外資平板電視售后服務領(lǐng)域暴利驚人

服務外包利潤高達30%～40%

    受將服務外包、不具備規(guī)模成本優(yōu)勢、售后服務收費標準缺失等因素的影響，導致外資平板電視在售后服務領(lǐng)域的收費高于國產(chǎn)品牌2～3倍，即使這樣，消費者還有可能為本應免費享受的“高額”付費服務，等上幾個月。

    很多選購了外資平板電視的消費者可能不知道，為他們提供上門服務的，很可能不是該彩電廠家本身，而是另外的服務提供商。與國產(chǎn)平板電視售后服務由自己來做完全不同，外資平板在華市場的上門服務、維護、維修、客戶反饋等一系列售后服務，均多采取外包的方式來做。

    據(jù)了解，自建售后服務團隊，需要物流、人工、技術(shù)和管理等方面的巨額投入，在銷售數(shù)量不具備很大規(guī)模效應的時候，外資是不愿意在這些方面作出投入的；即使具備了銷售規(guī)模，由于中國市場廣大，建立健全、廣大的售后服務網(wǎng)點，其投入產(chǎn)出比也是可想而知的。

    業(yè)內(nèi)人士告訴記者，外資品牌將服務外包還有一個好處，就是可以獲取可觀利潤。據(jù)悉，由于服務承包商在售后、維修服務收費方面，沒有一個統(tǒng)一、固定的標準，導致他們只遵守“參考價格”的“下限”，即最低收費價格標準，而不理最高收費價格這個“上限”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，現(xiàn)在外包售后服務利潤高達30%～40%，一些將服務外包出去的外資品牌，不但不對承包商的收費進行指導和監(jiān)督，甚至還加入到“掠奪者”的行列——對服務商“保外”收費部分進行利潤提成。

    反觀國產(chǎn)品牌，它們卻在悄然做著“無私奉獻”�！凹词刮覀兘�(jīng)過了長年、持續(xù)的投入和積累，如今我們在售后服務這一塊還是倒貼的”，海信廣州分公司售后負責人告訴記者，并不是售后服務做不到盈利，而是總部要求“不追求盈利”。據(jù)介紹，海信分公司每年都會從盈利部分拿出一塊，用做售后服務“預算”，很多服務比如上門維護、用戶回訪等都是海信主動提供給用戶的。

標準缺失“天價收費”鉆漏洞

    一位賣場人士告訴記者，在這樣的背景下，一位消費者在享受外資平板提供的售后服務時，所付出的代價可能要高出國產(chǎn)品牌2～3倍。

    外包服務給外資品牌帶來的是方便和利潤，但給消費者帶來的卻是高昂的費用和不專業(yè)、滯后的服務。由于外資品牌多采用國家有關(guān)售后服務標準的“最下限”，而導致消費者利益受損。比如國家有關(guān)標準中有規(guī)定，“待件（修理時所需配件）時間不超過3個月”，那么外資品牌往往會讓消費者等待3個月，待修相關(guān)配件從國外進口進來之后，才予以解決而心安理得。但這一條在國產(chǎn)品牌就行不通。記者了解到，包括海信、創(chuàng)維、TCL、長虹等在內(nèi)的國產(chǎn)品牌在自己內(nèi)部管理系統(tǒng)中，另有一嚴格規(guī)定。比如海信就規(guī)定，“受理后給消費者的服務必須7天內(nèi)完成”，據(jù)介紹，碰到配件剛好用完的情況，他們會從待售彩電整機上取下零部件，先行滿足客戶，而不是讓他們苦等。

    此外，國產(chǎn)品牌專門有為消費者維修報價的一套體系，也即每個銷售區(qū)域或銷售分公司售后維修服務收費是受總部監(jiān)控的，每一項收費以及每一項服務的進度、效果、滿意度，總部都會作跟蹤回饋。如果廠家提供了上門服務，但最終消費者不愿意修或者不滿意維修報價，廠家是不收任何費用，但這在外包服務商是很難做到的，“因為服務商是以追求利潤最大化為服務宗旨的”，上述業(yè)務人士告訴記者。
    該人士還告訴記者，很難說外包服務商是否在這個過程中牟取了暴利，因為國家還沒有專門針對平板電視領(lǐng)域的國家三包標準，有關(guān)細則還在討論、制訂中，正是由于相關(guān)法規(guī)、細則的缺失，導致消費者即使發(fā)現(xiàn)被收取了天價維修費，也較難維權(quán)，這也許就是外資天價收費大行其道的原因所在。

保修期短外資空言“本土化”

    除去售后服務的專業(yè)性以及收費方面受到質(zhì)疑外，外資平板在提供“三包”服務期限上，也有歧視中國消費者之嫌。自2007年4月開始，海信、長虹、康佳、創(chuàng)維、廈華等主要國產(chǎn)彩電廠商均承諾對平板電視的主要部件保修三年，但外資品牌一直堅持“一年”的保修期。

    擁有了上游屏資源的外資平板電視僅愿意給中國消費者提供一年的主要零部件“三包期”（極個別外資品牌為二年），而全部仍靠進口屏的國產(chǎn)平板電視卻主動給出消費者主要零部件“三年”三包期的承諾。不管是從整機利潤層面，還是從上游屏資源層面，與國產(chǎn)品牌相比，外資品牌更有資源、更有利潤空間給消費者提供更好的售后服務，因為相比之下，國產(chǎn)品牌在屏等進口零部件上存在的風險和支付的成本更高。

    記者采訪發(fā)現(xiàn)，“三年”保修絕對是壓在國產(chǎn)品牌身上的一個沉重負擔。“三包期每延長一年，意味著我們要付出數(shù)額巨大的服務成本和競爭風險，但相應的，消費者得到了實惠”，某國產(chǎn)平板電視廣州分公司老總告訴記者。他說，三年的保修期，外資品牌不是做不到，而是不愿意將既得利益反饋回消費者身上，畢意按照國家目前有關(guān)規(guī)定，保修期就是一年�！暗�我們認為這是不夠的，通過反饋我們知道，平板電視問題多發(fā)期，往往是在一年之后，一年之后的維修費有可能會貴過整機的價格，這是很不正常的�！彼�還質(zhì)疑，事事將本土化掛在嘴邊的外資平板，唯獨不肯在售后服務上更貼近當?shù)叵�費者需求，可見其本土化之說，是自欺欺人。

    此外，國美、蘇寧等賣場負責人士對記者分析說，國產(chǎn)品牌選擇“三包保修”一是出于企業(yè)社會責任，另一方面，與外資拿價格和品牌作核心競爭力不同，國產(chǎn)品牌將“售后服務”和渠道建設放在戰(zhàn)略的高度，所以它們愿意做出這么大的投入。

售后成外資渠道建設最大攔路虎

    近期，隨著平板電視銷售規(guī)模的幾何式升級，以及市場競爭的日益白熾化，外資平板電視企業(yè)開始高呼要“上山下鄉(xiāng)”，表示要自建三、四級市場渠道。

    “他們不會有結(jié)果的，僅售后服務這一關(guān)，他們就過不去”，不少家電業(yè)內(nèi)專家接受時報記者采訪時如此評價。據(jù)介紹，所謂自建三、四級市場，往往是在當?shù)卣掖�理商，又由于外資平板不具備銷售規(guī)模，這些代理商很可能是同時代理好幾個品牌。代理商本身一般不具備售后維修服務資質(zhì)和實力，售后服務仍然由廠家來做。對國產(chǎn)品牌而言，由于在CRT時代，已經(jīng)進行了長年的銷售網(wǎng)絡和售后服務網(wǎng)點的布局，找到了“盈虧”平衡點，所以在平板電視時代，能夠輕松應對。但對外資品牌而言，卻是一個龐大的工程在等待著它們。

    從三、四級市場的家電賣場傳出的消息，目前已有小部分外資平板通過當?shù)卮�理商“打入”到一些當�(shù)丶译娰u場，但購買了外資的消費者卻遭遇了“付了錢卻享受不到服務”的尷尬——廠家和代理商均沒有售后服務隊伍，廠家在一、二級市場的服務提供商不愿意“出勤”，因為服務區(qū)域不在合同規(guī)定范圍之內(nèi)。

    上述人士預測，沒有個三、五年，外資平板根本不可能在農(nóng)村市場搭起個基本框架，即使在競爭充分的一、二級市場，它們的售后網(wǎng)點也存在不健全的頑疾，這才應是它們現(xiàn)階段進行建設的重點。
    受將服務外包、不具備規(guī)模成本優(yōu)勢、售后服務收費標準缺失等因素的影響，導致外資平板電視在售后服務領(lǐng)域的收費高于國產(chǎn)品牌2～3倍，即使這樣，消費者還有可能為本應免費享受的“高額”付費服務，等上幾個月。