[3.15專稿] 五大品牌平板售后服務(wù)調(diào)查

松下

官方網(wǎng)站：http://panasonic.cn

客戶服務(wù)電話：800－810－0781（座機(jī)）400－810－0781（移動電話）

網(wǎng)站形象：

　　松下的中國主頁也很簡單，除了一些新聞和公告，重點都在上面的導(dǎo)航條上。松下在自己的網(wǎng)站上推出了網(wǎng)上購物內(nèi)容，這是不多見的，在上面能夠買到的產(chǎn)品也相當(dāng)豐富。進(jìn)入“為你服務(wù)”項目后，一眼就可以松下的客服中心電話，座機(jī)撥打800－810－0781，移動電話撥打400－810－0781，解答顧客對產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)查詢，不過這個電話并不是全天24小時，只有從早上8：30到晚上20：30的12小時提供服務(wù)。

　　對于等離子的維修政策，網(wǎng)站上并沒有詳細(xì)提及，只是籠統(tǒng)的說按照國家“三包”規(guī)定。松下在全國有3000多個特約的服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋全國各大中城市，用戶可以在“維修點查詢”中尋找附近是否有最近的維修店，松下的維修政策是承諾在2個工作日內(nèi)解決或提出明確的解決方案。如果是用戶已經(jīng)錯過了客服中心的服務(wù)時間，或者是不愿意打電話咨詢，還可以通過網(wǎng)站提供的在線咨詢服務(wù)，松下的工作人員將在收到用戶來信后24小時內(nèi)，對提出的問題給予答復(fù)，這點是在受訪網(wǎng)站中比較突出的。

電話調(diào)查：

　　記者在調(diào)查中采取的是手機(jī)撥打的方式，進(jìn)入自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)后，先需要選擇普通話還是廣東話，進(jìn)而是服務(wù)的種類，包括產(chǎn)品咨詢、報修、投訴等等，選擇以后很快就接通了人工服務(wù)。自從去年年底推出高清等離子以來，松下的等離子在消費者中的關(guān)注度提高不少，記者首先詢問了松下對等離子的保修政策，7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費上門維修，另外等離子屏還有2年的質(zhì)保期。當(dāng)問及在這兩年中，等離子屏非人為原因造成的損壞是否可以更換，得到的答復(fù)是需要咨詢技術(shù)人員，而記者再次追問這2年中等離子屏的損壞是否需要維修費用時，服務(wù)人員說這要看情況而定，之后雖然再三追問，都沒有得到確切的回答。

　　不少消費者反映等離子屏出故障需要付出高額的維修費，記者對這方面也詳細(xì)咨詢過松下的服務(wù)人員，但是得到的回答始終是含糊其詞，最后讓記者向技術(shù)人員咨詢，到了后來服務(wù)人員的態(tài)度已經(jīng)明顯不耐煩。對于已經(jīng)過保的平板電視，松下采取的是維修費＋材料費的收費方式，視上門維修的地點距離不同，收取一定的上門費用，而維修費依據(jù)故障的類型而異，到底是一個什么樣的收費，記者既沒有在網(wǎng)站上找到明確的答案，也沒有得到服務(wù)人員的確切回答，只是說讓咨詢技術(shù)部門。

服務(wù)點評：

　　在采訪完之后，記者的感覺是松下服務(wù)人員的態(tài)度還有待提高，雖然其在使用了禮貌的用語，但是從口氣聽得出來有些勉強(qiáng)。對消費者的提問有點無關(guān)痛癢的感覺，遇到不能回答的問題總是讓咨詢技術(shù)部門，像在這種情況下至少應(yīng)該去查找相關(guān)信息，盡可能解決，或者是為消費者自己轉(zhuǎn)接到技術(shù)部門，看來松下在對服務(wù)人員的培訓(xùn)上還需要加強(qiáng)。從總體上說，松下對等離子的質(zhì)保政策還是值得肯定的，對等離子屏的2年質(zhì)保在一定程度上消除用戶的疑慮。