智能化時代 構建智能家電售后新體系

任重道遠 我國電視機售后服務轉型升級

    日前，由中國電子視像行業(yè)協(xié)會主辦的“智能化時代消費電子售后服務創(chuàng)新高峰會”在京舉行。經過二十多年的發(fā)展，我國彩電工業(yè)已形成年產彩電1億2千多萬臺，年產值4000多億元的支柱產業(yè)，去年我國出口超過7000萬臺，我國成為全球彩電產品加工、制造基地，為促進國民經濟增長做出了重要貢獻。中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長林元芳在致辭中指出，隨著網絡技術和數字技術的發(fā)展，智能電視正在成為數字家庭和多媒體應用的信息平臺和“三網融合和智能家庭信息化”的重要載體�！皟热�+服務+終端”的商業(yè)模式已在彩電行業(yè)顯現出來，彩電行業(yè)向現代服務業(yè)方向延伸，硬件與軟件的結合，產品和內容服務的結合，符合國家重點扶持的產業(yè)發(fā)展大方向。

    任重道遠，協(xié)會倡導努力推進我國電視機售后服務轉型升級

    隨著國內智能化高端電視機市場的迅速發(fā)展，我國現有的電視機售后服務體系，無論在網點數量方面，還是在服務質量水平方面，以及在服務體制與機制方面，均不能滿足日益增長的社會需求，我國電視機售后服務行業(yè)正面臨著轉型升級和改革發(fā)展的艱巨任務。在“智能化時代消費電子售后服務創(chuàng)新高峰會”上，行業(yè)專家們共同探討了在智能化時代里消費電子服務業(yè)如何轉型和升級，如何打造一個以顧客為中心的智能化服務新模式。在國家“十二五規(guī)劃”方針政策的指引下，高峰會上，由中國電子視像行業(yè)協(xié)會牽頭，在社會各界的支持和參與之下，各生產企業(yè)共同參與，中國電子視像行業(yè)協(xié)會聯合康佳、長虹、創(chuàng)維、TCL、海信、海爾、三星及第三方服務商四川快益點公司，發(fā)出了“順應智能化要求，努力推進我國電視機售后服務轉型升級，構建現代家電服務業(yè)”的行業(yè)倡議書，倡導努力構建一個“管理規(guī)范、競爭有序、質量上乘、服務周到”，以適應日益增長的高技術要求，遍布全國城鄉(xiāng)的電視機產品售后服務體系。順應“三網融合和智能化”發(fā)展的要求，以“內容創(chuàng)新、方式創(chuàng)新和理念創(chuàng)新”為核心，推廣“引導式服務、體驗式服務、社會化服務”，以及“打包式”服務等新型的服務模式，著力增強售后服務部門與消費者之間的“粘合度和親和力”，盡快完成電視機售后工作，從過去以硬件維修為主，向產品安裝、調試，日常維護、軟硬件故障排除、軟件下載、內容提供，以及相關周邊產品供應服務等“綜合性服務”方式的轉型升級。

    根據目前售后服務行業(yè)的發(fā)展形勢，為充分調動電視機售后服務工程技術人員的積極性，扭轉當前從業(yè)人員專業(yè)維修水平參差不齊以及新生力量青黃不接的局面，中國電子視像行業(yè)協(xié)會實施了以“專業(yè)技術資格認證工作”為核心的“售后服務人才培養(yǎng)聯合行動計劃”，已在部分骨干電視機生產企業(yè)中進行了電子信息技術資格證——電視機售后服務工程師認證試點工作，首批有22人獲得了電視機售后服務工程師資格。視像協(xié)會將繼續(xù)開展相關的工程師認證工作。

家電巨頭成為售后服務改革的主題

    創(chuàng)新革變，主要企業(yè)成為消費電子售后服務行業(yè)改革的主體

    在全新的智能化時代，服務被賦予了新的內容，消費者對售后服務的需求與期望值不斷提高，售后服務的涵蓋面不斷擴大，除產品的硬件維修外，還包涵了產品的安裝、調試、日常維護、軟件升級更新、節(jié)目內客提供，以及周邊產品配套等等方面。這就要求企業(yè)在不斷開發(fā)新產品的同時，在售后服務方面也要不斷創(chuàng)新，以滿足消費者的日益變化的需求�？导�、長虹、海信、創(chuàng)維、TCL、海爾、上廣電、三星、樂歌等國內外主要電視終端及周邊產品生產企業(yè)和快益點、美延、英睿得等第三方售后服務企業(yè)積極順應時代要求，加快推進售后服務創(chuàng)新體系建設，成為智能化背景下消費電子售后服務行業(yè)改革與轉型升級的主體。

    以康佳集團為例，在智能電視時代，康佳重新構建了家電服務新的商業(yè)模式，在過去主要為消費者提供基本服務，比如安裝、維修等。隨著電視產品IT化，原有的售后服務模式轉向功能應用的指導，形成以呼叫中心為后臺，線上同步信息平臺，以及包括線下服務的服務體系。康佳集團通過呼叫中心這個層面與顧客互動，通過對產品的智能故障的判斷，實現顧客來電功能的咨詢，指導調試，電視故障的判斷，維修備件的解決，線上服務能快速解決用戶的問題。在現場服務層面，通過多級的技術培訓體系，標準化的維修模式，來實現上門服務一次解決問題，強大的技術服務支持后臺，為顧客提供更加快速、更加快捷、高效滿意的服務�？导鸭瘓F通過快速高效的維修配件IT系統(tǒng)和維修供應鏈的管理體系，建立一個更加快速和更加精準的維修備件供應鏈，提高整個售后服務運營的效果與質量。把服務產品化，滿足消費者多樣化需求，為消費者提供一站式的解決方案。

    當前智能產品正呈現這樣的發(fā)展趨勢：由硬件到軟件，軟件成為產品開發(fā)的重中之重;由外觀到內容服務，內容服務成為顧客的根本需求;由單一到組合，多屏之間的互動成為業(yè)務表現的基本方式;由復雜到簡單，顧客最終將拋棄復雜的遙控器轉向智能化人機互動;由終端到后臺，云計算將扮演智能終端內容服務的主導力量。海信認為，在智能化時代，突出以顧客為中心的服務才是智能電視的核心。要真正滿足顧客的需求就要從產品服務、內容服務和售后服務做起。多年來，海信一直遵循著“一經選擇、天天省心”的服務承諾，建立起創(chuàng)新的服務體系，擁有標準化服務模式、專業(yè)化服務團隊，以及覆蓋全部產品銷售區(qū)域的服務網絡。

    智能電視的出現催生了彩電行業(yè)的轉型，技術和服務能力成為了各彩電企業(yè)競爭的重點。中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長兼常務副秘書長郝亞斌表示，在彩電向智能化、網絡化加快融合發(fā)展以及產業(yè)由技術驅動向消費者體驗逐步遷移的過程中，我國現有的電視機服務體系也面臨著行業(yè)轉型升級和改革發(fā)展的迫切任務。比如在智能電視軟件云應用方面，長虹、海信、康佳、TCL、三星等中外彩電品牌都推出豐富多彩的功能。彩電廠商增強內容、應用、體驗、軟件等方面的服務深度和廣度成為了消費者的剛性需求，那么如何保障軟件系統(tǒng)的維修服務水平成為了彩電企業(yè)的新挑戰(zhàn)，人們對相應的售后服務有了更多的需求，這就催生了第三方服務商的發(fā)展空間，這就要求為廠商服務的第三方服務提供商應該具備標準化、規(guī)范化、專業(yè)化、智能化的服務水平。四川快益點電器服務連鎖有限公司作為國內專業(yè)的第三方售后服務提供商，提供跨越品牌的全方位售后服務。來自美國的美延公司也是一家為消費者提供延保服務的專業(yè)公司，已在消費電子和家用電器領域為消費者提供延保服務40余年，主要有產品保修、個人保障和商業(yè)服務等延保服務體系，注重開展保修價值鏈管理，已與國內很多家電渠道商和生產企業(yè)開展合作。

    郝亞斌副會長指出，現在電視機已進入到智能化時代，智能化時代的電視機售后服務工作，是一項技術性、社會性很強的工作，涉及到廣大消費者的切身利益，也涉及到電視機生產企業(yè)和相關服務提供企業(yè)利益的一項工作，是電視機生產企業(yè)質量保證體系不可或缺的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展，產業(yè)轉型升級的重要動力。智能化時代，構建新型智能家電服務體系已經成為必然趨勢