調查背景及說明
前言：
一年一度的3月15消費者權益日即將到來，自從1983年，國際消費者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國際消費者權益日”至今，3.15已經(jīng)不是一天的時間概念，而成為一種服務的理念。3.15不僅能體現(xiàn)消費者權益，還能更好的提升優(yōu)秀企業(yè)的形象、拉近與消費者距離。
作為中國最具商業(yè)價值的家電產(chǎn)品專業(yè)導購平臺，我們萬維家電網(wǎng)在“3.15”期間，也針對目前家電行業(yè)最受關注的平板電視市場，傾力推出了一項大規(guī)模的平板電視售后調查活動，對18個品牌的平板電視廠商進行了電話以及網(wǎng)上調查。
在這次調查中，我們會作為一個普通消費者的身份向廠商以及售后部門詢問平板電視各部件的保修時間、價格等方面的信息。力求從一個側面反映電視廠商們的服務水平，為廣大消費者提供選購參考。
經(jīng)過幾天編輯們的輪番戰(zhàn)斗，18品牌的售后服務調查終于順利完成了。
那么在本次調查中，各大國內外廠商的表現(xiàn)到底如何呢？下面，讓我們一起觀看本次調查的詳細內容。
關于18品牌平板電視售后服務調查說明
為幫助消費者了解平板電視廠商的整體售后服務水平，我們特別制作了此次“315平板電視售后服務調查”，涉及夏普、三星、索尼、松下、東芝、LG、日立、飛利浦、海信、創(chuàng)維、TCL、康佳、夏新、海爾、廈華、長虹、明基十八個主流品牌。
在調查方式上，我們決定采取“電話暗訪+主頁評估”的方式進行。電話采訪的部分我們將以消費者的身份，對每一品脾的遙控器維修及更換價格進行咨詢，目的是希望能夠了解廠商維修方面的整體價位。雖然存在一定局限性，但是考慮到遙控器是每個電視用戶最常應用的電視附件，摔、碰、進水等發(fā)生故障的幾率較大，因此我們將通過小小遙控器的價格來感受平板電視維修的整體價位還是具有一定參考價值和實際意義的。
另外一部份，我們是通過主頁評估的方式進行。作為廠商的一個服務窗口，官方主頁應該最大程度上為消費者提供詳盡的幫助信息，尤其是關于售后部分的。因此我們將通過官方網(wǎng)站是否提供服務電話、各地維修地點查詢、維修服務參考價格等方面對各大廠商的情況進行統(tǒng)一的考察,比能根據(jù)情況進行編輯評分。
各部分的調查過程，我們將采取場景化描寫，最大程度上還原記者與客服交流的情況。針對每個廠商情況，我們將分別制作統(tǒng)計表格，附在每頁下方，供讀者詳細了解。文章的最后，我們還將對所有參評的廠商售后情況做全面的匯總，方便讀者朋友進行對比。
海信
對海信的電話采訪的時間發(fā)生在2007年3月1日下午3點左右，4006111111的全國統(tǒng)一客服電話在海信的官方網(wǎng)站上很容易就能夠找到，對其調查的內容我們主要是以旗下的一款42英寸液晶電視TLM4277展開的�！�
客服電話剛播過去，馬上就接通了，“您好，我在去年十月份期間購買了一臺TLM4277的液晶電視，在春節(jié)期間，家里的小孩不小心把遙控器，你這里能夠進行修理嗎？”
“可以，您可以到附近的維修中心進行修理，您能告訴我您在什么地方嗎？”
“北京市海淀區(qū)”
“哦，那請您記一下吧，我們在安寧莊西路62號有一個維修點，電話是8196 3905、5170 0305�！�
“對了我還想詢問一下此機的保修時間是多少，我在網(wǎng)上看到液晶電視什么有的保修一年，有的保修三年，到底是哪些��？”
“沒有，海信的液晶電視都是保修一年�！�
“恩，好的，謝謝”
“歡迎致電......”
官方網(wǎng)站的海信服務網(wǎng)絡列表
在海信的官方網(wǎng)站上也提供了海信各地的維修中心，不過筆者沒有找到客服給筆者提供了那個，可能這個維修中心是海信新建的，還沒有添加上去也說不定。
筆者接下來馬上播打了客服提供了北京海淀區(qū)維修中心的電話，這次也非常順利，響了兩聲就有人接電話了。
“你好，我海信4277的遙控器壞了，可以在這里修嗎？”
“可以，不過遙控器我們不提供上門服務，還是請你來我們維修點進行維修，我們在安寧莊西路62號”
“哦，那我可以做什么車過去，我現(xiàn)在在中關村附近”
“中關村附近的話可以坐運通105，到當代商城下車”
“修一下遙控器多少錢？我想知道一下�！�
“這個要您把遙控器拿過來之后才能知道，大概七、八十塊吧”
“那換個新的多少錢呢？”
“也七、八十塊吧”
“哦，好的，那我找個時間過去吧”
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海信 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月1日 星期四 | 調查產(chǎn)品型號 | TLM4277 |
| 客服電話 | 4006-111111 | 播通時間 | 2秒 |
| 維修中心電話 | 010-51700305 | 播通時間 | 3秒 |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
海信 解答 |
·可以保修 ·保修期免費、非保修期建議更換 ·換新遙控器70-80元 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 否 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | -- |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 一年 |
小編點評：筆者播打這兩個電話都比較順利，響不了兩聲就撥通了，海信在這方面表現(xiàn)不錯。在保修問題上，海信的官方網(wǎng)站上沒有進行具體說明，在筆者詢問客服時，她向筆者所說的是海信液晶電視保修的時間都是一年。
在詢問維修中心的過程當中，這位MM也表現(xiàn)得相當熱心，對筆者的提問也是比較耐心的回答
創(chuàng)維
對創(chuàng)維的調查我們是通過創(chuàng)維37L88IW進行展開的，在創(chuàng)維官方網(wǎng)站服務頻道的頭部FLASH上面能很醒目的看到創(chuàng)維全國統(tǒng)一服務熱線95105555。在筆者撥通電話之后，一開始是電腦自動提示音...電視服務請按1...
“您好，創(chuàng)維客服中心，請問你有什么需要”
“您好，我購買的創(chuàng)維37L88IW遙控器壞了，您這里能提供維修嗎？”
“請問您的姓名？”
不是吧，一上來就開始“查戶口”，估計這也是創(chuàng)維公司有規(guī)定，需要接線員留下客戶的具體信息，方便做回訪。在電話中的MM一再堅持之后，筆者也不得不留下了一些基本信息。
剛一留完，客服MM馬上發(fā)話“歡迎您致電，我們會在一個工作日之內給你電話�！�
對了，我只是想修或者換一下遙控器，你們會上門服務？”
“你在北京四環(huán)以內嗎，如果是，我們將會提供上門服務，等下會有具體人員和您聯(lián)系”
筆者對這答案還是非常滿意，“那倒不用，我就是想問一下我這附近有沒有創(chuàng)維的維修地點，我自己找個時間拿去換也行，還有修一個遙控器具體需要多少錢，你能給個大概數(shù)字嗎？”
“不好意思，這電話現(xiàn)在是設在深圳，我們沒有辦法為你提供當?shù)鼐S修中心的電話，價格等維修人員與您聯(lián)系之后他會告訴你�！�
“還有你們品牌液晶電視的保修時間是怎么定的��？我聽說有的品牌整機保修一年，主要部分保修三年。”
“整機保修一年，沒有一年、三年只分”
“哦”.....
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創(chuàng)維 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月1日 星期四 | 調查產(chǎn)品型號 | 37L88IW |
| 客服電話 | 9510-5555 | 播通時間 | 5秒 |
| 維修中心電話 | 客服不能提供附近維修電話 | 播通時間 | -- |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
創(chuàng)維 解答 |
·可以保修 ·保修期免費維修 ·換新遙控器100員，上門加收15元 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 否 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | -- |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 一年 |
小編總評：創(chuàng)維可以對液晶電視全部提供上門服務，不過遺憾的是不能提供當?shù)鼐S修點的電話號碼。
筆者正在撰稿過程中，北京的創(chuàng)維維修中心給筆者打來了電話，前后不到30分鐘，看來創(chuàng)維的效率還是非常之高。維修中心那邊的MM說會提供上門服務，筆者馬上提出給一個附近的維修地點就好了，不用那么麻煩。MM表示會繼續(xù)派一位技術人員與筆者聯(lián)系。過后，筆者詢問了一個新遙控器的價格，被告知液晶電視一個新遙控器的價格為100元，上門加收15元費用。
TCL
對TCL電話采訪的時間是在2007年3月1日下午5點，主要針對的產(chǎn)品的是LCD42K73，全國統(tǒng)一服務熱線4008-123456也在TCL官方網(wǎng)站客服服務頻道很輕松的找到。
在官方網(wǎng)站中，對于產(chǎn)品的維修價格筆者沒有找到，但在其首頁能看到TCL設置了一個社區(qū)，里面有TCL產(chǎn)品的相關討論，里面也提及到了一些簡單的電視問題的解疑，這是非常不錯的。
在撥通4008-123456客服電話之后，會對你進行指引前進，筆者選擇了1、電視--1、咨詢。在人工接電話之前，電話里面還會報出139*號接線員為您服務。
“您好，我能為你提供什么服務嗎？”
“哦，我電視遙控器摔壞了，不知道您這里能換嗎？對了，型號是LCD42K73，液晶電視”
“可以更換，不知道你是哪里的，我可以為您提供您附近的維修點電話。”
“北京中關村附近�！�
“那您記一下吧，TCL北京分公司的電話010-62051932，具體的維修地點他們會向您提供”
“哦，好的，我還想知道這電視是不是整機保修一年，主要部分保修三年啊？我看你們的官方網(wǎng)站上是那么寫的”
“您的是液晶電視嗎？”
“是的�！�
“是這樣的，液晶電視沒有整機和主要部件之分，都是保修一年，普通電視整機保修一年，主要部件保修三年�！�
“這樣啊，明白了�！�
......
緊接著筆者播打了TCL北京分公司的電話。
“喂，您好�！�
“您好，我LCD42K73液晶電視的遙控器壞了，你那里可以維修或者更換嗎？”
“您這臺機子是什么時候買的？”
“去年十月份�！�
“可以免費維修�！�
“如果換多少錢呢？”
“你把型號再給我說下，我查查。”
“LCD42K73”
“我查詢一下�！币环昼娺^去了....
“有，可以換新的，液晶電視的遙控器是100元，不過你需要自己過來拿”
“不能送過來嗎？”
“遙控器不好送貨，你需要的話就過來拿吧�！�
“好的，再見！”
......
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TCL 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月1日 星期四 | 調查產(chǎn)品型號 | LCD42K73 |
| 客服電話 | 4008-123456 | 播通時間 | 2秒 |
| 維修中心電話 | 010-62051932 | 播通時間 | 4秒 |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
TCL 解答 |
·可以保修 ·保修期免費保修 ·換新遙控器100元，不送貨上門 |
| 解答滿意度 | 較好 | 專業(yè)素質 | 好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
|
保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | -- |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 一年 |
小編總評：早就聽說平板電視整機和主要部件的保修都是一年，不過很多廠商的官方網(wǎng)站上面卻標得讓人范暈，不過筆者還是在TCL客服MM那里得到了準確的答案：液晶電視沒有整機和主要部件之分，都是保修一年，普通電視整機保修一年，主要部件保修三年，回答非常比較專業(yè)。
對于遙控器維修問題，TCL還是給出了肯定回答，一年之內免費維修，不過就是要親自去一趟德勝門外大街10號，遙控器的維修與換新不予送貨�？偟恼f來，還是比較徹底吧，筆者想知道的都知道了，結果比較滿意吧。
康佳
對康佳的電話采訪是在2007年03月01日下午六點進行的，這時已經(jīng)到正常下班時間了，不過電話在響了一兩聲之后，馬上就接通了。通過電腦提示，進行簡單選擇之后，一位MM接了電話。
“您好，有什么能為您服務嗎？”
“我電視遙控器壞了，你這里能維修嗎？”
“可以啊，不過您需要到朝陽區(qū)東三環(huán)農(nóng)光南里1號樓龍輝大廈12層來�！�
“啊，要跑到朝陽區(qū)，有沒有海淀區(qū)中關村附近的維修點啊，那里太遠了�！�
“這個沒有，我們可以提供上門服務，不過要收取20多元的費用，不會超過30元�！�
“那維修這個遙控器需要多少錢了，我的液晶電視才買不到一年，遙控器不是還在保修期內嗎？”
“不好意思，遙控器沒有在保修范圍之內，你的是液晶電視啊，多少英寸的��？”
“37英寸的，TM3719�！�
“液晶電視遙控器修一次是10元，需要更換部分的話另外收費�！�
“那換新的呢？”
“液晶電視新的遙控器是100元�！�
“需要你們送過來的話，需要加20多元的費用。”
“恩，是的�！�
“對了，我還想問下你們液晶電視保修部分是怎么算的？”
“我們是按照國家‘三包’規(guī)定執(zhí)行的，不管普通電視還是液晶電視都是整機保修一年，主要部件保修三年，另外主要部件包括四個部分，分別是CUP、高頻頭、高壓包、顯像管�！苯榻B的真詳細，這也是筆者遇到的第一個液晶電視整機保修一年，主要部件保修三年的廠商。
“好的，謝謝，再見�！�
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康佳 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月1日 星期四 | 調查產(chǎn)品型號 | LC-TM3719 |
| 客服電話 | 9510-5999 | 播通時間 | 2秒 |
| 維修中心電話 | -- | 播通時間 | -- |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
康佳 解答 |
·遙控器保修三個月 ·三個月后關修10元，換件另外收費 ·換新遙控器100元，送貨上門加收30元上門費 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 較好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 有 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | 顯示屏、電源適配器、附件 | 主要部件包含部分 | CUP、高頻頭、高壓包、顯像管 |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 三年 |
小編總評：事后了解，對于全國統(tǒng)一服務專線一般都是24小時都有人接聽，康佳“大拇指”服務也是如此，看來筆者怕沒有人接聽還是過慮了�？导芽头﨧M回答的對更新遙控器需要100元，以及20多元服務費屬于正常情況，不過在北京沒有其他維修地點，需要去朝陽區(qū)進行更換。
針對液晶電視保修方面，康佳的承諾還是值得肯定：“我們是按照國家‘三包’規(guī)定執(zhí)行的，不管普通電視還是液晶電視都是整機保修一年，主要部件保修三年，另外主要部件包括四個部分，分別是CUP、高頻頭、高壓包、顯像管�！�
從康佳官方網(wǎng)站提供的信息來看，在服務支持頻道，康佳對產(chǎn)品的信息提供得非常齊全，一打開網(wǎng)頁就彈出了康佳全國統(tǒng)一服務熱線，非常醒目。
夏新
對夏新進行第一次電話采訪的時間是在2006年3月1日晚上6：30左右，不過提示說工作人員已經(jīng)下班。第二次進行電話采訪的時間是2007年3月2日中午11點，9515777的全國統(tǒng)一電話在點擊夏新官方網(wǎng)頁服務支持頻道后，會自動彈出，非常容易找到，按照語音提示進行操作之后，我們接通了電話。
當筆者告知所擁有電視的遙控器壞了，需要維修時，客服接線員給了我北京地區(qū)的一個維修電話，并告訴此電話是手機部，有關電視的咨詢請播打010-68250460。
播打第一次占線，在三分鐘之后播打第二次順利接通了。
“喂，你好，是夏新電視維修部嗎？”
“是”
“我的一臺夏新電視的遙控器壞了，你這里能修嗎？”
“遙控器是吧，可以。您電視的型號是多少啊？”
“是臺液晶電視，型號好像是37HWTUP�！�
“哦，如果遙控器損壞的話，最好是進行更換�！�
“不好修哦，那換一個多少錢呢？”
“液晶電視的遙控器是50元，你能告訴我您的地址嗎？我記錄一下�！�
“...這遙控器是免費送貨上門嗎？”
“您是什么時候購買的？”
“去年十月”
“可以”
“對了，我還想問一下夏新液晶電視的保修是多少時間��？”
“整機保修一年，主要部件保修兩年。”
“主要部分包括哪些呢？”
“液晶屏，主板等一些主要部件”
“哦，好的，再見�！�......
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夏新 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月2日 星期五 | 調查產(chǎn)品型號 | LC-37HWTUP |
| 客服電話 | 9510-5777 | 播通時間 | 5秒 |
| 維修中心電話 | 010-68200460 | 播通時間 | 3秒 |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
夏新 解答 |
·可以保修 ·遙控器損壞建議更換 ·換新遙控器50元，保修期內免費送貨 |
| 解答滿意度 | 很好 | 專業(yè)素質 | 好 |
|
官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
|
保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | 電源適配器、附件 | 主要部件包含部分 | 液晶屏、高頻頭、集成電路 |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 兩年 |
小編點評：這次詢問還是非常順利，事后筆者了解到夏新液晶電視的遙控器僅50元，在保修期內還可以免費送貨上門。
對于液晶電視的維修，夏新給出的答案是整機保修一年，主要部分保修三年，主要部件包括液晶屏，主板等部分。
在夏新官方網(wǎng)站中，筆者找到了夏新各地維修點的地址，并且還有電視產(chǎn)品問題的答疑。
廈華
對廈華的電話采訪是在2007年3月2日下午1點，在進入廈華官方網(wǎng)站之后可以看到廈華開通的彩電部全國統(tǒng)一免費服務電話800-8582315，開始播打兩次，一直處于繁忙狀態(tài)，等10分鐘之后，電話順利接通了。
“您好，請問需要什么幫忙的嗎？”
“你好，我電視的遙控器壞了，你這能夠維修嗎？”
“您是北京的是嗎？我能為您提供北京維修中心的電話，請您記一下吧，他們能為您解決�！�......
“我還想問一下廈華液晶電視的保修時間是多少��？”
“我們是整機保修一年，主要部分保修三年，遙控器是保修一年，主要部件包括高頻頭、集成電路等�！�
“恩，好的謝謝�！�
廈華官方網(wǎng)站提供的服務網(wǎng)點圖
回答得干凈利落，接下來，筆者繼續(xù)播打了廈華北京維修中心的電話010-83537065和010-63538508，一開始都在占線當中，在15分鐘之后，筆者終于打通了，但沒有人進行接聽。繼續(xù)，終于OK了。
“您好，廈華。”
“你好，我的遙控器壞了，你這里能修嗎？”
“可以，你在哪？我可以告訴離你教近的維修點�！�
......接線人員還是很快的就給了我兩個離我教近的維修點電話
“我還想問一下修個遙控器，大概要多少錢��？”
“20元以內吧�！�
“那換個新的呢？”
“新的需要進行郵購，那邊沒有，加上郵費大概是100元左右，您記下電話吧。”
......
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廈華 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月2日 星期五 | 調查產(chǎn)品型號 | LC-37T25 |
| 客服電話 | 800-8582315 | 播通時間 | 4秒 |
| 維修中心電話 | 83537065、63538508 | 播通時間 | 6秒 |
|
問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
廈華 解答 |
·可以保修 ·保修費用20元以內 ·換新遙控器加上郵費100元左右 |
| 解答滿意度 | 很好 | 專業(yè)素質 | 好 |
|
官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
|
保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | 顯示屏、電源適配器、附件 | 主要部件包含部分 | 高頻頭、集成電路 |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 三年 |
小編總評：對于彩電服務網(wǎng)點，常見問題解答，彩電服務收費標準等一系列內容，廈華在其官方網(wǎng)站的服務支持頻道說得非常清楚，對于彩電的保修時間，廈華的網(wǎng)站和客服人員都很明確的表示廈華整機包修“一年”（含顯示屏、電源適配器、附件），主要部件保修“三年”（高頻頭、集成電路），比且廈華整機性能故障7天包退，15天包換，7年安全期限維護。
在維修和更換遙控器方面，廈華給出的答案是修理費用是20元，更換新需要與廠家聯(lián)系，加上郵費是100元左右。
海爾
對海爾進行電話采訪的時間是2007年3月2日中午11：30，海爾的統(tǒng)一客服電話4006-999999在其官方網(wǎng)站的服務支持頻道很容易找到，在第一次播打時，竟然無人接聽。第二次在中午11：50播打，在電話響了七八聲之后，終于接通了。
“我電視的遙控器壞了，你這里能修嗎？”
“可以，請問先生您的區(qū)號是多少呢？”
“010，北京的，海淀區(qū)，請給一個離我近一點的電話。”
....最后客服那邊給了我一個北京海爾彩電維修服務中心免費電話800-610-5999
“你能告訴我修一個遙控器需要多少錢嗎？”
“這個維修中心那邊的師傅會告訴你的�！�
“哦，對了，海爾液晶電視的保修時間是什么算的？”
“整機保修一年，主要部分保修三年�！�
“主要部件包括哪些呢？”
“顯像管、高頻頭、主板等等�！�
“哦，好的�！�
“請問你還需要什么服務嗎?”.......
接著，筆者開始播打客服提供的北京維修中心的免費電話。
“你好，我海爾液晶電視的遙控器壞了，你這里能修嗎？”
“可以修，不過要送修�！�
“那你們在那個地方，修理的話要多少錢呢？我在中關村，這附近可以修嗎？”
“沒有，需要送到我們總部來，修理費40元�！�
“不能送，那買個新的呢？多少錢？”
“要看型號而定，您液晶電視是多大的？”
“37的”
“液晶電視差不多200多，您最好回去看一下遙控器的型號”
“好的，再見。”
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海爾 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月1日 星期四 | 調查產(chǎn)品型號 | L37A9-AK |
| 客服電話 | 4006-999999 | 播通時間 | 7秒 |
| 維修中心電話 | 800-610-5999 | 播通時間 | 4秒 |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
海爾 解答 |
·可以修理 ·保修費40元 ·換新遙控器大概為200元 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 否 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 是 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | 電源適配器、附件 | 主要部件包含部分 | 顯像管、高頻頭、集成電路等 |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 三年 |
小編總評：海爾在官方網(wǎng)站上提供了全國統(tǒng)一服務電話、各地維修站點。在液晶電視保修方面，海爾客服告訴筆者的是整機一年保修，主要部件三年保修，主要部件包括顯像管、高頻頭、主板等。
在遙控器方面，如果要進行修理必須進行送修，修理費用為40元。更換新遙控器需要知道遙控器的型號，液晶電視遙控器的價格在200元左右。
長虹
對長虹的電話采訪是在2007年3月2日下午2點進行的，在長虹官方網(wǎng)站客戶服務頻道能找到長虹全國統(tǒng)一服務熱線4008-111666，一次撥通。
“您好，長虹.....為您服務�！�
“你好，我長虹電視的遙控器壞了你能進行維修嗎？”
“可以��？你可以到北京維修點進行修理�！�
“中關村這附近有你們的維修點嗎？”
“沒有，朝陽區(qū)有一個，電話是64933244”
“修一下多少錢？”
“30元之內給你修好�！�
“那換個新的呢？”
“型號不同價格也不一樣，有60，90，120元的�！�
“我的LT3788多少錢？”
“我?guī)湍悴橐幌?...90元吧�！�
“對了，我這臺液晶電視的保修時間是多少��？是不是有什么三年、一年之分�。俊�
“沒有液晶電視保修都是一年，顯像管電視整機保修一年，主要部件保修三年�！�
“哦，好的，再見�！庇捎诠P者想知道的信息都以清楚，就沒有播打客服所提供的維修點電話。
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長虹 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月2日 星期五 | 調查產(chǎn)品型號 | LT3788 |
| 客服電話 | 4008-111666 | 播通時間 | 2秒 |
| 維修中心電話 | 010-64933244 | 播通時間 | -- |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
長虹 解答 |
·可以保修 ·維修費用30元以內 ·換新遙控器分型號有60、90、120元三種，LT3788為90元 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 提供保外維修收費標準 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | -- |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 一年 |
小編總評：在長虹官方網(wǎng)站中，筆者發(fā)現(xiàn)長虹提供了全國統(tǒng)一服務電話，維修網(wǎng)點，電視常見問題解答以及電視保修外維修收費標準。
對于更換液晶電視遙控器，長虹根據(jù)型號不同會收取不同的費用，遙控器維修的價格在30元左右。長虹液晶電視保修的時間也全部都是一年，沒有整機與主要部件之分。
清華同方
對清華同方的電話采訪是在2006年3月2日下午兩點半進行的，筆者在其官方網(wǎng)站服務支持頻道的數(shù)字電視欄目中找到了清華同方在北京的兩個維修電話，分別是010-51507838和010-67271558。播打51507838時沒有人接聽，接著播打67271558，順利接通。
“您好，清華同方�！�
“你好，我清華同方電視的遙控器壞了，你這能提供維修嗎？”
“可以啊，您把地址給我留一下吧�！笨礃幼邮巧祥T服務
“哦，修一下多少錢？”
“您的電視是什么時候買的？”
“液晶電視37B19，去年10月份買的，你過來維修要錢嗎？”
“去年10月份，現(xiàn)在不要錢，維修也不要錢�！�
“那換一個新多少錢呢？我想問問”
“新的還沒有換過，我要向上面詢問一下，您給我留個電話，我問了給你打過去吧�！�
“恩...對了，這臺電視的保修時間是怎么算的�。课衣犝f別的品牌還有什么整機一年、主要部件三年之分�！�
“液晶電視的保修都是一年�！�
“哦，好的，謝謝了”
......不到五分鐘，她馬上就給我打過來電話，說37B19的遙控器換新的是80元，可以送上門，不過建議拿過去進行維修，并且特別強調維修是不要錢的。
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清華同方 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月2日 星期五 | 調查產(chǎn)品型號 | LC-37B19 |
| 客服電話 | -- | 播通時間 | -- |
| 維修中心電話 | 67271558、51507838 | 播通時間 | 4秒 |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
清華同方 解答 |
·可以保修 ·保修內維修不收費用 ·換新遙控器80元 |
| 解答滿意度 | 很好 | 專業(yè)素質 | 好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | -- |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 一年 |
小編總評：清華同方對各類產(chǎn)品的各地維修電話還是提供的比較細，常見產(chǎn)品問題的解答也有提供。
針對遙控器的維修與更換，服務人員向筆者承諾的是保修期免費維修，更換新遙控器是80元，可以免費送貨上門。在保修方面，清華同方液晶電視的保修期都是一年。
明基
對明基的電話訪問是在2007年3月6日上午10點進行的，全國統(tǒng)一服務熱線在其官方網(wǎng)站可以很輕松的找到。撥通電話經(jīng)過一段提示音操作之后，接通了接線員。
“你好，我明基液晶電視的遙控器有點毛病，能告訴我明基電視北京維修點的地址和電話嗎？”
“好的，稍等...明基在北京有一個維修點，在崇文區(qū)天壇路57號，電話是010-67051951�！�
“我還想詢問一下明基液晶電視的保修時間是多少啊？”
“哦，明基液晶電視整機是保修三年，另外液晶屏是保修一年，不過根據(jù)液晶電視的型號不同，保修時間還有差別�！�
“好的，謝謝”...筆者馬上又撥通了明基北京維修點的電話。
“你好，明基電視維修中心嗎？”
“請你播打67051760，這里是前臺。”
“哦...”繼續(xù)...
“你好，我明基液晶電視的遙控器壞了，換一個新的多少錢，能維修嗎？”
“不能維修，液晶電視遙控器換一個新的是80元�！�
“那能送貨上門嗎？”
“送貨上門是要收費的，北京四環(huán)以內50元，四環(huán)以外80元。”
......
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明基 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月6日 星期二 | 調查產(chǎn)品型號 | VL3231 |
| 客服電話 | 4008-888-911 | 播通時間 | 2秒 |
| 維修中心電話 | 010-67051951 | 播通時間 | 2秒 |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
明基 解答 |
·只進行更換 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | 液晶屏 |
| 整機保修年限 | 三年 | 主要部件保修年限 | 一年 |
小編總評：明基在保修方面，對液晶電視的保修是實行的整機三年保修，液晶屏一年保修，不過根據(jù)液晶電視的型號不同，保修時間還有差別。在之后，筆者在與客服聊的過程中，筆者還了解到明基對于液晶電視還實行了無亮點服務，具體內容總結了一下，如下：
承諾26寸及26寸以上液晶電視銷售后15天內無亮點服務，購買15天內發(fā)現(xiàn)屏幕有亮點均會無條件給客戶進行更換，更換流為：客戶購買電視15天內發(fā)現(xiàn)亮點→撥打400-8888-911與明基預約上門檢測→明基工程師上門檢測確認客戶反饋屬實→開具檢測單→客戶可憑檢測單聯(lián)系賣場進行相應換貨處理。
對于購買明基液晶電視的網(wǎng)友，在這方面可以注意一下。對于電視遙控器的處理，明基給出的答案是只能換新，新液晶電視遙控器的價格為80元，送貨上門另收取費用，北京四環(huán)以內50元，四環(huán)以外80元。
夏普
對夏普電話采訪在2006年3月2日下午3點半進行的，全國免費電話800-988-1818在夏普官方網(wǎng)站的服務支持頻道能夠很容易找到。在電話響了四聲之后，接通了電話。
“你好，我夏普電視的遙控器壞了，你這里能維修嗎？”
“可以啊，請問您是哪里的客戶？”
“北京的，您能提供能中關村比較近的電話嗎？”
“我們北京方面的人員會向你提供，他們會比較清楚，電話63547765”
“哦，對了我這電視的保修時間是多少�。恳壕щ娨�，LCD-37BX6，有一年和三年之分嗎？”
“沒有，液晶電視的保修都是一年�！�
“好的，謝謝�！苯又�，筆者又播打了夏普北京的電話63547765，當提出要維修遙控器時，夏普人員又給了筆者夏普北京零件部的電話87042345，并說明他們會給筆者解決。
在響了七八聲之后，終于有人接電話了。
“你好，我夏普液晶電視LCD-37BX6的遙控器壞了，你這里能維修嗎？”
“不好意思，夏普的遙控器是不能拆卸的，所以不能維修，只能更換。”
“那換一個多少錢呢？”
“您的是37BX6是吧，價格是210元。”
“那能送過來嗎？”
“不行，這個得您自己過來換�！�
......
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夏普 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月2日 星期五 | 調查產(chǎn)品型號 | LCD-37BX6 |
| 客服電話 | 800-988-1818 | 播通時間 | 6秒 |
| 維修中心電話 | 63547765、87042345 | 播通時間 | 10秒 |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
夏普 解答 |
·遙控器不維修 ·更換一新遙控器210元 且需自行領取 |
| 解答滿意度 | 一般 | 專業(yè)素質 | 好 |
|
官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 否 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | -- |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 一年 |
小編總評：夏普官方網(wǎng)站上面對服務政策、各地維修網(wǎng)點的地址都有詳細公布，對于服務支持還細分了售前和售后。在保修時間上，夏普液晶電視采用的是所有部件一年保修。另外，夏普遙控器損壞以后，目前不提供維修，只能更換新品，這款LCD-37BX6液晶電視遙控器的價格為210元，并且需要去夏普維修處更換。
三星
對三星的電話采訪是在2007年3月2日晚上7點，全國統(tǒng)一服務電話800-810-5858在三星官方網(wǎng)站可以找到。在播打一聲之后馬上就接通了。
“您好，三星198*接線員為您服務，請問...”
“你好，我三星液晶電視的遙控器壞了，你這里能夠修理嗎？”
“可以，請問你是哪里的用戶？”
“北京”
“稍等，海淀、朝陽..哪處離你最近呢？”
“海淀吧。”
“在北三環(huán)....電話是010-68717845，分機號是101或者102，不過請您明天播打，現(xiàn)在他們已經(jīng)下班了�！�
“哦，好的，還有請問三星液晶電視保修時間是多少？有整機和主要部件之分嗎？”
“沒有，液晶電視都是一年保修�！�
......
由于現(xiàn)在都已經(jīng)到晚上7點了，筆者也決定下周一繼續(xù)進行調查。
在2007年3月5日早上9點半時，筆者播打了三星在北京的維修電話。
“你好，我三星40R71B液晶電視的遙控器壞了，你這里可以維修嗎？”
“這個不能維修，因為遙控器一拆開，里面就裂了，只能更換�！�
“那換一個遙控器多少錢呢？”
“液晶電視的遙控器是150元”
“可以送貨嗎？”
“送貨需要加收30元的上門費�！�
.....
|
三星 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月5日 星期一 | 調查產(chǎn)品型號 | LA40R71B |
| 客服電話 | 800-810-5858 | 播通時間 | 2秒 |
| 維修中心電話 | 010-68717845 | 播通時間 | 3秒 |
|
問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
三星 解答 |
·不能維修，可以更換 ·換新遙控器為150元，送上門加收費用30元。 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
|
官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
|
保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | 液晶屏、數(shù)字信號處理板、IC集成電路 |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 一年 |
小編總評：在三星官方網(wǎng)站的首頁可以看到三星全國全國統(tǒng)一免費服務電話、常見問題解答、維修網(wǎng)絡已經(jīng)銷售網(wǎng)絡等等，比較齊全。保修方面，三星液晶電視的整機以及主要部件都是一年。另外，三星遙控器損壞以后，一般也不提供維修，可以更換，40R71B液晶電視的遙控器的價格為150元，如果需要送貨上門需要加收30元的上門費。
索尼
對索尼的電話采訪是在2006年的3月5日上午10點，家用電器產(chǎn)品的免費服務熱線800-820-9000在索尼官方網(wǎng)站的服務支持頻道能很快找到。播打以后，馬上接通了服務人員的電話。
“您好.....”
“你好，我索尼液晶電視的遙控器壞了，你這里能夠維修嗎？”
“可以啊，請問您在哪個城市呢？”
“北京海淀附近，你能提供相對近一點的維修點電話嗎？還有索尼遙控器的維修需要多少錢呢？”
“魏公村附近，電話是68422538，具體維修費用維修點那邊會提供�！�
“對了，我還想問一下索尼液晶電視的保修時間是多少��？”
“按照保修標準遙控器是沒有在保修范圍之內的。另外，液晶電視整機保修一年，液晶屏保修兩年，主要部件包括高頻頭、集成電路保修三年。”
......
索尼接線員的回答非常專業(yè)，接下來筆者播打了索尼北京維修點的電話，按照提示音操作以后，接通了電話。
“索尼電視的遙控器壞了，你這里能進行維修嗎？”
“可以，維修點在魏公村這�！�
“修一個遙控器大概多少錢呢？”
“遙控器維修都是40元�！�
“那換一個是多少錢呢？”
“把遙控器的編號給我�！�
“遙控器沒有在旁邊，不過電視的型號倒是知道。”
“通過型號查找可能需要一點時間。”
“那大概多少錢呢？”
“一般的電視遙控器更換是100-200，你這個我還不太清楚�！�
......
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索尼 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月5日 星期一 | 調查產(chǎn)品型號 | KLV-32U200A |
| 客服電話 | 800-820-9000 | 播通時間 | 2秒 |
| 維修中心電話 | 010-68422538 | 播通時間 | 2秒 |
|
問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
索尼 解答 |
·可以維修 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
|
官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | 液晶屏、高頻頭、集成電路 |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 液晶屏（兩年）其他部分三年 |
小編總評：索尼產(chǎn)品較多，不過在索尼官方網(wǎng)站中，客戶服務中心、服務網(wǎng)絡、常見問題等標得比較明顯。保修時間方面，索尼液晶電視的整機部分保修一年，液晶屏保修兩年，主要部件（包括高頻頭、集成面板等）保修三年，分得比較細。
在遙控器方面，索尼維修人員給筆者的答案是遙控器維修費用為40元，更換依型號而定，大概為100-200元，如果問題不大，建議維修。
松下
對松下的電話采用是在2007年3月5日上午11點進行的，800-810-0781很快就撥通了，在進行了一系列的語音提示之后，接線員接通了電話，筆者直截了當?shù)靥岢隽俗约旱膯栴}。
“我松下等離子電視的遙控器壞了，你這里能夠維修嗎？維修大概要花多少錢？”
“可以，請問你在哪個城市？維修費用，維修中心會告訴您�！�
......
“我還想問一下：聽說液晶電視有的部件保修一年，有的部件保修三年，松下等離子保修的時間是多少？”
“遙控器是不在保修范圍之內的，松下等離子整機保修時間是一年，主要部件是保修三年，不過主要部件只有集成電路。”
......
接下來，筆者撥通了松下客服提供的松下北京維修中心的電話。
“你好，松下的遙控器可以維修嗎？”
“遙控器是不能進行維修的，只能更換�！�
“那換一個新的要多少錢呢？”
“這個我給你個電話進行咨詢一下吧...”
繼續(xù)播打...
“你好，松下的遙控器可以維修嗎？”
“不能，只能更換。”
“那換一個新的要多少錢呢？”
“您能告訴我遙控器的型號嗎？”
“我現(xiàn)在只知道電視的型號，遙控器沒有在旁邊，不清楚。等離子電視的遙控器大概多少錢啊，42英寸的。”
“這個不好說，100、200、300、400的都有，您要告訴我型號才能查清楚，我現(xiàn)在通過電視型號查不到�！�
|
松下 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月5日 星期一 | 調查產(chǎn)品型號 | TH-42PA60C |
| 客服電話 | 800-810-0781 | 播通時間 | 2秒 |
| 維修中心電話 | 010-66032550 | 播通時間 | 10秒 |
|
問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
松下 解答 |
·只能進行更換 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
|
官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
|
保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | 集成電路 |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 三年 |
小編總評：松下在官方網(wǎng)站服務支持頻道推出了維修店查詢、常見問題、在線提問等欄目，800客戶服務電話在頂部圖片中可以很清楚的看到。在保修方面，松下等離子電視除了集成電路保修三年之外，其他部分都是保修一年。松下遙控器如果損壞，同樣不能維修，只能更換，價格依遙控器型號而定。
東芝
對東芝的電話采用是在2007年3月5日下午1點進行的，通過東芝中國官方網(wǎng)站，筆者找到了東芝在北京特約維修站的電話，在播打之后，電話很快就接通了。
“你好，我東芝液晶電視的遙控器壞了，這里能維修嗎？”
“遙控器不能維修，只能進行更換。您遙控器的型號是多少？”
“遙控器的型號我現(xiàn)在不太清楚，電視的型號是37WL66C，能查到更換這個遙控器需要多少錢嗎？”
“好的，我?guī)湍悴椴�。�?..“是120元。”
“哦，好的，能送過來嗎？”
“不能，這個您只能來維修點換，我們這里是...，你來更換或者維修時，帶上你損壞的遙控器，有可能不是遙控器的原因�！�
“我想問一下這臺電視的保修時間是多少？有一年、三年之分嗎？”
“沒有，東芝平板電視的保修都是一年�！�
......
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東芝 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月5日 星期一 | 調查產(chǎn)品型號 | 37WL66C |
| 客服電話 | -- | 播通時間 | -- |
| 維修中心電話 | 010-68130313 | 播通時間 | 4秒 |
|
問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
東芝 解答 |
·只能進行更換 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
|
官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
|
保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | -- |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 一年 |
小編總評：在簡單詢問完這位接線員后，筆者想知道的信息差不多都已經(jīng)了解了。從保修時間來看，東芝液晶電視保修沒有整機和主要部件之分，都是保修一年。東芝液晶電視遙控器損壞以后，提供更換服務，價格比較適中，不過要去維修點自行更換。最后，接線員還提醒筆者去更換時，帶上損壞的遙控器，以便確認真正的原因。東芝在中國的市場主要是電視方面，所以官方網(wǎng)站看上去要簡單許多，不過產(chǎn)品信息、銷售網(wǎng)絡、維修網(wǎng)絡等重要信息在上面還是能輕松找到
LG
對LG的電話采訪是在2007年3月5日下午2點進行的，由于在官方網(wǎng)站沒有找到LG全國統(tǒng)一服務熱線，筆者播打了LG官方網(wǎng)站上登出的LG售后服務中心電話。在其播打之后，接線員告知筆者LG北京客服電話為63941955，繼續(xù)播打，原來這是一個LG手機客服。這下筆者從這里得到了LG全國統(tǒng)一服務電話800-810-5659，撥號后迅速接通。
“你好，我LG電視的遙控器壞了，你能告知一個LG北京海淀區(qū)附近的維修點電話嗎？”
“好的，您請播打88280429�！�
“對了，還有我想問一下LG液晶電視的保修時間是多少？”
“LG液晶電視的保修時間是以您購買時，發(fā)票上所標明的時間為準的，一般來說，整機保修一年，主要部件液晶屏保修兩年，如果您發(fā)票上是寫的三年就是三年�！笨磥�，各位消費者在購買平板電視時，在發(fā)票上標明各部件的保修時間非常重要。
......接著筆者撥通了LG電視北京維修中心的電話。
“你好，我LG液晶電視遙控器壞了，你這里能維修嗎？”
“不能，電視的遙控器只能更換，不能維修。”
“那換一個多少錢呢？”
“您能告訴我型號嗎？”
“37LC2R”
“等等......大概一百多元，現(xiàn)在沒有貨�！�
“那就是需要預定咯，你們可以送貨嗎？”
“不送貨，你需要來我們維修中心換，我們的地址是...”
......
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LG 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月5日 星期一 | 調查產(chǎn)品型號 | 37LC2R |
| 客服電話 | 800-810-5659 | 播通時間 | 2秒 |
| 維修中心電話 | 010-88280429 | 播通時間 | 2秒 |
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問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
LG 解答 |
·只能進行更換 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | 液晶屏 |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 兩年 |
小編總評：LG全國統(tǒng)一服務熱線在其官方網(wǎng)站中沒有標出。在詢問液晶電視保修時間時，LG客服人員表示液晶電視各部件的保修時間都以發(fā)票上標明的時間為準，一般情況下是整機保修一年，液晶屏保修兩年。筆者也再次提醒消費者，在購買平板電視時，在發(fā)票上標明各部件的保修時間非常重要。對于遙控器損壞，LG也不給予維修，建議更換。筆者詢問的37LC2R的遙控器由于沒有現(xiàn)貨，所以價格不確定，估計在100-200元，并且需要自行去維修點更換。
飛利浦
對飛利浦進行電話采訪的時間是在2007年3月5日下午3點左右，4008-800-008全國統(tǒng)一服務電話在其官方網(wǎng)站的服務支持頻道可以找到。按照語音提示的進行操作后，很順利的與接線員接通了電話。
“你好，我飛利浦電視的遙控器壞了，能我一個北京海淀附近的維修點電話嗎？”
“可以，北京電視維修中心只有一個，在崇文門，電話是67033375�！�
“我還想問一下飛利浦液晶電視各部件的保修時間？”
“飛利浦液晶電視整機保修一年，大件保修三年。”
“大件包括那些呢？”
“顯示屏、高頻頭、集成電路等，具體的您問我們維修師傅會說得更清楚。”
......接著筆者播打了飛利浦在北京維修點的電話。
“你好，我飛利浦液晶電視的遙控器壞了，能維修嗎？”
“你什么時候買的？”
“去年十月底�！�
“那你拿著發(fā)票、維修單過來吧，我們給你換一個�！�
“不用錢嗎？”
“在維修期內，不用錢。”
“在中關村附近有維修點嗎？”
“沒有，北京一共有三個，一個在房山，一個在昌平，一個在崇文...”
“哦，...”
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飛利浦 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月5日 星期一 | 調查產(chǎn)品型號 | 37PF7321/93 |
| 客服電話 | 4008-800-008 | 播通時間 | 2秒 |
| 維修中心電話 | 010-88280429 | 播通時間 | 2秒 |
|
問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
飛利浦 解答 |
·只進行更換 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | 高頻頭、集成電路 |
| 整機保修年限 | 一年 | 主要部件保修年限 | 三年 |
小編總評：飛利浦官方網(wǎng)站對于購買電視前以及后的一些重要信息還是標得非常清楚。對于液晶電視的保修時間，飛利浦客服給出的答案是整機保修一年，大件保修三年，大件主要包括顯示屏、高頻頭、集成電路等。詢問遙控器時，飛利浦維修中心人員表示，只要在保修期，拿上相關證件，可以免費更換一個。
日立
對日立進行電話采訪的時間是在下午3點半進行的，日立咨詢熱線：800-858-1061在其官方網(wǎng)站可以找到，在響了兩聲之后，一位女士接通了電話。
“你好，我日立等離子電視的遙控器壞了，你能告訴我北京維修點的電話嗎？還有你知道修一下大概多少錢嗎？”
“您記一下吧，66032550，價格這邊不大清楚。”這個號怎么這么熟悉？經(jīng)過筆者查找，原來松下客服給筆者的北京維修點電話也是這個，并且筆者還從東芝官方網(wǎng)站找到東芝家電產(chǎn)品零部件供給中心的電話也是這個，看來日本三大彩電廠商北京的維修點在同一個地方。
“我想問一下日立等離子電視的保修時間是多少��？”
“在05年3月之后購買的等離子電視都是整機保修兩年，大件保修三年，大件包括高頻頭、數(shù)字信號處理板、IC電路集成塊�！�
......隨后，筆者播打了日立客服留給筆者的日立北京維修中心電話，電話也很順利的就接通了。對話和筆者與播打松下北京維修中心詢問遙控器價格時差不多，同樣是不能進行遙控器維修，而且需要知道遙控器型號之后才能知道其價格，更換遙控器需要去維修點自行更換。
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日立 售后服務調查表 | |||
| 播打時間 | 2007年3月5日 星期一 | 調查產(chǎn)品型號 | 42PD7990TC |
| 客服電話 | 800-858-1061 | 播通時間 | 4秒 |
| 維修中心電話 | 010-66032550 | 播通時間 | 2秒 |
|
問題 |
·保修 保修期限是多少？ ·在保修期內 免費維修？收不收費？ ·不在保修期內 維修的費用大概多少錢？ ·換新遙控器需要多少錢？ |
日立 解答 |
·只進行更換 |
| 解答滿意度 | 好 | 專業(yè)素質 | 好 |
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官方網(wǎng)站售后內容調查 | |||
| 官方網(wǎng)站是否提供客戶服務電話 | 是 | 官方網(wǎng)站是否提供維修網(wǎng)點查詢 | 有 |
| 官方網(wǎng)站是否提供維修價格參考 | 否 | 官方網(wǎng)站是否提供簡單問題答疑 | 有 |
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保修內容調查 | |||
| 整機包含部分 | -- | 主要部件包含部分 | 高頻頭、數(shù)字信號處理板、IC電路集成塊 |
| 整機保修年限 | 05年3月之后購買的平板電視為兩年 | 主要部件保修年限 | 三年 |
小編總評：關于日立平板電視的信息，其官方網(wǎng)站上非常清楚。對于等離子電視的保修時間，日立客服人員告訴筆者在05年3月之后購買的等離子電視整機都保修兩年，大件保修三年，在這次采訪中是一個比較獨特的答案。對于遙控器的情況，維修中心人員給予了筆者與詢問松下遙控器時相同的回答，都標明只能更換，價格與遙控器型號有關。
最后總結
到現(xiàn)在為止，筆者對十八品牌平板電視關于平板電視各部件的保修時間、遙控器維修、更換等方面的調查已經(jīng)全部完畢。關于此次調查的詳細情況，我們制作了統(tǒng)計表格附在下方，您可以點擊查看詳細。
點擊查看詳細項目表格
雖然此次調查存在一定局限性，但應該講它還是在一定程度上反映了各個家電廠商的售后服務情況。調查中顯示，無論是國產(chǎn)還是合資廠商都在官方主頁提供了售后服務電話以及各地維修網(wǎng)絡的查詢，便于讀者檢索和及時反映問題。不過在維修價格標準的提供上，各個廠商表現(xiàn)不一，只有大約16%的品牌在主頁上提供了這部分內容的參考。另外，有近半數(shù)的廠商未能在主頁上對常見問題予以解答。值得一提的是，只有康佳和長虹在幾個方面做得作為全面，在這部分的綜合評分中也是得到了滿分（詳細評分點擊上面的詳細項目查看）。
在電話調查部分我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的客服電話可以很快接通，服務態(tài)度良好。在遙控器的維修方面，大多數(shù)的國內廠商均可以提供維修服務，維修及更換的費用大多在50~120元左右，價格適中。而合資廠商方面，除索尼外均不能提供維修服務，而更換的價格也大多在100~400之間浮動，感覺價格稍高。
在保修服務方面，大部分廠商都對整機和主要部件提供了一年保修，另外其他部分廠商也都針對整機和主要部件提供了兩年到三年不等的保修服務。具體情況大家可以查看上面的詳細統(tǒng)計表格。
總而言之，目前在平板電視維修方面，我國現(xiàn)在還沒有對這類產(chǎn)品進行明確規(guī)定，所以各位消費者在購買平板電視時還是要謹慎一些，畢竟現(xiàn)在國家都還沒有對液晶電視主要部件進行細分，所以建議與銷售人員交流這個問題時，在發(fā)票或者維修單上進行標明，以便解決維修時不必要的麻煩。
最后希望我們此次針對平板電視廠商售后服務調查能夠為您提供一份有價值參考，也希望各個廠商都能夠逐步完善服務內容，提高服務水平，為消費者解決后顧之憂。
海信
http://www.hisense.com/
創(chuàng)維
http://www.skyworth.com/cn/
TCL
http://www.tclking.com/index.asp
康佳
http://www.konka.com/
夏新
http://www.amoi.com.cn/html/index.asp
海爾
http://www.haier.com/cn/
廈華
http://www.xoceco.com.cn/
長虹
http://www.changhong.com.cn/changhong/b2c/2.htm
清華同方
http://www.szthtf.com/index.asp
明基
http://www.benq.com.cn/
夏普
http://www.sharp.cn/sharp/home/index.jsp
三星http://www.samsung.com.cn/index.htm
索尼
http://www.sony.com.cn/portal/flash_portal/index.htm
松下
http://panasonic.cn/
東芝
http://www.toshibatv.com.cn/
LG
http://www.lge.com/cn/index.jsp
飛利浦
http://www.philips.com.cn/index.html
日立
http://www.hitachi-dm.cn/index.asp
康佳平板電視
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