用戶滿意度成家電網(wǎng)購評價核心指標

    3月25日，由工業(yè)和信息化部運行監(jiān)測協(xié)調(diào)局指導，中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦，中國電子報社、家電選購網(wǎng)承辦的第四屆中國家電網(wǎng)購高峰論壇暨2014年家電網(wǎng)購分析報告發(fā)布會昨日在北京召開。會上，主辦方隆重發(fā)布了《2014年家電網(wǎng)購分析報告》(以下簡稱《報告》)�！秷蟾妗分赋�，消費者對于電商售后服務(wù)環(huán)節(jié)日漸關(guān)注，如何完善售后服務(wù)體系、提高消費者在網(wǎng)購家電時的購物體驗，成為各電商平臺比拼的重點。

    隨著我國信息消費規(guī)模的不斷擴大，電子商務(wù)呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢。如今電商已經(jīng)逐步成為消費者購買家電產(chǎn)品的主要渠道之一，尤其是關(guān)注消費體驗的80后更成為線上消費的主力軍。然而，在網(wǎng)購市場規(guī)模高速增長的背后，卻面臨著退換貨難、假貨困擾、虛假促銷、售后服務(wù)差等諸多問題，這使得網(wǎng)購售后問題日益突出，網(wǎng)絡(luò)購物的消費申訴呈現(xiàn)上升趨勢，成為制約網(wǎng)購市場發(fā)展的最大瓶頸之一。對于電商而言，如何加強售后服務(wù)監(jiān)管體系、提升用戶滿意度、優(yōu)化網(wǎng)上購物體驗成為各大電商平臺努力的方向。

    為了改善售后服務(wù)水平、提升用戶滿意度，2014年，京東、蘇寧易購等國內(nèi)主流電商平臺在物流配送、售后安裝、退換貨處理等方面持續(xù)發(fā)力。例如，2014年京東推出了“30天無理由退換貨”服務(wù)、蘇寧易購搭建蘇寧幫售后服務(wù)平臺，行業(yè)巨頭在提升用戶滿意度方面的舉動引起了業(yè)界的高度關(guān)注。據(jù)了解，京東通過對售后服務(wù)進行全面升級，讓消費者在京東購買的自營家電產(chǎn)品，自收到商品之日起30天內(nèi)，在保證商品完好的前提下，均可辦理退貨服務(wù)，無需說明理由，該舉措得到了消費者的廣泛認可。

    在3·15消費者權(quán)益日前夕，根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的“2014年度TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度對比表”顯示，通過對全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的投訴數(shù)量和問題處理反饋率等多項指標進行綜合考核，在上榜的20家電商企業(yè)中，京東的滿意度高居榜首。

    《報告》顯示，京東進一步鞏固了老大地位的同時繼續(xù)拉大與競爭對手的差距，2014年京東的銷售額占到整體家電網(wǎng)購市場的59.8%，比2013年增加4.2個百分點，大家電銷售額更是占到線上市場的65%。業(yè)內(nèi)人士認為，用戶滿意度評價已經(jīng)成為網(wǎng)購評價的核心指標，積極提升用戶滿意度評價并取得良好效果成為京東在2014年網(wǎng)購市場份額持續(xù)擴大的重要因素之一。

    值得注意的是，為了提升消費者在智能時代的購物體驗，京東在正式推出“JD+”計劃后，又發(fā)布了智能云的京東微聯(lián)應用，在1年內(nèi)實現(xiàn)了超過1000萬件智能產(chǎn)品銷售�！熬〇|微聯(lián)”智能應用的家電產(chǎn)品的推出，讓京東成為市場上第一個真正做到跨品牌、跨平臺智能設(shè)備控制、交互和數(shù)據(jù)匯集的電商平臺，大大加快了行業(yè)智能化升級進程，在加速開啟家電智能化時代的同時，對于智能家電的普及也將起到重要推動作用�？梢灶A見，在行業(yè)巨頭的推動下，2015年電商售后服務(wù)的比拼將進一步發(fā)酵，誰能夠真正贏得消費者的“芳心”，誰就將占領(lǐng)制高點引領(lǐng)行業(yè)蓬勃發(fā)展。