適應(yīng)智能化時(shí)代要求 推進(jìn)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

    6月28日，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)在京舉辦了首屆“智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會(huì)”，提出加快建設(shè)我國(guó)現(xiàn)代消費(fèi)電子服務(wù)業(yè)。協(xié)會(huì)還聯(lián)合康佳、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、TCL、海信、海爾、三星及第三方服務(wù)商四川快益點(diǎn)公司，發(fā)出“順應(yīng)智能化要求，努力推進(jìn)我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，構(gòu)建現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的行業(yè)倡議書(shū)。

高峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

    參加本屆高峰會(huì)的有工業(yè)與信息化部節(jié)能與綜合利用司、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)電子學(xué)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，有來(lái)自我國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)的國(guó)內(nèi)外上游屏生產(chǎn)企業(yè)、電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、電視機(jī)周邊產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、國(guó)內(nèi)外電視產(chǎn)品售后服務(wù)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和代表。

    高峰會(huì)以“聚焦行業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí) 構(gòu)建現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”為主題，共同探討智能化時(shí)代電視售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì);共商我國(guó)消費(fèi)電子售后服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的思路與途經(jīng);探討建設(shè)具有中國(guó)特色“現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的理論與實(shí)踐問(wèn)題。

    我國(guó)彩電工業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，已形成年產(chǎn)彩電1億2千多萬(wàn)臺(tái)，出口超過(guò)6500萬(wàn)臺(tái)，年產(chǎn)值4000多億元的支柱產(chǎn)業(yè)，成為全球彩電產(chǎn)品加工、制造基地，為豐富人民群眾的物質(zhì)文化生活提供了重要裝備，為促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了重要貢獻(xiàn)。

    當(dāng)前，隨著我國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和人民群眾生活水平的提高，消費(fèi)電子產(chǎn)品種類(lèi)繁多，特別是隨著智能化消費(fèi)電子向“三網(wǎng)融合”方面發(fā)展，以智能電視為代表的彩電行業(yè)已經(jīng)成為了智能終端的重要產(chǎn)品形態(tài)，是我國(guó)最普及、最便捷的信息工具，是人們享受文化生活、獲取各種信息的重要手段和來(lái)源，對(duì)促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的發(fā)展具有重要意義。

    在新型的智能化電視產(chǎn)品中，硬件方面的差異化正慢慢弱化，而更能取悅消費(fèi)者的，得到市場(chǎng)認(rèn)可的新功能、內(nèi)容及服務(wù)等軟件方面的競(jìng)爭(zhēng)顯得更為重要，亦尤為激烈。越來(lái)越多的生產(chǎn)企業(yè)和商家意識(shí)到售后服務(wù)是提高與消費(fèi)者之間的“親和力”，更能提高購(gòu)買(mǎi)欲望和影響消費(fèi)選擇的重要因素。隨著消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的不斷延伸，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求與期望值不斷提高，售后服務(wù)的涵蓋面不斷擴(kuò)大，除產(chǎn)品的硬件維修外，還包涵了產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、日常維護(hù)、軟件升級(jí)更新、節(jié)目?jī)?nèi)客提供，以及周邊產(chǎn)品配套等等方面。同時(shí)，消費(fèi)者更期待著生產(chǎn)者和商家能提供一些他們預(yù)期之外的售后服務(wù)，以提升所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的使用價(jià)值。這就要求我們的企業(yè)在不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)，在售后服務(wù)方面也要不斷創(chuàng)新，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的日益變化的需求，拉動(dòng)更旺盛的消費(fèi)欲望。

    據(jù)中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)林元芳在高峰會(huì)上介紹，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)多年來(lái)，在電子視像產(chǎn)品售后服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)性政策調(diào)研、制度建設(shè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量信息反饋、人才隊(duì)伍培養(yǎng)、物料備件供應(yīng)、技術(shù)交流與支持、企業(yè)合作項(xiàng)目推廣，以及行業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等諸多方面，做了大量卓有成效的組織協(xié)調(diào)與實(shí)施工作，為行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和健康發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的行業(yè)性和社會(huì)性的環(huán)境，為我國(guó)電子視像行業(yè)的健康發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

    電視機(jī)售后服務(wù)工作是一項(xiàng)社會(huì)性很強(qiáng)的系統(tǒng)工程任務(wù)，做好這項(xiàng)工作，將對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)我國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展起著直接的促進(jìn)作用。當(dāng)前，我國(guó)現(xiàn)有的電視機(jī)售后服務(wù)體系，無(wú)論在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，還是在服務(wù)質(zhì)量水平方面，以及在服務(wù)體制與機(jī)制方面，均不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求，我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)行業(yè)正面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)和改革發(fā)展的艱巨任務(wù)。為緩解這一社會(huì)性問(wèn)題必須采取社會(huì)化的綜合措施，在國(guó)家“十二.五”規(guī)劃關(guān)于支持發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的政策指引下，由行業(yè)組織牽頭，以電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)為主體，社會(huì)力量廣泛參與，共同培育一個(gè)能適應(yīng)社會(huì)需要的現(xiàn)代電視機(jī)售后服務(wù)體系，這將是社會(huì)發(fā)展的需要，是電視機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，也是廣大消費(fèi)者的期望所在。