彩電售后服務(wù)不斷完善 小概率安全事故不容忽視

電視產(chǎn)品使用及售后滿意度同步提升

    回顧往昔，中國平板電視產(chǎn)品售后服務(wù)維修問題一直飽受爭議，但自2011年3月1日，國家質(zhì)檢總局將平板電視商品納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍，明確了平板電視整機(jī)保修一年，主要部件（含顯示屏）保修三年的基本要求以來，海信、康佳、創(chuàng)維、長虹、TCL、三星、LG、夏普、索尼等中外主流彩電品牌都在踐行這一承諾，并取得了不錯的市場成效。據(jù)中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合網(wǎng)易調(diào)研發(fā)布的《2012年中國平板電視消費(fèi)者使用評價(jià)及售后滿意度報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2012年消費(fèi)者對平板電視售后服務(wù)滿意度指數(shù)為80（指數(shù)最高按100計(jì)算），比2011年提升2個(gè)百分點(diǎn)。

    電視產(chǎn)品投訴排名逐年后移 使用及售后滿意度同步提升

    據(jù)中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截至到2011年底，中國平板電視的家庭保有量已達(dá)1.2億臺，預(yù)計(jì)2012年，消費(fèi)者家庭保有量將再增加4200萬臺。專家指出，平板電視產(chǎn)品投訴情況并未隨著平板電視保有量不斷增大而增加，相反越來越少。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2011年電視機(jī)產(chǎn)品投訴量14445件，比2011年減少18.5%，投訴量排名也下降至十名以外，排在了移動電話、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品投訴量之后。

    另一方面，據(jù)中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合網(wǎng)易調(diào)研發(fā)布的《2012年中國平板電視消費(fèi)者使用評價(jià)及售后滿意度報(bào)告》顯示，消費(fèi)者對平板電視的使用滿意度和售后服務(wù)滿意度指數(shù)分別達(dá)到91和80，同比增長1和2個(gè)百分點(diǎn)。其中，國產(chǎn)品牌海信、康佳、創(chuàng)維、長虹、TCL，外資品牌三星、LG滿意度指數(shù)均高于平均水平。中國平板電視使用評價(jià)及售后服務(wù)水平都在向越來越好的方向發(fā)展。

換屏價(jià)格雖大幅下調(diào)但仍占維修重頭

    換屏價(jià)格雖大幅下調(diào) 但仍占維修重頭

    調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對售后服務(wù)評價(jià)的改善一定程度上與平板電視產(chǎn)品價(jià)格下降后，相關(guān)維修費(fèi)用也大幅降低有關(guān)。以42英寸液晶電視為例，2008年產(chǎn)品平均售價(jià)1.2萬，售后維修換屏價(jià)格接近1萬元。目前，一臺42英寸LED液晶電視平均價(jià)格在4000—5000元，甚至還有更低的，換屏價(jià)格相應(yīng)也在3000—4000元之間，這比前幾年有了很大程度的下降。3·15前夕，中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室針對平板電視換屏、維修價(jià)格問題，向海信、康佳、長虹、創(chuàng)維、三星、LG、夏普、索尼等主流品牌的售后服務(wù)部門進(jìn)行了相關(guān)電話調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：液晶電視不同型號不同尺寸換屏價(jià)格存在較大差異。調(diào)查中30%的平板電視產(chǎn)品換屏價(jià)格占整機(jī)價(jià)格的50%~60%，58%的換屏價(jià)格占整機(jī)價(jià)格的80%以上，12%的產(chǎn)品換屏價(jià)格與整機(jī)價(jià)格持平或超過整機(jī)價(jià)格。與此同時(shí)，在超過保修期的情況下，國產(chǎn)品牌的維修、更換屏幕價(jià)格相對低于外資品牌，甚至部分外資品牌的維修商明確表示，屏幕壞了只能換不能修的服務(wù)政策。

    家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示：現(xiàn)在國家三包規(guī)定的出臺，各企業(yè)屏幕已延保3年，但是對于三包期外的屏幕高價(jià)維修問題的解決不是一蹴而就可以實(shí)現(xiàn)的。

    彩電安全事故不容忽視 彩電制造企業(yè)、消費(fèi)者需協(xié)同防范

    在中國平板電視消費(fèi)市場大好發(fā)展的形勢下，順應(yīng)今年315“消費(fèi)與安全”主題，專家提出，平板電視的安全問題也不容忽視。據(jù)中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室不完全統(tǒng)計(jì)，最近4年，全國各地有報(bào)道的彩電安全事故共計(jì)202起，其中2008年18件，2009年24件，2010年54件，2011年56件，呈現(xiàn)出逐步上升的趨勢。家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波強(qiáng)調(diào)指出，2012年前兩個(gè)月，已經(jīng)統(tǒng)計(jì)到14起安全事故，按照這一趨勢，全年可能超過80起。雖然安全事故占平板電視整體保有量的比重極低，約五十萬分之一，但安全無小事，一旦發(fā)生，不僅使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全受到威脅，而且，彩電廠商的信譽(yù)也將遭到撼動。建議彩電企業(yè)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)增加定期對用戶使用安全情況進(jìn)行排查。

    業(yè)內(nèi)人士表示：用戶使用不當(dāng)以及產(chǎn)品本身存在的安全隱患都是引發(fā)電視爆炸、自燃等安全事故的重要原因。所以，消費(fèi)者在使用過程中切忌無節(jié)制的反復(fù)開關(guān)，看完電視最好使用電源開關(guān)機(jī)，不要貪圖方便使用遙控器直接關(guān)機(jī)，同時(shí)，還要注意電視的安全使用期限。一般彩電的使用壽命為8-10年左右。同時(shí)，對于彩電產(chǎn)品可靠性方面也不容忽視，工信部數(shù)字電視標(biāo)準(zhǔn)符合性檢測中心工程師孫齊峰表示：目前行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定彩電平均無故障使用時(shí)間應(yīng)不小于15000小時(shí)。記者直觀折算了一下，如果平均每天開機(jī)4個(gè)小時(shí)，需要保證10年使用無故障。這對于中外彩電制造企業(yè)而言都是亟需攻克的難關(guān)，所以，彩電的安全使用，既需要彩電制造企業(yè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，還需要消費(fèi)者加強(qiáng)安全使用意識，共同營造安全消費(fèi)氛圍。