家電售后成重災(zāi)區(qū) 利益鏈條壓迫消費(fèi)者

廠商VS維修點(diǎn) 缺乏組織難以掌控

    一直以來，家電售后是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，不僅是維修所需的零部件存在價(jià)格不清、缺乏標(biāo)準(zhǔn)的情況，而且廠商、維修店、消費(fèi)者之間的三角關(guān)系也越來越失衡，消費(fèi)者的地位越來越變得弱勢。除了消費(fèi)者群體性地選擇投訴，各方面也似乎并沒有什么良策，使這種尷尬的局面有所改觀。

    家電行業(yè)每年的投訴量高得驚人。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，僅2011年家用電子電器類的投訴量就達(dá)138819件，位列榜單季軍，僅次于服務(wù)、百貨類。其中，質(zhì)量、價(jià)格成為投訴的“重中之重”。與此同時(shí)，一個(gè)深藏已久的隱性利益鏈條也開始曝光——家電售后。亂收費(fèi)、修不好、維修人員素質(zhì)低下……在市場開放競爭的時(shí)代，消費(fèi)者屢屢遭遇這種“禮遇”。

    很奇怪，少有消費(fèi)者投訴態(tài)度惡劣，因?yàn)槊孀庸こ淘缫殉蔀橐黄�“藍(lán)�！�，廠商如果連這點(diǎn)都做不好，可能連競爭的門檻都進(jìn)不了。所以，在撥打客服報(bào)修時(shí)，消費(fèi)者依舊是“上帝”�？头�會(huì)在很耐心地確認(rèn)故障后，馬上反映到綁定的售后維修點(diǎn)，維修點(diǎn)工作人員也會(huì)與消費(fèi)者約定上門時(shí)間。然而，就在消費(fèi)者掛掉電話后，“怪現(xiàn)象”就可能出現(xiàn)了。

    有消費(fèi)者反映，維修人員在拆開搗鼓一陣后，什么也沒換，收了一百元，至于錢花在了哪里，答案往往就是一句——“反正是整好了”。有的消費(fèi)者則仿佛陷入了“爛泥潭”，成了維修中心的�？停�修了又壞、壞了又修，讓人不禁懷疑替換的零件是不是從垃圾場里撿來的——“怎么這么經(jīng)不起折騰?”

    與客服“柔聲細(xì)語”相比，后面的這些“禮遇”讓人不寒而栗。為何消費(fèi)者只是口頭上的“上帝”，一到現(xiàn)實(shí)中，位置就顛倒了過來?維修天價(jià)、效率不高、惡性循環(huán)……亂象背后究竟存在著怎樣一個(gè)魚龍混雜的市場?

    廠商VS維修點(diǎn)

    缺乏組織 難以掌控

    筆者了解到，售后維修一般的程序是這樣：客服在接到消費(fèi)者的電話后，會(huì)即時(shí)進(jìn)行登記，然后根據(jù)消費(fèi)者住址，選擇相應(yīng)的維修點(diǎn)，并把基本情況向其反映。維修點(diǎn)會(huì)立即派發(fā)維修單，具體的師傅會(huì)與消費(fèi)者聯(lián)系，擇機(jī)上門服務(wù)。

    也就是說，客服在整個(gè)過程中只起了一個(gè)“傳聲筒”的作用，具體實(shí)施情況如何，關(guān)鍵在于維修點(diǎn)的執(zhí)行力。那么，這些散布全國的維修點(diǎn)是以何種形式存在?與廠商是一種什么關(guān)系?他們與消費(fèi)者的關(guān)系又如何?筆者曾致電某品牌廠商工作人員，他們說是“合作關(guān)系”，所有的售后維修點(diǎn)都是指定的，而且所有維修人員都會(huì)經(jīng)過廠商培訓(xùn)。而一家同品牌的售后點(diǎn)工作人員則表示，他們屬于簽約關(guān)系，他的說法是“維修點(diǎn)不可能由總部來管理、由總部來經(jīng)營，他們只負(fù)責(zé)總的框架”。

    筆者隨后了解到，其實(shí)大多數(shù)維修點(diǎn)都是以私營的性質(zhì)存在。正如某售后工作人員告訴筆者的那樣，“維修店都是老板個(gè)人的，工作人員也都是自己招聘的，但這些工作人員都是經(jīng)過廠商培訓(xùn)的�！敝劣冢�老板是怎么開店的，該工作人員則表示不清楚，簽約內(nèi)容具體指什么，他們也用了“相關(guān)規(guī)定”來回應(yīng)。

    由此可見，在大多數(shù)維修店內(nèi)，“老板”的地位無可撼動(dòng)。在廠商與維修店之間，這種簽約、合作關(guān)系應(yīng)該是一種單方“授權(quán)”的形式。店內(nèi)的工作人員必須經(jīng)過廠商培訓(xùn)，每個(gè)維修人員都會(huì)編號(hào)，每個(gè)站點(diǎn)也會(huì)有站編，店內(nèi)維修配件都必須由站點(diǎn)申請，然后從原廠發(fā)回，維修點(diǎn)無法從中牟利——這當(dāng)然是比較理想的狀態(tài)，但事實(shí)卻不盡然，松散的合作關(guān)系讓廠商難以對維修點(diǎn)進(jìn)行有效的監(jiān)督和指導(dǎo)。

維修價(jià)格陷謎局缺乏標(biāo)準(zhǔn)漫天要價(jià)

維修價(jià)格陷謎局 缺乏標(biāo)準(zhǔn)漫天要價(jià)

    除了組織上的不規(guī)范之外，家電售后的價(jià)格機(jī)制目前也缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，主要包括為上門費(fèi)、檢修費(fèi)、零件費(fèi)。在保修期內(nèi)的消費(fèi)者可以不花錢享受維修服務(wù)。而一過保修期，對于消費(fèi)者而言，所有的費(fèi)用加起來將是一筆不小的開銷。

    據(jù)萬維家電網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，大部分廠商的上門費(fèi)用都是依距離而定，一般為30至100元不等。檢修費(fèi)分為大修、中修、小修，價(jià)格區(qū)別大致為>200元、100元至200元、<100元。還有部分品牌，不管壞沒壞，只要拆開機(jī)器就得加收檢修費(fèi)。零件費(fèi)用一般都是由廠商自主定價(jià)，一般處于“保密”狀態(tài)，廠商之間很難進(jìn)行對比。

    按照這種做法，家電壞掉后，即便什么都不換，消費(fèi)者都要支付100元至300元的“成本費(fèi)”。北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員告訴筆者，現(xiàn)在家電售后沒有標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，完全由他們(廠商售后以及第三方維修點(diǎn))說了算，消費(fèi)者最好事先把價(jià)格問清楚，不要等到修完時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格高得離譜。他還透露，現(xiàn)在家電售后是個(gè)普遍問題，零件壞掉通常要花掉好幾百，“廠商的售后點(diǎn)稍微好點(diǎn)，有些保障，比如在修完一個(gè)月內(nèi)壞了可以不收費(fèi)。”在他看來，廠商下面指定的這些維修點(diǎn)，就是依賴維修業(yè)務(wù)賺錢，“而且維修費(fèi)特別高，都足夠買一臺(tái)新的了。”

    面對這些品種繁多的費(fèi)用，有消費(fèi)者開始懷疑廠商與維修點(diǎn)中間的利益鏈條。如果消協(xié)的說法成立，那么，哪些業(yè)務(wù)可以給廠商帶來利潤?維修點(diǎn)是靠著哪些業(yè)務(wù)賴以生存?維修師傅的主要收入又來源于何處?筆者通過暗訪，從維修店工作人員口中獲知，零件的價(jià)格是由廠商制定，他們沒有定價(jià)權(quán)力。至于維修師傅的收入來源主要是維修費(fèi)用，比如大修、中修、小修，他們會(huì)在中間抽取提成。而零件價(jià)格基本不對外開放，消費(fèi)者如果需要了解，可以通過維修單上的零件代碼與廠商進(jìn)一步核實(shí)。

    然而，消費(fèi)者反映，有維修師傅在收取千元費(fèi)用的同時(shí)，并沒有留下零件代碼。結(jié)果懷疑“亂收費(fèi)”的他向廠商反映，廠商表示是維修人員搞混了零件代碼，多收了500多元。到現(xiàn)在為止，他都不相信這套說法，維修師傅怎么可能犯這么低級的錯(cuò)誤?其中必定有貓膩兒。多收的那部分錢是真的失誤，還是本來打算自然地流入利益鏈條?對于大多數(shù)懵懂的消費(fèi)者來說，這種“搞混”的現(xiàn)象絕不是個(gè)別情況。

維修配件來源多缺乏管理濫竽充數(shù)

維修配件來源多 缺乏管理濫竽充數(shù)

    至于為何家電一開維修先例，就會(huì)陷入“總修不好”的惡性循環(huán)?這只可能存在兩方面原因，要么是維修人員技術(shù)不過關(guān)，要么是更換的家電零件有問題。

    對此，北京消協(xié)工作人員告訴筆者，零件是不是都來自原廠，這點(diǎn)難以保證，“有些可能就是從舊家電里拆下來的�！敝劣谶@種說法，某品牌售后維修店的人員則很不贊同，他表示每個(gè)零件都是從原廠申請發(fā)過來的。當(dāng)被問到維修售后是否有零件庫存時(shí)，他又透露，不可能每個(gè)零件都有，“光是電視的品類，就有好幾十種，普通常用的零件這邊才有�！蓖�品牌的另一家店內(nèi)人員說法則稍有不同，他透露：“某一些不是必須是廠商配件的，可能是由維修中心自購的，這種情況也允許�！彼�還說到，有一些核心配件在現(xiàn)貨市場根本無法買到，這就必須用到廠商原裝的零件，“像主板、電源板這些肯定是原廠的�！�

    如果這種說法沒有偏差，那么允許自購的這些配件范圍有多大?他所說的現(xiàn)貨市場又是指哪些?該工作人員表示，諸如一些外觀件就有可能不是原廠生產(chǎn)的，核心部件基本可以保證是原裝。有一位消費(fèi)者反映，說自家的油煙機(jī)燈罩壞了，撥打客服熱線，維修人員最后竟給他換上了一套非全新的燈罩，結(jié)果廠商翻臉不認(rèn)賬，表示沒有承諾過“換新機(jī)”。當(dāng)然，可能這是個(gè)案。目前的家電配件市場比較混亂，有實(shí)體市場、網(wǎng)店，渠道來源很多，難以摸清配件的流向。

    家電配件如進(jìn)入廠商申請環(huán)節(jié)，周期將會(huì)變得比較長，消費(fèi)者多半不愿意等。一家國外品牌的維修售后人員告訴筆者，若是北京庫存有的話，只需要2至3天，但若是需要原廠申請的話，就基本確定不了。因此，消費(fèi)者經(jīng)常是“兩頭空等”，壞了的家電無法修好，打電話問客服，客服自己都不知道零件什么時(shí)候能到貨。

“第三方維修”困局缺乏責(zé)任渾水摸魚

“第三方維修”困局 缺乏責(zé)任渾水摸魚

    值得一提的是，廠商的維修售后與第三方維修點(diǎn)在利益上也是沖突的。某品牌廠商的客服人員就表示，如果消費(fèi)者找的不是該品牌的維修站，產(chǎn)生任何風(fēng)險(xiǎn)，廠商都不會(huì)負(fù)責(zé)任。他們也明確表示，不支持消費(fèi)者找第三方維修。其實(shí)，第三方維修點(diǎn)有著它的優(yōu)勢，比如上門費(fèi)。消費(fèi)者如果找自家附近的維修店，就省去了這筆費(fèi)用。

    這種排斥導(dǎo)致了很嚴(yán)重的后果。為了抵抗廠商售后的排斥，一些第三方維修點(diǎn)常常自稱某品牌的售后中心，來取得消費(fèi)者的信任。“經(jīng)常有用戶打電話過來，說是我們這維修出現(xiàn)了問題，但是一說到師傅名字，卻發(fā)現(xiàn)根本不是這里的，這種情況很常見�！币黄放剖酆蠊ぷ魅藛T如是說。此外，中國質(zhì)量萬里行每年都會(huì)曝光大量冒充廠商特約維修店的400熱線。據(jù)了解，這些假冒維修站廣泛存在亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)不及時(shí)等問題。

    北京消協(xié)工作人員對筆者表示，保修期外，消費(fèi)者可以選擇第三方維修，但是必須非常小心，最好能找實(shí)體店，因?yàn)楝F(xiàn)在第三方維修店需要重新整頓。他還表示，面對整個(gè)行業(yè)亂象，消協(xié)一直在關(guān)注，然后向上面反映問題，希望政府有關(guān)部門能采取措施。

    隨著消費(fèi)者群體性投訴的持續(xù)，家電維修暴露問題的針對性也在增強(qiáng)，而消費(fèi)者在其中尚處于沉默的大多數(shù)。明明已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了難以置身事外的問題，廣大的消費(fèi)者手里卻缺少維權(quán)的法律武器。筆者期待，消費(fèi)者的“強(qiáng)勢反擊”時(shí)代能夠早日來臨。