[3.15專稿] 五大品牌平板售后服務(wù)調(diào)查

長虹

官方網(wǎng)站：http://www.changhong.com.cn

客戶服務(wù)電話：4008－111－666（全國統(tǒng)一）

網(wǎng)站形象：

　　進(jìn)入網(wǎng)站首頁以后，“客戶服務(wù)”的鏈接位于頂端的正中間，下面主要是產(chǎn)品的分類鏈接和一些新產(chǎn)品的展示窗，總體感覺相當(dāng)簡潔。頁面中間偏右還有一個“客戶服務(wù)”的快速通道，包括獲取客戶服務(wù)、維修、維修商查找、常見問題、下載中心等，在首頁就出現(xiàn)了兩個有關(guān)客服服務(wù)的鏈接，可見長虹對這方面的重視。進(jìn)入客服服務(wù)欄目以后，長虹的客服服務(wù)全國統(tǒng)一熱線4008－111－666就展示在面前，實(shí)行7×24小時服務(wù)，每周7天，每天24小時，用戶有任何問題都可以撥打這個電話。

　　長虹為消費(fèi)者提供的客戶服務(wù)中，有客服服務(wù)動態(tài)、獲取客戶服務(wù)、我要維修、維修商查找、常見問題、下載中心、維修費(fèi)用等幾個方面的內(nèi)容，這些都位于左邊的導(dǎo)航條中。長虹倡導(dǎo)的“陽光網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)文化，就是始終堅(jiān)持將“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把“讓長虹用戶滿意”作為自己的工作目標(biāo)。長虹的“陽光網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)體系在全國范圍內(nèi)有30個省級客戶服務(wù)中心，擁有6000家授權(quán)服務(wù)商，接到用戶的需求以后，市區(qū)服務(wù)24小時內(nèi)完成，郊區(qū)服務(wù)48小時內(nèi)完成，并且在特殊情況時免費(fèi)為用戶提供周轉(zhuǎn)產(chǎn)品使用。不過在網(wǎng)站上，并沒有標(biāo)明有關(guān)平板電視具體的售后服務(wù)政策，只是用售后服務(wù)按國家新“三包”規(guī)定執(zhí)行帶過。維修商的列表中，只有30個省級客戶服務(wù)中心的地址，而其他的一些授權(quán)服務(wù)商則在下方的一個附件中，需要用戶下載之后自行查找。

電話調(diào)查：

　　長虹的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008－111－666宣稱是全年每天24小時接聽，因此筆者選擇了晚上，撥打電話以后很快接通到了自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)自身的需要選擇服務(wù)種類，比方說：1是報修，2是咨詢服務(wù)……選擇之后系統(tǒng)自動開始轉(zhuǎn)接，電話鈴響過2次就聽到了服務(wù)小姐的聲音，沒有讓記者等待很長的時間，這方面長虹做得相當(dāng)?shù)牟诲e。由于長虹的服務(wù)人員需要應(yīng)對所有的家電問題，因此服務(wù)小姐的專業(yè)素質(zhì)比較高，不論提出什么樣的問題，都可以流利的回答，也不用擔(dān)心像其他品牌的服務(wù)小姐，遇到不能回答的問題還需要多次轉(zhuǎn)接，看來長虹對這方面的培訓(xùn)還是到位的。

　　我們首先需要了解的是長虹對平板電視的三包政策，長虹仍然采取的是7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修的方式。當(dāng)問及是否有無主要的部件的質(zhì)保，得到的回答是沒有，所有的部件包括液晶屏在內(nèi)，都是只提供一年的免費(fèi)質(zhì)保。而對于目前比較敏感的液晶屏問題，記者問及如果不是人為原因而是由于質(zhì)量問題造成的液晶屏損壞，在一年的質(zhì)保期內(nèi)是否可以更換，長虹的答復(fù)是，液晶屏損壞如果是發(fā)生在15天內(nèi)可以更換，而在一年之內(nèi)只能提供免費(fèi)的維修。看來長虹目前已經(jīng)從政策上對液晶屏損壞做出了硬性的規(guī)定，那就是不能更換只能維修，這點(diǎn)需要引起消費(fèi)者的注意。由于液晶屏維修需要高額的花費(fèi)，因此記者反復(fù)詢問，服務(wù)小姐的聲音已經(jīng)有些不太耐煩，而且語速越來越快，很多時候都聽不清，電話服務(wù)最重要的就是緩慢和清晰，看來這方面長虹還需要再加強(qiáng)。

服務(wù)點(diǎn)評：

　　長虹的服務(wù)人員給記者留下的深刻印象就是專業(yè)素養(yǎng)，回答各種問題都非常流利，不過就是語速有些快，讓人很不適應(yīng)。服務(wù)的態(tài)度還有待提高，特別是很多消費(fèi)者對平板電視的了解有限，肯定需要反復(fù)的詢問，應(yīng)該更加耐心和細(xì)致的回答。長虹對售后服務(wù)的規(guī)定還是比較嚴(yán)格的，比方說對過保后的收費(fèi)問題，都是采用的全國統(tǒng)一價格，用戶對費(fèi)用有任何疑問都可以撥打電話詢問，防止亂收費(fèi)的情況發(fā)生，而在一年的質(zhì)保期內(nèi)是不收費(fèi)用的，這點(diǎn)還是值得稱道。