促教育均衡發(fā)展 “優(yōu)課”進(jìn)萬(wàn)校 服務(wù)贏市場(chǎng)

    新世紀(jì)以來(lái)，信息技術(shù)快速而廣泛地應(yīng)用于教育教學(xué)領(lǐng)域，掀起了全球新一輪教育革命。教育信息化政策暖風(fēng)頻吹，市場(chǎng)需求強(qiáng)勁，產(chǎn)業(yè)全面推進(jìn)。文軒敏銳地意識(shí)到教育信息化發(fā)展的必然趨勢(shì)，果斷將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略重心向教育信息化領(lǐng)域傾斜。2009年至今，文軒依托強(qiáng)大的渠道優(yōu)勢(shì)及對(duì)教育教學(xué)的深刻理解，對(duì)教育服務(wù)板塊進(jìn)行從傳統(tǒng)出版發(fā)行行業(yè)向教育服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)施線下征訂發(fā)行渠道與基于新技術(shù)的線上教育服務(wù)平臺(tái)相結(jié)合的“雙渠道”戰(zhàn)略。

    文軒以“優(yōu)課數(shù)字教室”為代表的一系列教育信息化產(chǎn)品，已經(jīng)在全國(guó)20多個(gè)省市區(qū)、特別是四川省內(nèi)的教學(xué)實(shí)踐中得到常態(tài)化有效應(yīng)用，覆蓋了1萬(wàn)余所學(xué)校、10萬(wàn)余間教室，惠及上千萬(wàn)師生，其中四川已覆蓋約3000所學(xué)校、31000余間教室，受到各地學(xué)校師生、教育管理部門的廣泛稱贊，推動(dòng)了教育現(xiàn)代化和教育信息化建設(shè)，促進(jìn)了教育資源均衡發(fā)展。

    文軒教育信息化產(chǎn)品在四川省的迅速推廣和應(yīng)用，不僅在于高精信息技術(shù)與一線教學(xué)實(shí)際高度融合、專為教學(xué)而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，更源于文軒始終如一將“用戶需求”作為產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)拓展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“服務(wù)”為可持續(xù)發(fā)展的抓手打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，為用戶提供完善的服務(wù)體系、產(chǎn)品培訓(xùn)和技術(shù)支持，讓用戶不但用得上，還要用得好、用得放心，真正達(dá)到教育信息化促進(jìn)教育教學(xué)的目的。

    兵馬未動(dòng)，糧草先行，超前構(gòu)建用戶服務(wù)體系

    文軒第一個(gè)數(shù)字化教學(xué)產(chǎn)品于2009年研發(fā)成功并上市推廣，很快進(jìn)入四川各地一些學(xué)校得以實(shí)際應(yīng)用。文軒的“優(yōu)課”何以“一夜之間”響徹巴山蜀水乃至神州大地？其重要砝碼之一就是“服務(wù)”。

    從2008年進(jìn)行切入教育信息化服務(wù)領(lǐng)域的調(diào)研、論證開始，文軒就深刻認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)階段的教育信息化服務(wù)市場(chǎng)可謂方興未艾、群雄逐鹿，然而，繁榮的市場(chǎng)背后，是學(xué)校普遍的無(wú)奈：有硬件無(wú)內(nèi)容資源，無(wú)法在教學(xué)中常態(tài)有效應(yīng)用；供應(yīng)商“一賣了之”，缺乏應(yīng)用培訓(xùn)，沒有技術(shù)支持與售后維護(hù)保障，花了一大筆經(jīng)費(fèi)買回來(lái)一堆形同虛設(shè)的現(xiàn)代設(shè)備。針對(duì)這些現(xiàn)實(shí)狀況，文軒除了在產(chǎn)品研發(fā)中確定以內(nèi)容資源為重點(diǎn)方向、讓學(xué)校用得上用得好外，特別在服務(wù)體系建設(shè)方面超前布局，一定要讓用戶用得放心。

    文軒以高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范自身的管理和服務(wù)，在教育信息化服務(wù)業(yè)界率先通過(guò)了ISO90001：2008質(zhì)量管理體系和ISO14001：2004環(huán)境管理體系認(rèn)證及職業(yè)健康安全體系認(rèn)證，本著“用心做用戶認(rèn)可的服務(wù)”理念和“品質(zhì)為本、用戶至上”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)范化管理貫穿各環(huán)節(jié)、各流程。

    文軒建立了覆蓋全省、直達(dá)終端、響應(yīng)快速的立體式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。建立了省、市、縣三級(jí)客戶服務(wù)體系，已經(jīng)構(gòu)建了140余個(gè)縣、市級(jí)自有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，精確服務(wù)到全省每一個(gè)縣、每所學(xué)校，并在不斷增加中；專門組建了一支專業(yè)化的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)——客戶服務(wù)中心，作為為用戶提供技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)窗口，還為用戶提供高效率、高品質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)支持保障；設(shè)立周一至周日24小時(shí)（在線+語(yǔ)音）全國(guó)統(tǒng)一的咨詢、報(bào)修、投訴熱線服務(wù)，電話、傳真或電子郵件方式提出的各類咨詢、售后服務(wù)請(qǐng)求、用戶建議及客戶投訴即時(shí)受理；保證2小時(shí)響應(yīng)，接到客戶故障報(bào)修后48小時(shí)內(nèi)完成維修或故障件更換，48小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成維修或故障件更換的與客戶協(xié)商處理方式，保證問(wèn)題得以快速解決。

    傾情講授，學(xué)夠用好，提供組合式標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)

    現(xiàn)代教育技術(shù)的應(yīng)用，非常重要的在于老師在教學(xué)中能夠得心應(yīng)手地使用信息化設(shè)備和工具，才能達(dá)到便捷獲取海量資源、設(shè)計(jì)符合老師教學(xué)思想和學(xué)生學(xué)習(xí)需求實(shí)際的教案、靈活高效組織課堂教學(xué)的效果。為了讓學(xué)校教師切實(shí)理解教育信息化教學(xué)理念、熟練掌握教學(xué)運(yùn)用方法，文軒建設(shè)了專門的客戶培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，除了總部專業(yè)培訓(xùn)師主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目性綜合培訓(xùn)外，還在各市、縣機(jī)構(gòu)常設(shè)專職培訓(xùn)師隊(duì)伍，保證各地用戶的即時(shí)培訓(xùn)需求。

    文軒教育信息化用戶培訓(xùn)服務(wù)門類齊全，包括產(chǎn)品軟硬件基礎(chǔ)操作、數(shù)字資源使用、信息技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用等多層次的培訓(xùn)體系，讓用戶了解教育信息化發(fā)展情況、認(rèn)識(shí)教育信息化應(yīng)用產(chǎn)品，并在常態(tài)化教學(xué)中能夠熟練使用。

    產(chǎn)品的軟硬件培訓(xùn)服務(wù)為用戶進(jìn)行信息化教學(xué)相關(guān)軟硬件使用的技能培訓(xùn)及服務(wù)支持，保證教師能在教學(xué)中實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的基礎(chǔ)使用。

    數(shù)字資源使用培訓(xùn)包括資源檢索、加工、整合應(yīng)用等，幫助教師形成高質(zhì)實(shí)用的個(gè)性化教育資源并應(yīng)用于課堂教學(xué)實(shí)踐。培訓(xùn)內(nèi)容包括課件制作、方法指導(dǎo)、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練等，使用戶能夠輕松完成備課、上課的全過(guò)程。

    以文軒培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)服務(wù)為例，在廣元市旺蒼縣為推進(jìn)全縣的教育信息化發(fā)展提供服務(wù)支持：廣元市旺蒼縣是國(guó)家級(jí)貧困縣，他們致力于教育均衡發(fā)展，讓當(dāng)?shù)貙W(xué)生享受教育發(fā)達(dá)地區(qū)同等教育水平。經(jīng)過(guò)一系列考察和詳細(xì)比較后，2014年上半年在全縣鋪設(shè)了“優(yōu)課數(shù)字教室”。軟硬件鋪設(shè)后，隨著而來(lái)的課題就是如何讓全縣教師在課堂教學(xué)中全部用起來(lái)，這樣才能真正體現(xiàn)教育信息化的價(jià)值和目標(biāo)。

    文軒積極和當(dāng)?shù)亟逃�主管部門深入了解了情況后，制定了針對(duì)當(dāng)?shù)亟逃龑?shí)際需求的培訓(xùn)方案：針對(duì)各學(xué)校骨干教師、電教老師和教師三類目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)目標(biāo)集中在提供足夠的技術(shù)、理論和應(yīng)用培訓(xùn)；使參與培訓(xùn)的教師能熟練操作“班班通”各種硬件設(shè)備；使用“優(yōu)課數(shù)字教室”及各種教學(xué)資源。文軒根據(jù)旺蒼縣培訓(xùn)需求特點(diǎn)，將所有培訓(xùn)師分為數(shù)據(jù)組、產(chǎn)品維護(hù)組和產(chǎn)品使用組三個(gè)小組，針對(duì)不同培訓(xùn)對(duì)象制定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，并在培訓(xùn)時(shí)創(chuàng)造性的增加了對(duì)分管副校長(zhǎng)的培訓(xùn)，增強(qiáng)了校領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)教育信息化整體推進(jìn)的認(rèn)識(shí)，直觀感受教育信息化對(duì)學(xué)校帶來(lái)的變化。通過(guò)為期三天的定制式培訓(xùn)，全縣教師實(shí)實(shí)在在地將“優(yōu)課數(shù)字教室”與日常教學(xué)工作結(jié)合在一起，有效實(shí)現(xiàn)了當(dāng)?shù)亟逃�信息化發(fā)展目標(biāo)。旺蒼某校校長(zhǎng)這樣說(shuō)到：“加快實(shí)現(xiàn)教育信息化是我校教育發(fā)展的主要戰(zhàn)略，希望能夠借助優(yōu)課數(shù)字教室，讓我們的老師帶領(lǐng)學(xué)生，在教育的海洋里暢游�！�

    樂山市“優(yōu)課數(shù)字教室”已有3300余間，覆蓋率達(dá)80%，其中金口河區(qū)、沙灣區(qū)、峨眉山市、沐川縣等100%全覆蓋。為保證學(xué)校使用好設(shè)備，文軒樂山市公司先后在徐家扁小學(xué)、沐川實(shí)驗(yàn)小學(xué)等組織全市范圍內(nèi)的電教老師300余人、骨干教師200余人，進(jìn)行了“優(yōu)課數(shù)字教室使用、維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)”，讓學(xué)校一線老師能正確操作并處理簡(jiǎn)單的常見故障，受到市、區(qū)、縣教育部門肯定。

    技術(shù)支持，服務(wù)終身，用戶買得安心用得放心

    教育信息化產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)換代較快，同時(shí)用戶使用過(guò)程中也必然會(huì)或多或少出現(xiàn)一些故障，關(guān)鍵是需要升級(jí)時(shí)能否順利升級(jí)、需要排除故障時(shí)能否找到專業(yè)技術(shù)支持。為了使用戶能夠獲得及時(shí)、便捷、專業(yè)的售后服務(wù)，文軒組建了由三級(jí)自有技術(shù)支持服務(wù)（專責(zé)落地客服）和第三方技術(shù)落地服務(wù)（特約服務(wù)站）相結(jié)合的專業(yè)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確了整個(gè)技術(shù)支持流程及規(guī)章制度，使客戶需求第一時(shí)間得到相應(yīng)，問(wèn)題得到快速解決。

    同時(shí)，因教育信息化產(chǎn)品受眾群體主要為學(xué)生，文軒更注重于專業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和安全的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，建立了專業(yè)的技術(shù)施工團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品安裝實(shí)施，以保障教育信息化產(chǎn)品安裝的規(guī)范、合理和安全，并積極采取措施，為教育信息化產(chǎn)品安全使用保駕護(hù)航。比如，針對(duì)產(chǎn)品安裝施工安全方面，文軒采取了以下三個(gè)措施：

    一是制定和執(zhí)行安全規(guī)范。文軒制定了《優(yōu)課數(shù)字教室工程實(shí)施安全措施》，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、輔材配置、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)上做了一系列規(guī)定，在工程實(shí)施中嚴(yán)格按照規(guī)范安裝施工、驗(yàn)收。

    二是定時(shí)和不定時(shí)的安全檢查。從2012年暑假開始，文軒即每年利用假期為用戶提供產(chǎn)品安全例行檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備、線材、軟件故障檢查和日常使用維護(hù)、安全問(wèn)題檢查。同時(shí)，還組織對(duì)部分用戶使用情況進(jìn)行不定期調(diào)研，根據(jù)調(diào)研情況及時(shí)提出改進(jìn)方案。

    三是產(chǎn)品安裝更新。由于新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，文軒對(duì)以前安裝的產(chǎn)品實(shí)行全面更新性施工，對(duì)2011年6月前安裝的300多只音箱掛架、2012年5月前銷售的2500塊推拉式綠板全部使用新的掛件和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加固施工。再如，過(guò)去安裝標(biāo)準(zhǔn)下的多媒體講臺(tái)進(jìn)線口為高于地面的方口，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生因進(jìn)線口磨斷電源線、老鼠進(jìn)入多媒體講臺(tái)內(nèi)咬斷電源線或多媒體講臺(tái)拖動(dòng)造成的安全隱患，即使纏繞上絕緣膠帶，安全隱患依然存在。針對(duì)這些問(wèn)題，文軒專門制定了改進(jìn)方案：使用優(yōu)化后的多媒體講臺(tái)，進(jìn)線口為與地線槽弧度一致的半圓形，地線槽順進(jìn)線口進(jìn)入多媒體講臺(tái)內(nèi)，保障線路均在地線槽的覆蓋內(nèi)且不與多媒體講臺(tái)發(fā)生接觸。同時(shí)，文軒還設(shè)計(jì)了隱藏在多媒體講臺(tái)內(nèi)部可與地面固定的接地件，杜絕電源線磨斷或多媒體講臺(tái)移動(dòng)造成的安全隱患。

    以2014年為例，文軒利用暑假時(shí)間，對(duì)全省近2600所學(xué)校、數(shù)字教室約20000間進(jìn)行了巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題319處（項(xiàng)），其中常規(guī)故障304處（項(xiàng)），安全問(wèn)題15處（項(xiàng)）。針對(duì)這些問(wèn)題，文軒巡檢技術(shù)人員進(jìn)行即時(shí)整改，或登記在案迅速安排整改，所有需整改事項(xiàng)均在假期處理完畢，保證開學(xué)后師生日常教學(xué)工作的安全順利開展。在對(duì)德陽(yáng)(微博)地區(qū)的19所學(xué)校、已安裝優(yōu)課數(shù)字教室的200多個(gè)班級(jí)進(jìn)行例行安全檢查后，文軒對(duì)設(shè)備故障等10個(gè)檢查出的問(wèn)題事項(xiàng)隨即進(jìn)行了相應(yīng)的更換、維修和隱患消除，受到相關(guān)學(xué)校的充分肯定。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的75個(gè)用戶使用維護(hù)問(wèn)題，文軒隨即著手制定《數(shù)字教室安全使用手冊(cè)》，其中包括安全用電注意事項(xiàng)、設(shè)備安全使用檢查步驟、如何發(fā)現(xiàn)安全隱患等內(nèi)容，以提高數(shù)字教室使用老師、電教老師及分公司人員安全檢查能力，使其在使用和維護(hù)時(shí)能規(guī)范安全操作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。