全球最大家電連鎖渠道商 百思買(mǎi)走下神壇

真實(shí)的上海店

　　而百思買(mǎi)開(kāi)在中國(guó)的第一家店是不是完全繼承了鵬潤(rùn)“沒(méi)有學(xué)到”的“以顧客為中心”的北美血統(tǒng)？

　　許小姐在上海徐家匯商圈上班，對(duì)于百思買(mǎi)落戶(hù)徐家匯的消息早有耳聞。于是，在百思買(mǎi)試營(yíng)業(yè)時(shí)，許小姐隨著大流來(lái)到了位于飛雕國(guó)際大廈的百思買(mǎi)上海首店。

　　一進(jìn)百思買(mǎi)，許小姐立刻感受到了其與眾不同之處：與別的商場(chǎng)門(mén)口到處張貼的不同家電品牌的醒目的價(jià)格廣告不同，百思買(mǎi)門(mén)口只有親切的員工。走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，在傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)里常見(jiàn)的大幅POP廣告不見(jiàn)了，嘈雜的叫賣(mài)聲也不見(jiàn)了，甚至連各個(gè)品牌相互獨(dú)立的柜臺(tái)也不見(jiàn)了，百思買(mǎi)將所有產(chǎn)品按照品類(lèi)陳列，在這里，突出的只是百思買(mǎi)，而不是其它。

　　因?yàn)閷?duì)平板電視感興趣，所以一進(jìn)門(mén)許小姐就直接上了四層的電視銷(xiāo)售區(qū)。液晶電視銷(xiāo)售區(qū)域，十幾臺(tái)不同品牌的42英寸平板彩電組成的異常醒目的“彩電墻”式的擺設(shè)，非常合許小姐胃口，因?yàn)檫@樣她就不需要像在傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)那樣對(duì)不同品牌的相同款式的電視來(lái)回好幾個(gè)柜臺(tái)之間游走，而直接進(jìn)行對(duì)比。細(xì)心的許小姐還發(fā)現(xiàn)，每個(gè)型號(hào)的電視下面都掛著一個(gè)牌子，標(biāo)注有該款電視適合推薦的客廳面積，這無(wú)疑讓顧客更加明確了自己的購(gòu)物需求。

　　許小姐還發(fā)現(xiàn)，在彩電墻周?chē)�，百思買(mǎi)總是見(jiàn)縫插針地?cái)[放著DVD、多功能遙控器、有線(xiàn)天線(xiàn)乃至電池等關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

　　在選購(gòu)商品時(shí)，百思買(mǎi)的導(dǎo)購(gòu)員和傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)也不一樣：他們不會(huì)在她耳邊過(guò)分熱情地推薦某一款產(chǎn)品，而是盡量了解她的需求，比如喜歡看什么類(lèi)型的節(jié)目，是看電視劇比較多還是看體育比賽比較多等等，然后根據(jù)她的具體情況，為她提供購(gòu)買(mǎi)參考。

　　雖然最終沒(méi)有在百思買(mǎi)購(gòu)物，但對(duì)于百思買(mǎi)的服務(wù)，許小姐很是滿(mǎn)意，對(duì)百思買(mǎi)充滿(mǎn)了好感。惟一遺憾的是：百思買(mǎi)的東西普遍價(jià)位較高，比如在彩電銷(xiāo)售區(qū)基本不見(jiàn)有傳統(tǒng)CRT彩電銷(xiāo)售，而在小家電區(qū)，電飯煲的價(jià)格也普遍在800元以上。

　　通過(guò)周到而又細(xì)心的服務(wù)，百思買(mǎi)俘獲到的顧客遠(yuǎn)不止許小姐一人。百思買(mǎi)專(zhuān)設(shè)的顧客研究中心的調(diào)研顯示：顧客總體滿(mǎn)意度達(dá)85％；89％的顧客認(rèn)為百思買(mǎi)門(mén)店提供了輕松的購(gòu)物體驗(yàn)；93％的顧客表示會(huì)再次光顧。

　　“自從我們2003年來(lái)到中國(guó)，我們花了相當(dāng)多的時(shí)間學(xué)習(xí)并了解中國(guó)消費(fèi)者的需求。我們對(duì)于百思買(mǎi)獨(dú)有的門(mén)店模式感到非常自信，我們相信我們能贏得消費(fèi)者的信任�！绷_伯特·威連特表示。

　　王穎則表示，百思買(mǎi)一直在致力于滿(mǎn)足消費(fèi)者“未曾滿(mǎn)足”的需求，為顧客提供更加貼心的服務(wù)，切實(shí)承諾“顧客第一”的思想，保證顧客的非“煩”購(gòu)物體驗(yàn)。而呂維民則稱(chēng)：自2003年以國(guó)際采購(gòu)的方式進(jìn)入中國(guó)后，百思買(mǎi)最先做的是成立“顧客調(diào)研中心”。

　　呂維民舉例說(shuō)：為了讓導(dǎo)購(gòu)員給顧客最為中肯的建議，為顧客選購(gòu)出最合適的產(chǎn)品，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的所有導(dǎo)購(gòu)都由百思買(mǎi)親自招聘，且員工的收入都實(shí)行非傭金制，這樣可以保證導(dǎo)購(gòu)員站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，提出更為中肯的意見(jiàn)。

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》還了解到，目前百思買(mǎi)的員工絕大多數(shù)都是從沃爾瑪?shù)瓤鐕?guó)零售在華企業(yè)中招聘而來(lái)，而來(lái)自國(guó)美、蘇寧等傳統(tǒng)本土家電連鎖企業(yè)的人員反而引不起百思買(mǎi)的興趣。

　　對(duì)于許小姐反映的價(jià)格貴問(wèn)題，呂維民并不忌諱：“這是由百思買(mǎi)的中高端定位所決定的。由于其是紐約上市公司，百思買(mǎi)有嚴(yán)格的財(cái)務(wù)考核指標(biāo)，要保證每平方英尺的銷(xiāo)售產(chǎn)出不能低于一定的數(shù)額。因此，在選擇商品時(shí)，百思買(mǎi)基本上是本著‘最新、最酷、高科技、新穎’的原則。”百思買(mǎi)中國(guó)所選擇的商品都是從品牌、型號(hào)、價(jià)格等多緯度對(duì)中國(guó)市場(chǎng)展開(kāi)了20個(gè)月的調(diào)查研究的結(jié)果�！鞍偎假I(mǎi)有一套非常嚴(yán)格的供應(yīng)商選擇系統(tǒng)”。

　　華東一家電專(zhuān)業(yè)媒體同行也表示說(shuō)：“相同款式的產(chǎn)品，百思買(mǎi)相比國(guó)美蘇寧，價(jià)格優(yōu)勢(shì)還是有一些的�！�

　　雖然百思買(mǎi)在北美運(yùn)作的很成功，但在羅伯特·威連特看來(lái)，百思買(mǎi)并不打算在中國(guó)照搬北美模式，而是在堅(jiān)持“產(chǎn)品按品類(lèi)擺放”、“自雇促銷(xiāo)員”基本原則的情況下，研究中國(guó)消費(fèi)者是如何想的，他們需要什么樣的商品，隨后做出相應(yīng)調(diào)整。而據(jù)《當(dāng)代經(jīng)理人》了解，其中國(guó)第一店IT區(qū)的營(yíng)業(yè)面積就要比美國(guó)本土的大兩倍，1000多平方米的手機(jī)銷(xiāo)售面積也要比美國(guó)的經(jīng)營(yíng)面積大一倍以上。