[3.15專稿] 五大品牌平板售后服務(wù)調(diào)查

三星

官方網(wǎng)站：http://www.samsung.com.cn

客戶服務(wù)電話：010－64751880

網(wǎng)站形象：

　　三星可以說(shuō)是國(guó)內(nèi)最為有名的外資品牌，作為韓系品牌的代表,三星的網(wǎng)站是這次采訪中感覺(jué)最為全面的，無(wú)論是新產(chǎn)品還是老產(chǎn)品，不論是照片還是參數(shù)，都可以在網(wǎng)站上查詢到。進(jìn)入位于上方導(dǎo)航條的“服務(wù)支持項(xiàng)目”，進(jìn)入三星的網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)中心，各種信息非常的全面，左側(cè)的導(dǎo)航條有常見(jiàn)問(wèn)題解答、維修網(wǎng)絡(luò)、配件購(gòu)買、快速使用指南、在線幫助、服務(wù)政策、維修記錄查詢等等諸多的服務(wù)項(xiàng)目，這在本次受訪的網(wǎng)站中是最全面的。在這里不僅能夠找到詳細(xì)的服務(wù)政策和條款，還能夠查詢到各類維修的相關(guān)費(fèi)用。

　　三星客服服務(wù)中心的人工服務(wù)時(shí)間為周一至周五8：00到22：00，周六至周日8：00到18：00，其他時(shí)間都是錄音服務(wù)時(shí)間，但全年無(wú)休息日。三星沒(méi)有在網(wǎng)站上單獨(dú)說(shuō)明平板電視的保修政策，但表示家電產(chǎn)品將參照國(guó)家“新三包”規(guī)定執(zhí)行，保修期內(nèi)凡屬產(chǎn)品本身質(zhì)量引起的故障，請(qǐng)顧客憑已填好的保修卡正本及購(gòu)機(jī)發(fā)票在全國(guó)各地三星授權(quán)的維修中心享受免費(fèi)保修服務(wù)。因消費(fèi)者因使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的，或者無(wú)三包憑證及有效發(fā)票等情況，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行收費(fèi)修理。三星在全國(guó)各地的維修網(wǎng)絡(luò)也比較健全，消費(fèi)者可以在“維修網(wǎng)絡(luò)”中查找附近最近的維修點(diǎn)，或者打電話讓維修人員上門。

電話調(diào)查：

　　三星雖然有800－810－5858的呼叫中心號(hào)碼，但是記者打過(guò)去得到的回應(yīng)是空號(hào)，不知道是什么原因，轉(zhuǎn)而撥打010－64751880，這個(gè)號(hào)碼采取的是人工接聽(tīng)，呼叫音響過(guò)一聲之后就聽(tīng)到了服務(wù)小姐的問(wèn)候。首先詢問(wèn)了三星對(duì)平板電視的保修政策，采取的是目前大多數(shù)平板品牌默認(rèn)的7天內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修方式。不過(guò)對(duì)于前兩者，三星的服務(wù)人員附加了一句，需要維修點(diǎn)的工程師上門檢測(cè)之后才能決定。對(duì)液晶屏幕在1年保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量原因出現(xiàn)故障是可以更換，還是只能維修的問(wèn)題，三星方面表示，這需要工程師上門檢測(cè)確定之后，根據(jù)情況才能做出判斷。由此可見(jiàn)，三星并沒(méi)有特意回避液晶屏質(zhì)量問(wèn)題，可能是三星有液晶面板廠，對(duì)自己產(chǎn)品擁有充分的自信吧。

　　而對(duì)于過(guò)保的平板電視維修方面，三星采取的是上門費(fèi)＋維修費(fèi)＋材料費(fèi)的收費(fèi)方式，收費(fèi)的價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一，這也是目前大多數(shù)廠商的做法。而對(duì)于更換的零件，三星提供了一定時(shí)間的質(zhì)保，根據(jù)零件的不同時(shí)間有所差異，這點(diǎn)做得還是不錯(cuò)。記者在詢問(wèn)的過(guò)程中，服務(wù)小姐需要不時(shí)地查找相關(guān)信息，看來(lái)在專業(yè)的知識(shí)方面還需要加強(qiáng)。

服務(wù)點(diǎn)評(píng)：

　　通過(guò)采訪記者體會(huì)到，三星的客服是很細(xì)心的，在一些小細(xì)節(jié)方面三星的服務(wù)人員也能夠注意到，唯一美中不足的一點(diǎn)就是說(shuō)話的語(yǔ)速有些快，用電話交流最重要的是要清晰，而不是在于速度。在質(zhì)保政策方面，可能是三星對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的信心，對(duì)于一些比較敏感的問(wèn)題并沒(méi)有采取回避或遮掩的態(tài)度，而是告訴了記者確切的解決方式，不過(guò)這其中到底如何操作，還需要看實(shí)際情況。