家電售后成重災(zāi)區(qū) 利益鏈條壓迫消費(fèi)者

    一直以來，家電售后是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，不僅是維修所需的零部件存在價(jià)格不清、缺乏標(biāo)準(zhǔn)的情況，而且廠商、維修店、消費(fèi)者之間的三角關(guān)系也越來越失衡，消費(fèi)者的地位越來越變得弱勢。除了消費(fèi)者群體性地選擇投訴，各方面也似乎并沒有什么良策，使這種尷尬的局面有所改觀。

    家電行業(yè)每年的投訴量高得驚人。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，僅2011年家用電子電器類的投訴量就達(dá)138819件，位列榜單季軍，僅次于服務(wù)、百貨類。其中，質(zhì)量、價(jià)格成為投訴的“重中之重”。與此同時(shí)，一個(gè)深藏已久的隱性利益鏈條也開始曝光——家電售后。亂收費(fèi)、修不好、維修人員素質(zhì)低下……在市場開放競爭的時(shí)代，消費(fèi)者屢屢遭遇這種“禮遇”。

    很奇怪，少有消費(fèi)者投訴態(tài)度惡劣，因?yàn)槊孀庸こ淘缫殉蔀橐黄�“藍(lán)�！�，廠商如果連這點(diǎn)都做不好，可能連競爭的門檻都進(jìn)不了。所以，在撥打客服報(bào)修時(shí)，消費(fèi)者依舊是“上帝”�？头�會在很耐心地確認(rèn)故障后，馬上反映到綁定的售后維修點(diǎn)，維修點(diǎn)工作人員也會與消費(fèi)者約定上門時(shí)間。然而，就在消費(fèi)者掛掉電話后，“怪現(xiàn)象”就可能出現(xiàn)了。

    有消費(fèi)者反映，維修人員在拆開搗鼓一陣后，什么也沒換，收了一百元，至于錢花在了哪里，答案往往就是一句——“反正是整好了”。有的消費(fèi)者則仿佛陷入了“爛泥潭”，成了維修中心的�？�，修了又壞、壞了又修，讓人不禁懷疑替換的零件是不是從垃圾場里撿來的——“怎么這么經(jīng)不起折騰?”

    與客服“柔聲細(xì)語”相比，后面的這些“禮遇”讓人不寒而栗。為何消費(fèi)者只是口頭上的“上帝”，一到現(xiàn)實(shí)中，位置就顛倒了過來?維修天價(jià)、效率不高、惡性循環(huán)……亂象背后究竟存在著怎樣一個(gè)魚龍混雜的市場?

    廠商VS維修點(diǎn)

    缺乏組織 難以掌控

    筆者了解到，售后維修一般的程序是這樣：客服在接到消費(fèi)者的電話后，會即時(shí)進(jìn)行登記，然后根據(jù)消費(fèi)者住址，選擇相應(yīng)的維修點(diǎn)，并把基本情況向其反映。維修點(diǎn)會立即派發(fā)維修單，具體的師傅會與消費(fèi)者聯(lián)系，擇機(jī)上門服務(wù)。

    也就是說，客服在整個(gè)過程中只起了一個(gè)“傳聲筒”的作用，具體實(shí)施情況如何，關(guān)鍵在于維修點(diǎn)的執(zhí)行力。那么，這些散布全國的維修點(diǎn)是以何種形式存在?與廠商是一種什么關(guān)系?他們與消費(fèi)者的關(guān)系又如何?筆者曾致電某品牌廠商工作人員，他們說是“合作關(guān)系”，所有的售后維修點(diǎn)都是指定的，而且所有維修人員都會經(jīng)過廠商培訓(xùn)。而一家同品牌的售后點(diǎn)工作人員則表示，他們屬于簽約關(guān)系，他的說法是“維修點(diǎn)不可能由總部來管理、由總部來經(jīng)營，他們只負(fù)責(zé)總的框架”。

    筆者隨后了解到，其實(shí)大多數(shù)維修點(diǎn)都是以私營的性質(zhì)存在。正如某售后工作人員告訴筆者的那樣，“維修店都是老板個(gè)人的，工作人員也都是自己招聘的，但這些工作人員都是經(jīng)過廠商培訓(xùn)的�！敝劣�，老板是怎么開店的，該工作人員則表示不清楚，簽約內(nèi)容具體指什么，他們也用了“相關(guān)規(guī)定”來回應(yīng)。

    由此可見，在大多數(shù)維修店內(nèi)，“老板”的地位無可撼動。在廠商與維修店之間，這種簽約、合作關(guān)系應(yīng)該是一種單方“授權(quán)”的形式。店內(nèi)的工作人員必須經(jīng)過廠商培訓(xùn)，每個(gè)維修人員都會編號，每個(gè)站點(diǎn)也會有站編，店內(nèi)維修配件都必須由站點(diǎn)申請，然后從原廠發(fā)回，維修點(diǎn)無法從中牟利——這當(dāng)然是比較理想的狀態(tài)，但事實(shí)卻不盡然，松散的合作關(guān)系讓廠商難以對維修點(diǎn)進(jìn)行有效的監(jiān)督和指導(dǎo)。