[3.15專稿] 五大品牌平板售后服務(wù)調(diào)查

前言

    平板電視市場(chǎng)日益火爆，在大中型城市，平板電視已經(jīng)成為主流，越來越多的消費(fèi)者都傾向于購買平板電視。但是不管已經(jīng)購買還是尚未購買平板電視的消費(fèi)者，對(duì)平板電視都可謂是又愛又恨，愛的是平板電視讓人無法拒絕的性能優(yōu)勢(shì)，恨的是平板電視的質(zhì)量問題以及售后維修服務(wù)，平板電視的售后弊端也引起了很多消費(fèi)者的重視。

　　性能和價(jià)格當(dāng)然是消費(fèi)者選擇產(chǎn)品時(shí)最為關(guān)注的方面，卻忽視了售后服務(wù)問題，不管是什么樣的品牌，質(zhì)量如何優(yōu)秀的產(chǎn)品，都不可能保證不會(huì)出現(xiàn)任何問題。而對(duì)消費(fèi)者而言，不可能每個(gè)人都去一一調(diào)查每個(gè)品牌的售后政策，因此也就不太清楚各個(gè)品牌對(duì)售后問題的相關(guān)規(guī)定�，F(xiàn)在又到了一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，就消費(fèi)者關(guān)心的平板電視售后服務(wù)問題，記者對(duì)國內(nèi)幾家知名電視品牌的售后服務(wù)政策做了一番詳細(xì)的調(diào)查，被選中的都是同時(shí)生產(chǎn)液晶和等離子的廠商，希望能給消費(fèi)者帶來一些參考。

三星

官方網(wǎng)站：http://www.samsung.com.cn

客戶服務(wù)電話：010－64751880

網(wǎng)站形象：

　　三星可以說是國內(nèi)最為有名的外資品牌，作為韓系品牌的代表,三星的網(wǎng)站是這次采訪中感覺最為全面的，無論是新產(chǎn)品還是老產(chǎn)品，不論是照片還是參數(shù)，都可以在網(wǎng)站上查詢到。進(jìn)入位于上方導(dǎo)航條的“服務(wù)支持項(xiàng)目”，進(jìn)入三星的網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)中心，各種信息非常的全面，左側(cè)的導(dǎo)航條有常見問題解答、維修網(wǎng)絡(luò)、配件購買、快速使用指南、在線幫助、服務(wù)政策、維修記錄查詢等等諸多的服務(wù)項(xiàng)目，這在本次受訪的網(wǎng)站中是最全面的。在這里不僅能夠找到詳細(xì)的服務(wù)政策和條款，還能夠查詢到各類維修的相關(guān)費(fèi)用。

　　三星客服服務(wù)中心的人工服務(wù)時(shí)間為周一至周五8：00到22：00，周六至周日8：00到18：00，其他時(shí)間都是錄音服務(wù)時(shí)間，但全年無休息日。三星沒有在網(wǎng)站上單獨(dú)說明平板電視的保修政策，但表示家電產(chǎn)品將參照國家“新三包”規(guī)定執(zhí)行，保修期內(nèi)凡屬產(chǎn)品本身質(zhì)量引起的故障，請(qǐng)顧客憑已填好的保修卡正本及購機(jī)發(fā)票在全國各地三星授權(quán)的維修中心享受免費(fèi)保修服務(wù)。因消費(fèi)者因使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的，或者無三包憑證及有效發(fā)票等情況，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行收費(fèi)修理。三星在全國各地的維修網(wǎng)絡(luò)也比較健全，消費(fèi)者可以在“維修網(wǎng)絡(luò)”中查找附近最近的維修點(diǎn)，或者打電話讓維修人員上門。

電話調(diào)查：

　　三星雖然有800－810－5858的呼叫中心號(hào)碼，但是記者打過去得到的回應(yīng)是空號(hào)，不知道是什么原因，轉(zhuǎn)而撥打010－64751880，這個(gè)號(hào)碼采取的是人工接聽，呼叫音響過一聲之后就聽到了服務(wù)小姐的問候。首先詢問了三星對(duì)平板電視的保修政策，采取的是目前大多數(shù)平板品牌默認(rèn)的7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修方式。不過對(duì)于前兩者，三星的服務(wù)人員附加了一句，需要維修點(diǎn)的工程師上門檢測(cè)之后才能決定。對(duì)液晶屏幕在1年保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量原因出現(xiàn)故障是可以更換，還是只能維修的問題，三星方面表示，這需要工程師上門檢測(cè)確定之后，根據(jù)情況才能做出判斷。由此可見，三星并沒有特意回避液晶屏質(zhì)量問題，可能是三星有液晶面板廠，對(duì)自己產(chǎn)品擁有充分的自信吧。

　　而對(duì)于過保的平板電視維修方面，三星采取的是上門費(fèi)＋維修費(fèi)＋材料費(fèi)的收費(fèi)方式，收費(fèi)的價(jià)格全國統(tǒng)一，這也是目前大多數(shù)廠商的做法。而對(duì)于更換的零件，三星提供了一定時(shí)間的質(zhì)保，根據(jù)零件的不同時(shí)間有所差異，這點(diǎn)做得還是不錯(cuò)。記者在詢問的過程中，服務(wù)小姐需要不時(shí)地查找相關(guān)信息，看來在專業(yè)的知識(shí)方面還需要加強(qiáng)。

服務(wù)點(diǎn)評(píng)：

　　通過采訪記者體會(huì)到，三星的客服是很細(xì)心的，在一些小細(xì)節(jié)方面三星的服務(wù)人員也能夠注意到，唯一美中不足的一點(diǎn)就是說話的語速有些快，用電話交流最重要的是要清晰，而不是在于速度。在質(zhì)保政策方面，可能是三星對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的信心，對(duì)于一些比較敏感的問題并沒有采取回避或遮掩的態(tài)度，而是告訴了記者確切的解決方式，不過這其中到底如何操作，還需要看實(shí)際情況。

海信

官方網(wǎng)站：http://www.hisense.com

客戶服務(wù)電話：4006111111（全國統(tǒng)一）

網(wǎng)站形象

　　海信的官方網(wǎng)站打開的速度比較慢，在中午和下午的上網(wǎng)高峰期情況比較嚴(yán)重，需要讓用戶等待比較長的時(shí)間。海信的主頁非常簡(jiǎn)潔，除了上方的導(dǎo)航條之外，就只有一些新聞和產(chǎn)品分類導(dǎo)航。進(jìn)入“客服服務(wù)”專區(qū)，海信集團(tuán)的全國統(tǒng)一客服熱線4006111111被放在非常醒目的位置，下面緊接著就是海信集團(tuán)總部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線0532-83091111，以及服務(wù)信箱service@hisense.com。三種聯(lián)系方式并排在一起，放在客服服務(wù)最明顯的位置。

　　左側(cè)的“海信服務(wù)”導(dǎo)航條中，有宗旨理念、服務(wù)條款、服務(wù)榮譽(yù)、科龍熱線等鏈接，給人的感覺更多是海信的服務(wù)口號(hào)和宗旨等內(nèi)容，并沒有太多和消費(fèi)者切身利益相關(guān)的問題，比方說維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，上門服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和材料費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，售后維修的各項(xiàng)條款，以及對(duì)于平板電視的維修條例等都沒有在網(wǎng)站上出現(xiàn)。

電話調(diào)查：

　　海信的全國統(tǒng)一客服熱線4006111111也是全天24小時(shí)接聽，全年365天都不間斷，撥通后首先是自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)，不過并不需要用戶選擇服務(wù)的種類，而是在歡迎信息結(jié)束以后直接切換到人工接聽，整個(gè)過程異常簡(jiǎn)短，沒有讓記者過多等待。海信對(duì)于平板電視的保修條例仍然是7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修，不過和其他品牌相比多出了主要部件3年免費(fèi)質(zhì)保的條款，海信對(duì)于主要部件的定義是顯像管、集成電路和高頻頭協(xié)調(diào)器。由于詢問的是平板電視，顯像管已經(jīng)明顯無關(guān)，因此記者繼續(xù)詢問液晶面板和等離子屏也是否遵循3年質(zhì)保的規(guī)則，得到的回答是這兩者都只有1年的質(zhì)保期限，而且超過免費(fèi)換貨的15天之后，即使是液晶面板和等離子屏出現(xiàn)問題也只能免費(fèi)維修而不能更換。

　　另外就是維修的收費(fèi)和其他相關(guān)條例問題，由于這部分在網(wǎng)站上并沒有介紹，因此記者詢問得比較仔細(xì)。維修的收費(fèi)方面，1年之內(nèi)所有的部件維修都不收取任何的材料或者是上門費(fèi)用，而超過1年的質(zhì)保期限之后，海信采取的是收取維修費(fèi)＋材料費(fèi)，對(duì)于離市區(qū)比較遠(yuǎn)的用戶，可能會(huì)視情況收取一定的上門費(fèi)用。海信還規(guī)定，更換之后的零件也有一段時(shí)間的質(zhì)保，大的部件是3個(gè)月的質(zhì)保，小部件是1個(gè)月，在這期間如果再出現(xiàn)問題，海信會(huì)派人免費(fèi)上門維修，但是不會(huì)為用戶更換新的零件。記者在調(diào)查的過程中，對(duì)于一些細(xì)節(jié)問題反復(fù)詢問，服務(wù)小姐都能夠耐心地解答，在回答問題的過程中彬彬有禮，解釋清楚詳細(xì)。唯一不足的地方就是在專業(yè)知識(shí)上還需要加強(qiáng)，服務(wù)小姐在回答問題的過程中，幾次都要停頓下來查閱相關(guān)資料。

服務(wù)點(diǎn)評(píng)：

　　海信的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度在受訪的廠商中還算不錯(cuò)，這給記者留下了比較好的印象，也體現(xiàn)了海信把讓顧客滿意落到實(shí)處的宗旨，希望能把這種態(tài)度也體現(xiàn)在包括維修在內(nèi)的每一個(gè)售后環(huán)節(jié)中。不過雖然海信保證在維修費(fèi)上采取的是全國統(tǒng)一定價(jià)，但是并沒有在網(wǎng)站上定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，這方面還應(yīng)該更加透明一些，最好能讓消費(fèi)者看得見，看得明白，畢竟現(xiàn)在售后維修費(fèi)方面是一個(gè)比較敏感的話題。

LG

官方網(wǎng)站：http://cn.lge.com

客戶服務(wù)電話：028-85574745（成都）400-819-9999（全國統(tǒng)一）

網(wǎng)站調(diào)查：

　　進(jìn)入LG的官方網(wǎng)站http://cn.lge.com以后，界面正上方就是“產(chǎn)品、支持、LG簡(jiǎn)介、新聞中心”幾個(gè)主要的選項(xiàng)，售后服務(wù)問題在“支持”這個(gè)選項(xiàng)中。點(diǎn)擊進(jìn)入以后，這個(gè)部分又被分為了產(chǎn)品、服務(wù)、購物、網(wǎng)站四塊，左邊的側(cè)面導(dǎo)航條有常見問題解答、產(chǎn)品支持、服務(wù)指南、服務(wù)中心、購買地、聯(lián)系我們等選項(xiàng)，主要方便用戶快速搜索進(jìn)入。

　　進(jìn)入“服務(wù)指南”部分，消費(fèi)者最為關(guān)心的售后服務(wù)政策，以及維修費(fèi)用規(guī)定等，都可以從這里找到答案。從這部分來看，各個(gè)方面的介紹都比較詳細(xì)，相應(yīng)的上門服務(wù)制度，以及平板電視的維修收費(fèi)都被一一列舉出來。進(jìn)入“服務(wù)中心”選項(xiàng)，列舉出了LG全國各個(gè)維修點(diǎn)的電話和地址，由于LG在國內(nèi)發(fā)展比較快，因此維修點(diǎn)也相當(dāng)多，可以通過快速搜索來尋找最近的維修點(diǎn)。不過在這眾多的維修點(diǎn)中，只有沈陽、成都、上海、武漢、廣州、天津、南京、重慶和濟(jì)南等9個(gè)城市有LG的電子技術(shù)服務(wù)中心，而其他的維修點(diǎn)收費(fèi)是否符合LG的規(guī)定，將是記者在下面將詳細(xì)調(diào)查的問題。

電話調(diào)查：

　　由于LG在全國各個(gè)電子技術(shù)服務(wù)中心的電話并不統(tǒng)一，就先選擇了上海作為第一調(diào)查對(duì)象，打通電話以后需要轉(zhuǎn)接，但等了半分鐘記者也沒有收到回應(yīng)，只好轉(zhuǎn)而撥打成都的電話。這次轉(zhuǎn)接之后，不到5秒鐘就接通，服務(wù)小姐的態(tài)度令人滿意。由于LG只在9城市設(shè)立電子技術(shù)服務(wù)中心，記者非常關(guān)心找哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)維修的問題，得到的答復(fù)是可以撥打LG全國統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼400-819-9999，全年24小時(shí)接聽，處理顧客的產(chǎn)品咨詢、報(bào)修、投訴問題，可惜的是LG并沒有把這個(gè)號(hào)碼放在網(wǎng)站的醒目之處，給消費(fèi)者帶來一些不便。接下來是LG對(duì)平板電視的三包方式，由于接線的服務(wù)小姐不能回答，又轉(zhuǎn)接了另一個(gè)號(hào)碼，LG采用的仍是前面已經(jīng)提到的7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修的售后服務(wù)政策。

　　問及比較敏感的液晶面板問題，LG答復(fù)如果是在一年的免費(fèi)維修時(shí)間內(nèi)，需要工程師上門檢測(cè)，確定是屬于產(chǎn)品本身性能而非人為損壞的因素之后，才能決定是否免費(fèi)更換。而對(duì)于維修費(fèi)的問題，一年時(shí)間內(nèi)是免費(fèi)維修不收任何的材料和上門費(fèi)用，一年之后需要收相應(yīng)的維修和上門費(fèi)用，這些都是在LG的網(wǎng)站上可以查閱的。服務(wù)小姐告訴記者，LG在全國只設(shè)立了幾個(gè)大片區(qū)設(shè)立了電子技術(shù)服務(wù)中心，對(duì)于一些小城市和偏遠(yuǎn)的地區(qū)，可以撥打前面提到的LG全國統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，屆時(shí)LG會(huì)派出最近的維修點(diǎn)人員上門服務(wù)，而且是全國統(tǒng)一定價(jià)，任何維修點(diǎn)的收費(fèi)都是一致的，用戶不用擔(dān)心胡亂收費(fèi)的問題。

服務(wù)點(diǎn)評(píng)：

　　總的來說LG服務(wù)人員的態(tài)度相當(dāng)好，不論筆者提出何種問題，服務(wù)小姐都能夠耐心細(xì)致地解答，也很有禮節(jié)，這方面LG做得還是不錯(cuò)的，不過在專業(yè)知識(shí)方面還需要加強(qiáng)。另外需要提到的一點(diǎn)是，消費(fèi)者在報(bào)修時(shí)，可以撥打LG的全國統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼400-819-9999，LG會(huì)讓離用戶最近的維修點(diǎn)派出人員上門，而不需要用戶自行選擇某一個(gè)維修點(diǎn)。保外維修費(fèi)用方面，對(duì)于小修、中修、大修、分類四種收費(fèi)有詳細(xì)的界定，并且分別列舉的相關(guān)的主要特征。

長虹

官方網(wǎng)站：http://www.changhong.com.cn

客戶服務(wù)電話：4008－111－666（全國統(tǒng)一）

網(wǎng)站形象：

　　進(jìn)入網(wǎng)站首頁以后，“客戶服務(wù)”的鏈接位于頂端的正中間，下面主要是產(chǎn)品的分類鏈接和一些新產(chǎn)品的展示窗，總體感覺相當(dāng)簡(jiǎn)潔。頁面中間偏右還有一個(gè)“客戶服務(wù)”的快速通道，包括獲取客戶服務(wù)、維修、維修商查找、常見問題、下載中心等，在首頁就出現(xiàn)了兩個(gè)有關(guān)客服服務(wù)的鏈接，可見長虹對(duì)這方面的重視。進(jìn)入客服服務(wù)欄目以后，長虹的客服服務(wù)全國統(tǒng)一熱線4008－111－666就展示在面前，實(shí)行7×24小時(shí)服務(wù)，每周7天，每天24小時(shí)，用戶有任何問題都可以撥打這個(gè)電話。

　　長虹為消費(fèi)者提供的客戶服務(wù)中，有客服服務(wù)動(dòng)態(tài)、獲取客戶服務(wù)、我要維修、維修商查找、常見問題、下載中心、維修費(fèi)用等幾個(gè)方面的內(nèi)容，這些都位于左邊的導(dǎo)航條中。長虹倡導(dǎo)的“陽光網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)文化，就是始終堅(jiān)持將“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把“讓長虹用戶滿意”作為自己的工作目標(biāo)。長虹的“陽光網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)體系在全國范圍內(nèi)有30個(gè)省級(jí)客戶服務(wù)中心，擁有6000家授權(quán)服務(wù)商，接到用戶的需求以后，市區(qū)服務(wù)24小時(shí)內(nèi)完成，郊區(qū)服務(wù)48小時(shí)內(nèi)完成，并且在特殊情況時(shí)免費(fèi)為用戶提供周轉(zhuǎn)產(chǎn)品使用。不過在網(wǎng)站上，并沒有標(biāo)明有關(guān)平板電視具體的售后服務(wù)政策，只是用售后服務(wù)按國家新“三包”規(guī)定執(zhí)行帶過。維修商的列表中，只有30個(gè)省級(jí)客戶服務(wù)中心的地址，而其他的一些授權(quán)服務(wù)商則在下方的一個(gè)附件中，需要用戶下載之后自行查找。

電話調(diào)查：

　　長虹的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008－111－666宣稱是全年每天24小時(shí)接聽，因此筆者選擇了晚上，撥打電話以后很快接通到了自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)自身的需要選擇服務(wù)種類，比方說：1是報(bào)修，2是咨詢服務(wù)……選擇之后系統(tǒng)自動(dòng)開始轉(zhuǎn)接，電話鈴響過2次就聽到了服務(wù)小姐的聲音，沒有讓記者等待很長的時(shí)間，這方面長虹做得相當(dāng)?shù)牟诲e(cuò)。由于長虹的服務(wù)人員需要應(yīng)對(duì)所有的家電問題，因此服務(wù)小姐的專業(yè)素質(zhì)比較高，不論提出什么樣的問題，都可以流利的回答，也不用擔(dān)心像其他品牌的服務(wù)小姐，遇到不能回答的問題還需要多次轉(zhuǎn)接，看來長虹對(duì)這方面的培訓(xùn)還是到位的。

　　我們首先需要了解的是長虹對(duì)平板電視的三包政策，長虹仍然采取的是7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修的方式。當(dāng)問及是否有無主要的部件的質(zhì)保，得到的回答是沒有，所有的部件包括液晶屏在內(nèi)，都是只提供一年的免費(fèi)質(zhì)保。而對(duì)于目前比較敏感的液晶屏問題，記者問及如果不是人為原因而是由于質(zhì)量問題造成的液晶屏損壞，在一年的質(zhì)保期內(nèi)是否可以更換，長虹的答復(fù)是，液晶屏損壞如果是發(fā)生在15天內(nèi)可以更換，而在一年之內(nèi)只能提供免費(fèi)的維修。看來長虹目前已經(jīng)從政策上對(duì)液晶屏損壞做出了硬性的規(guī)定，那就是不能更換只能維修，這點(diǎn)需要引起消費(fèi)者的注意。由于液晶屏維修需要高額的花費(fèi)，因此記者反復(fù)詢問，服務(wù)小姐的聲音已經(jīng)有些不太耐煩，而且語速越來越快，很多時(shí)候都聽不清，電話服務(wù)最重要的就是緩慢和清晰，看來這方面長虹還需要再加強(qiáng)。

服務(wù)點(diǎn)評(píng)：

　　長虹的服務(wù)人員給記者留下的深刻印象就是專業(yè)素養(yǎng)，回答各種問題都非常流利，不過就是語速有些快，讓人很不適應(yīng)。服務(wù)的態(tài)度還有待提高，特別是很多消費(fèi)者對(duì)平板電視的了解有限，肯定需要反復(fù)的詢問，應(yīng)該更加耐心和細(xì)致的回答。長虹對(duì)售后服務(wù)的規(guī)定還是比較嚴(yán)格的，比方說對(duì)過保后的收費(fèi)問題，都是采用的全國統(tǒng)一價(jià)格，用戶對(duì)費(fèi)用有任何疑問都可以撥打電話詢問，防止亂收費(fèi)的情況發(fā)生，而在一年的質(zhì)保期內(nèi)是不收費(fèi)用的，這點(diǎn)還是值得稱道。

松下

官方網(wǎng)站：http://panasonic.cn

客戶服務(wù)電話：800－810－0781（座機(jī)）400－810－0781（移動(dòng)電話）

網(wǎng)站形象：

　　松下的中國主頁也很簡(jiǎn)單，除了一些新聞和公告，重點(diǎn)都在上面的導(dǎo)航條上。松下在自己的網(wǎng)站上推出了網(wǎng)上購物內(nèi)容，這是不多見的，在上面能夠買到的產(chǎn)品也相當(dāng)豐富。進(jìn)入“為你服務(wù)”項(xiàng)目后，一眼就可以松下的客服中心電話，座機(jī)撥打800－810－0781，移動(dòng)電話撥打400－810－0781，解答顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)查詢，不過這個(gè)電話并不是全天24小時(shí)，只有從早上8：30到晚上20：30的12小時(shí)提供服務(wù)。

　　對(duì)于等離子的維修政策，網(wǎng)站上并沒有詳細(xì)提及，只是籠統(tǒng)的說按照國家“三包”規(guī)定。松下在全國有3000多個(gè)特約的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國各大中城市，用戶可以在“維修點(diǎn)查詢”中尋找附近是否有最近的維修店，松下的維修政策是承諾在2個(gè)工作日內(nèi)解決或提出明確的解決方案。如果是用戶已經(jīng)錯(cuò)過了客服中心的服務(wù)時(shí)間，或者是不愿意打電話咨詢，還可以通過網(wǎng)站提供的在線咨詢服務(wù)，松下的工作人員將在收到用戶來信后24小時(shí)內(nèi)，對(duì)提出的問題給予答復(fù)，這點(diǎn)是在受訪網(wǎng)站中比較突出的。

電話調(diào)查：

　　記者在調(diào)查中采取的是手機(jī)撥打的方式，進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)后，先需要選擇普通話還是廣東話，進(jìn)而是服務(wù)的種類，包括產(chǎn)品咨詢、報(bào)修、投訴等等，選擇以后很快就接通了人工服務(wù)。自從去年年底推出高清等離子以來，松下的等離子在消費(fèi)者中的關(guān)注度提高不少，記者首先詢問了松下對(duì)等離子的保修政策，7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修，另外等離子屏還有2年的質(zhì)保期。當(dāng)問及在這兩年中，等離子屏非人為原因造成的損壞是否可以更換，得到的答復(fù)是需要咨詢技術(shù)人員，而記者再次追問這2年中等離子屏的損壞是否需要維修費(fèi)用時(shí)，服務(wù)人員說這要看情況而定，之后雖然再三追問，都沒有得到確切的回答。

　　不少消費(fèi)者反映等離子屏出故障需要付出高額的維修費(fèi)，記者對(duì)這方面也詳細(xì)咨詢過松下的服務(wù)人員，但是得到的回答始終是含糊其詞，最后讓記者向技術(shù)人員咨詢，到了后來服務(wù)人員的態(tài)度已經(jīng)明顯不耐煩。對(duì)于已經(jīng)過保的平板電視，松下采取的是維修費(fèi)＋材料費(fèi)的收費(fèi)方式，視上門維修的地點(diǎn)距離不同，收取一定的上門費(fèi)用，而維修費(fèi)依據(jù)故障的類型而異，到底是一個(gè)什么樣的收費(fèi)，記者既沒有在網(wǎng)站上找到明確的答案，也沒有得到服務(wù)人員的確切回答，只是說讓咨詢技術(shù)部門。

服務(wù)點(diǎn)評(píng)：

　　在采訪完之后，記者的感覺是松下服務(wù)人員的態(tài)度還有待提高，雖然其在使用了禮貌的用語，但是從口氣聽得出來有些勉強(qiáng)。對(duì)消費(fèi)者的提問有點(diǎn)無關(guān)痛癢的感覺，遇到不能回答的問題總是讓咨詢技術(shù)部門，像在這種情況下至少應(yīng)該去查找相關(guān)信息，盡可能解決，或者是為消費(fèi)者自己轉(zhuǎn)接到技術(shù)部門，看來松下在對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)上還需要加強(qiáng)。從總體上說，松下對(duì)等離子的質(zhì)保政策還是值得肯定的，對(duì)等離子屏的2年質(zhì)保在一定程度上消除用戶的疑慮。

總結(jié)

    目前國內(nèi)的平板電視品牌繁多，而這次選出的五個(gè)品牌都是在國內(nèi)市場(chǎng)上有代表性的。三星和LG是韓系品牌的典型代表，長虹和海信則是國產(chǎn)廠商中老品牌和新興品牌的代表，而松下的等離子在近期比較受歡迎，代表日系廠商出面。從保修政策來看，受訪的廠商幾乎都采用了“7－15－1”的方式，即7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修。

　　主要部件的保修上，只有海信提供了主要部件3年免費(fèi)質(zhì)保，松下則提供了等離子屏2年質(zhì)保。對(duì)于液晶屏和等離子屏非人為原因損壞能否更換的問題，國產(chǎn)品牌和國外品牌表現(xiàn)出了截然不同的態(tài)度：LG和三星都表示需要檢測(cè)之后做出結(jié)論；松下也是要視具體情況而定；而受訪的兩家國內(nèi)廠商則明確表示超過15天后只能修不能換。

　　在這次受調(diào)查的品牌中，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量最好的要數(shù)三星，LG和海信的表現(xiàn)也不錯(cuò)，而長虹和松下則不盡如人意，這方面還需要加強(qiáng)。有些廠商是記者在去年已經(jīng)調(diào)查過的，通過下面的圖表對(duì)比可以大家可以看出，這些品牌在售后服務(wù)政策，以及服務(wù)水平和質(zhì)量上有何變化。