適應(yīng)智能化時代要求 推進服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級

加快建設(shè)我國現(xiàn)代消費電子服務(wù)業(yè)

    6月28日，中國電子視像行業(yè)協(xié)會在京舉辦了首屆“智能化時代消費電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會”，提出。協(xié)會還聯(lián)合康佳、長虹、創(chuàng)維、TCL、海信、海爾、三星及第三方服務(wù)商四川快益點公司，發(fā)出“順應(yīng)智能化要求，努力推進我國電視機售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)建現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的行業(yè)倡議書。

高峰會現(xiàn)場

    參加本屆高峰會的有工業(yè)與信息化部節(jié)能與綜合利用司、中國消費者協(xié)會、中國電子學(xué)會的領(lǐng)導(dǎo)，有來自我國電視機產(chǎn)業(yè)的國內(nèi)外上游屏生產(chǎn)企業(yè)、電視機生產(chǎn)企業(yè)、電視機周邊產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、國內(nèi)外電視產(chǎn)品售后服務(wù)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和代表。

    高峰會以“聚焦行業(yè)轉(zhuǎn)型與升級 構(gòu)建現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”為主題，共同探討智能化時代電視售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢;共商我國消費電子售后服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的思路與途經(jīng);探討建設(shè)具有中國特色“現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的理論與實踐問題。

    我國彩電工業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已形成年產(chǎn)彩電1億2千多萬臺，出口超過6500萬臺，年產(chǎn)值4000多億元的支柱產(chǎn)業(yè)，成為全球彩電產(chǎn)品加工、制造基地，為豐富人民群眾的物質(zhì)文化生活提供了重要裝備，為促進國民經(jīng)濟增長做出了重要貢獻。

    當(dāng)前，隨著我國電子信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和人民群眾生活水平的提高，消費電子產(chǎn)品種類繁多，特別是隨著智能化消費電子向“三網(wǎng)融合”方面發(fā)展，以智能電視為代表的彩電行業(yè)已經(jīng)成為了智能終端的重要產(chǎn)品形態(tài)，是我國最普及、最便捷的信息工具，是人們享受文化生活、獲取各種信息的重要手段和來源，對促進我國經(jīng)濟和社會信息化的發(fā)展具有重要意義。

    在新型的智能化電視產(chǎn)品中，硬件方面的差異化正慢慢弱化，而更能取悅消費者的，得到市場認可的新功能、內(nèi)容及服務(wù)等軟件方面的競爭顯得更為重要，亦尤為激烈。越來越多的生產(chǎn)企業(yè)和商家意識到售后服務(wù)是提高與消費者之間的“親和力”，更能提高購買欲望和影響消費選擇的重要因素。隨著消費電子產(chǎn)業(yè)價值鏈的不斷延伸，消費者對售后服務(wù)的需求與期望值不斷提高，售后服務(wù)的涵蓋面不斷擴大，除產(chǎn)品的硬件維修外，還包涵了產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、日常維護、軟件升級更新、節(jié)目內(nèi)客提供，以及周邊產(chǎn)品配套等等方面。同時，消費者更期待著生產(chǎn)者和商家能提供一些他們預(yù)期之外的售后服務(wù)，以提升所購買產(chǎn)品的使用價值。這就要求我們的企業(yè)在不斷開發(fā)新產(chǎn)品的同時，在售后服務(wù)方面也要不斷創(chuàng)新，以滿足消費者的日益變化的需求，拉動更旺盛的消費欲望。

    據(jù)中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長林元芳在高峰會上介紹，中國電子視像行業(yè)協(xié)會多年來，在電子視像產(chǎn)品售后服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)性政策調(diào)研、制度建設(shè)、消費者權(quán)益保護、服務(wù)質(zhì)量信息反饋、人才隊伍培養(yǎng)、物料備件供應(yīng)、技術(shù)交流與支持、企業(yè)合作項目推廣，以及行業(yè)信息服務(wù)平臺建設(shè)等諸多方面，做了大量卓有成效的組織協(xié)調(diào)與實施工作，為行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和健康發(fā)展創(chuàng)造一個良好的行業(yè)性和社會性的環(huán)境，為我國電子視像行業(yè)的健康發(fā)展做出了貢獻。

    電視機售后服務(wù)工作是一項社會性很強的系統(tǒng)工程任務(wù)，做好這項工作，將對維護消費者權(quán)益、構(gòu)建和諧社會，促進我國電視機產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展起著直接的促進作用。當(dāng)前，我國現(xiàn)有的電視機售后服務(wù)體系，無論在網(wǎng)點數(shù)量，還是在服務(wù)質(zhì)量水平方面，以及在服務(wù)體制與機制方面，均不能滿足日益增長的社會需求，我國電視機售后服務(wù)行業(yè)正面臨著轉(zhuǎn)型升級和改革發(fā)展的艱巨任務(wù)。為緩解這一社會性問題必須采取社會化的綜合措施，在國家“十二.五”規(guī)劃關(guān)于支持發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的政策指引下，由行業(yè)組織牽頭，以電視機生產(chǎn)企業(yè)為主體，社會力量廣泛參與，共同培育一個能適應(yīng)社會需要的現(xiàn)代電視機售后服務(wù)體系，這將是社會發(fā)展的需要，是電視機產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，也是廣大消費者的期望所在。

首屆智能化時代消費電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會亮點

    1、發(fā)展趨勢高端研討，智慧激蕩、集思廣益，把脈電視機售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展方向。

    會議盛邀政府領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、企業(yè)高層等高端人士針對“智能化時代電視機售后服務(wù)”工作的特點與任務(wù)、行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢進行了深入研討，共同把脈智能化時代對電視售后服務(wù)業(yè)的要求與希望，深入探討了未來產(chǎn)業(yè)價值鏈的變化，指引中國電視機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

    2、全面展示售后服務(wù)創(chuàng)新成果，深入探討售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級和“體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新”的思路、方法與途經(jīng)。

    會議集中展示了當(dāng)前電視機售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的最新成果;全面介紹了售后服務(wù)的最新理念;探討建設(shè)一個遍布城鄉(xiāng)、布局合理、管理規(guī)范、技術(shù)水平高、服務(wù)質(zhì)量好、充滿生機與發(fā)展活力、能滿足智能化時代人們對產(chǎn)品售后服務(wù)需求的“現(xiàn)代家電服務(wù)業(yè)”的理論與實踐;從多層面、多角度探討了當(dāng)前售后服務(wù)工作轉(zhuǎn)型升級和“體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新”的思路、方法與途經(jīng);商討了進一步加強產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)之間交流與合作的平臺建設(shè)問題。

    3、解讀《2012中國電視機產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》，全面回顧和展望彩電售后服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。

    中國電孒視像行業(yè)協(xié)會副會長郝亞斌在會上對《2012中國電視機產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》的頒布背景及其社會意義做了解讀。指出，最近由中國電子視像行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《2012中國電視機產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書》，《白皮書》從我國電視機行業(yè)的宏觀視角，總結(jié)了我國近年來在電視機售后服務(wù)工作中取得的成績;分析了當(dāng)前我國電視機售后服務(wù)行業(yè)面臨的向題和任務(wù);闡明了發(fā)展我國現(xiàn)代電視機售后服務(wù)事業(yè)的方針與思路;對建設(shè)我國現(xiàn)代電視機售后服務(wù)業(yè)提出了政策性建議。郝副會長還對《白皮書》的發(fā)布宗旨、核心觀點與思路，及其作用和影響進行了解讀和介紹。

平板電視速查速修手機首發(fā)式

    4、中國電子視像行業(yè)協(xié)會聯(lián)合康佳、長虹、創(chuàng)維、TCL、海信、海爾、三星及四川快益點電器服務(wù)連鎖公司等八家國內(nèi)外骨干電視機生產(chǎn)企業(yè)和連鎖服務(wù)企業(yè)，共同發(fā)起“順應(yīng)智能化要求，努力推進我國電視機售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)建現(xiàn)代家電售后服務(wù)業(yè)”的行業(yè)倡議書。

    《倡議書》倡議：為提高我國電視機售后服務(wù)水平，切實滿足日益增長的消費者服務(wù)需求，在電視機生產(chǎn)企業(yè)、社會性服務(wù)企業(yè)、行業(yè)服務(wù)組織、政府主管部門，以及社會各界共同支持和參與之下，從行業(yè)政策調(diào)研、發(fā)展規(guī)劃、制度建設(shè)、市場培育、消費者權(quán)益保護、用戶質(zhì)量投訴處理、服務(wù)質(zhì)量信息統(tǒng)計與反饋、人才隊伍建設(shè)、物料供應(yīng)、技術(shù)支持與交流、企業(yè)間業(yè)務(wù)聯(lián)合與合作，以及行業(yè)性的信息服務(wù)平臺建設(shè)等諸多方面著手，采取行業(yè)性、社會化的綜合措施，建設(shè)一個“管理規(guī)范、競爭有序、質(zhì)量上乘、服務(wù)周到”，能適應(yīng)日益增長的社會需求，遍布全國城鄉(xiāng)的現(xiàn)代電視機產(chǎn)品售后服務(wù)體系。

    5、表彰售后服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)和先進個人，提升和塑造售后服務(wù)隊伍的新形象和新地位。

    主辦方在充分調(diào)查研究和相關(guān)評議的基礎(chǔ)上，對彩電企業(yè)售后服務(wù)組織管理、技術(shù)水平、反應(yīng)能力、服務(wù)美譽度等方面的綜合表現(xiàn)，對彩電售后服務(wù)先進企業(yè)和優(yōu)秀個人進行隆重表彰�？导�、長虹、創(chuàng)維、TCL、海信、海爾等六家公司被評為先進企業(yè);四川快益點電器服務(wù)連鎖公司、三星、上廣電等三家公司獲得創(chuàng)新獎;謝偉錦、胥邦欽、劉軍艮等三人獲得突出貢獻獎。

    6、展示“售后服務(wù)人才培養(yǎng)聯(lián)合行動計劃”成果，頒發(fā)我國首批“中國電視機售后服務(wù)工程師”資格證書;舉行《平板電視售后技術(shù)叢書》出版首發(fā)儀式。

    主辦方聯(lián)合部分骨干電視機生產(chǎn)企業(yè)正在實施以“專業(yè)技術(shù)資格認證工作”為核心的“售后服務(wù)人才培養(yǎng)聯(lián)合行動計劃”。論壇現(xiàn)場向首批獲得 “中國電視機售后服務(wù)工程師”資格證書的人員頒發(fā)了證書。此舉開創(chuàng)了我國家電售后服務(wù)業(yè)直接評定技術(shù)職稱的先河，對于倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，崇尚進步，提高從業(yè)人員社會地位，必將起著積極的推動作用，在我國家電服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員中將會產(chǎn)生廣泛而深刻的影響。

    為提高全國平板電視機維修人員的技術(shù)水平，推動我國電視機服務(wù)行業(yè)技術(shù)交流工作的開展，電子視像協(xié)會聯(lián)合國內(nèi)骨干電視機生產(chǎn)企業(yè)從今年開始每年出版一卷《平板電視售后技術(shù)叢書》。會上舉行了這套叢書的首發(fā)儀式。

    7、舉行行業(yè)戰(zhàn)略性合作的簽字儀式。

    為了在我國消費電子售后服務(wù)行業(yè)中，倡導(dǎo)和培育社會化、專業(yè)化和品牌化的“第三服務(wù)商”隊伍，中國電子視像行業(yè)協(xié)會與長虹四川快益點公司簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議;

現(xiàn)場簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議

    為了培育我國電視機延保服務(wù)市場的主渠道，向廣大消費者提供管理規(guī)范、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠、收費合理的電視機包修期之外的延保服務(wù)，該協(xié)會還與美國財富500強企業(yè)“美延公司”簽署了電視機延保戰(zhàn)略合作協(xié)議。