[3.15專稿] 五大品牌平板售后服務(wù)調(diào)查

海信

官方網(wǎng)站：http://www.hisense.com

客戶服務(wù)電話：4006111111（全國統(tǒng)一）

網(wǎng)站形象

　　海信的官方網(wǎng)站打開的速度比較慢，在中午和下午的上網(wǎng)高峰期情況比較嚴(yán)重，需要讓用戶等待比較長的時(shí)間。海信的主頁非常簡(jiǎn)潔，除了上方的導(dǎo)航條之外，就只有一些新聞和產(chǎn)品分類導(dǎo)航。進(jìn)入“客服服務(wù)”專區(qū)，海信集團(tuán)的全國統(tǒng)一客服熱線4006111111被放在非常醒目的位置，下面緊接著就是海信集團(tuán)總部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線0532-83091111，以及服務(wù)信箱service@hisense.com。三種聯(lián)系方式并排在一起，放在客服服務(wù)最明顯的位置。

　　左側(cè)的“海信服務(wù)”導(dǎo)航條中，有宗旨理念、服務(wù)條款、服務(wù)榮譽(yù)、科龍熱線等鏈接，給人的感覺更多是海信的服務(wù)口號(hào)和宗旨等內(nèi)容，并沒有太多和消費(fèi)者切身利益相關(guān)的問題，比方說維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，上門服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和材料費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，售后維修的各項(xiàng)條款，以及對(duì)于平板電視的維修條例等都沒有在網(wǎng)站上出現(xiàn)。

電話調(diào)查：

　　海信的全國統(tǒng)一客服熱線4006111111也是全天24小時(shí)接聽，全年365天都不間斷，撥通后首先是自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)，不過并不需要用戶選擇服務(wù)的種類，而是在歡迎信息結(jié)束以后直接切換到人工接聽，整個(gè)過程異常簡(jiǎn)短，沒有讓記者過多等待。海信對(duì)于平板電視的保修條例仍然是7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修，不過和其他品牌相比多出了主要部件3年免費(fèi)質(zhì)保的條款，海信對(duì)于主要部件的定義是顯像管、集成電路和高頻頭協(xié)調(diào)器。由于詢問的是平板電視，顯像管已經(jīng)明顯無關(guān)，因此記者繼續(xù)詢問液晶面板和等離子屏也是否遵循3年質(zhì)保的規(guī)則，得到的回答是這兩者都只有1年的質(zhì)保期限，而且超過免費(fèi)換貨的15天之后，即使是液晶面板和等離子屏出現(xiàn)問題也只能免費(fèi)維修而不能更換。

　　另外就是維修的收費(fèi)和其他相關(guān)條例問題，由于這部分在網(wǎng)站上并沒有介紹，因此記者詢問得比較仔細(xì)。維修的收費(fèi)方面，1年之內(nèi)所有的部件維修都不收取任何的材料或者是上門費(fèi)用，而超過1年的質(zhì)保期限之后，海信采取的是收取維修費(fèi)＋材料費(fèi)，對(duì)于離市區(qū)比較遠(yuǎn)的用戶，可能會(huì)視情況收取一定的上門費(fèi)用。海信還規(guī)定，更換之后的零件也有一段時(shí)間的質(zhì)保，大的部件是3個(gè)月的質(zhì)保，小部件是1個(gè)月，在這期間如果再出現(xiàn)問題，海信會(huì)派人免費(fèi)上門維修，但是不會(huì)為用戶更換新的零件。記者在調(diào)查的過程中，對(duì)于一些細(xì)節(jié)問題反復(fù)詢問，服務(wù)小姐都能夠耐心地解答，在回答問題的過程中彬彬有禮，解釋清楚詳細(xì)。唯一不足的地方就是在專業(yè)知識(shí)上還需要加強(qiáng)，服務(wù)小姐在回答問題的過程中，幾次都要停頓下來查閱相關(guān)資料。

服務(wù)點(diǎn)評(píng)：

　　海信的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度在受訪的廠商中還算不錯(cuò)，這給記者留下了比較好的印象，也體現(xiàn)了海信把讓顧客滿意落到實(shí)處的宗旨，希望能把這種態(tài)度也體現(xiàn)在包括維修在內(nèi)的每一個(gè)售后環(huán)節(jié)中。不過雖然海信保證在維修費(fèi)上采取的是全國統(tǒng)一定價(jià)，但是并沒有在網(wǎng)站上定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，這方面還應(yīng)該更加透明一些，最好能讓消費(fèi)者看得見，看得明白，畢竟現(xiàn)在售后維修費(fèi)方面是一個(gè)比較敏感的話題。