[3.15專稿] 五大品牌平板售后服務(wù)調(diào)查

松下

官方網(wǎng)站：http://panasonic.cn

客戶服務(wù)電話：800－810－0781（座機(jī)）400－810－0781（移動(dòng)電話）

網(wǎng)站形象：

　　松下的中國(guó)主頁(yè)也很簡(jiǎn)單，除了一些新聞和公告，重點(diǎn)都在上面的導(dǎo)航條上。松下在自己的網(wǎng)站上推出了網(wǎng)上購(gòu)物內(nèi)容，這是不多見(jiàn)的，在上面能夠買到的產(chǎn)品也相當(dāng)豐富。進(jìn)入“為你服務(wù)”項(xiàng)目后，一眼就可以松下的客服中心電話，座機(jī)撥打800－810－0781，移動(dòng)電話撥打400－810－0781，解答顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)查詢，不過(guò)這個(gè)電話并不是全天24小時(shí)，只有從早上8：30到晚上20：30的12小時(shí)提供服務(wù)。

　　對(duì)于等離子的維修政策，網(wǎng)站上并沒(méi)有詳細(xì)提及，只是籠統(tǒng)的說(shuō)按照國(guó)家“三包”規(guī)定。松下在全國(guó)有3000多個(gè)特約的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國(guó)各大中城市，用戶可以在“維修點(diǎn)查詢”中尋找附近是否有最近的維修店，松下的維修政策是承諾在2個(gè)工作日內(nèi)解決或提出明確的解決方案。如果是用戶已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了客服中心的服務(wù)時(shí)間，或者是不愿意打電話咨詢，還可以通過(guò)網(wǎng)站提供的在線咨詢服務(wù)，松下的工作人員將在收到用戶來(lái)信后24小時(shí)內(nèi)，對(duì)提出的問(wèn)題給予答復(fù)，這點(diǎn)是在受訪網(wǎng)站中比較突出的。

電話調(diào)查：

　　記者在調(diào)查中采取的是手機(jī)撥打的方式，進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)后，先需要選擇普通話還是廣東話，進(jìn)而是服務(wù)的種類，包括產(chǎn)品咨詢、報(bào)修、投訴等等，選擇以后很快就接通了人工服務(wù)。自從去年年底推出高清等離子以來(lái)，松下的等離子在消費(fèi)者中的關(guān)注度提高不少，記者首先詢問(wèn)了松下對(duì)等離子的保修政策，7天內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修，另外等離子屏還有2年的質(zhì)保期。當(dāng)問(wèn)及在這兩年中，等離子屏非人為原因造成的損壞是否可以更換，得到的答復(fù)是需要咨詢技術(shù)人員，而記者再次追問(wèn)這2年中等離子屏的損壞是否需要維修費(fèi)用時(shí)，服務(wù)人員說(shuō)這要看情況而定，之后雖然再三追問(wèn)，都沒(méi)有得到確切的回答。

　　不少消費(fèi)者反映等離子屏出故障需要付出高額的維修費(fèi)，記者對(duì)這方面也詳細(xì)咨詢過(guò)松下的服務(wù)人員，但是得到的回答始終是含糊其詞，最后讓記者向技術(shù)人員咨詢，到了后來(lái)服務(wù)人員的態(tài)度已經(jīng)明顯不耐煩。對(duì)于已經(jīng)過(guò)保的平板電視，松下采取的是維修費(fèi)＋材料費(fèi)的收費(fèi)方式，視上門維修的地點(diǎn)距離不同，收取一定的上門費(fèi)用，而維修費(fèi)依據(jù)故障的類型而異，到底是一個(gè)什么樣的收費(fèi)，記者既沒(méi)有在網(wǎng)站上找到明確的答案，也沒(méi)有得到服務(wù)人員的確切回答，只是說(shuō)讓咨詢技術(shù)部門。

服務(wù)點(diǎn)評(píng)：

　　在采訪完之后，記者的感覺(jué)是松下服務(wù)人員的態(tài)度還有待提高，雖然其在使用了禮貌的用語(yǔ)，但是從口氣聽(tīng)得出來(lái)有些勉強(qiáng)。對(duì)消費(fèi)者的提問(wèn)有點(diǎn)無(wú)關(guān)痛癢的感覺(jué)，遇到不能回答的問(wèn)題總是讓咨詢技術(shù)部門，像在這種情況下至少應(yīng)該去查找相關(guān)信息，盡可能解決，或者是為消費(fèi)者自己轉(zhuǎn)接到技術(shù)部門，看來(lái)松下在對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)上還需要加強(qiáng)。從總體上說(shuō)，松下對(duì)等離子的質(zhì)保政策還是值得肯定的，對(duì)等離子屏的2年質(zhì)保在一定程度上消除用戶的疑慮。