康佳謝偉錦：將打造智能3D電視專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

康佳：平板三包新標(biāo)準(zhǔn)

康佳多媒體用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦

    “第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)揭曉發(fā)布會(huì)”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為康佳多媒體用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦。

    以下為演講實(shí)錄：

    謝偉錦：尊敬的各位嘉賓、業(yè)界同行、新聞媒體的朋友們，大家好！

    非常榮幸出席由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)共同主辦的第三屆全國(guó)生產(chǎn)商、供應(yīng)商顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，與行業(yè)專家及列位同行一起交流顧客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，共同探討提升顧客滿意度的方法。首先我代表康佳集團(tuán)，對(duì)本次活動(dòng)的召開(kāi)表示衷心的祝賀，對(duì)主辦方的辛勤工作表示感謝，祝愿大會(huì)取得圓滿成功。

    由于3C融合快速推進(jìn)，家電產(chǎn)品的IT化步伐不斷加快，對(duì)售后服務(wù)的要求也在不斷升級(jí)和變化，客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格一樣，都是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。隨著平板電視全民普及時(shí)代的來(lái)臨，彩電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”轉(zhuǎn)變，彩電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“以客戶為導(dǎo)向”。特別是智能電視、3D電視和當(dāng)前最新的云電視成為流行熱點(diǎn)后，產(chǎn)品的互動(dòng)性增強(qiáng)，對(duì)售后服務(wù)提出了更高的要求，不但要對(duì)硬件進(jìn)行及時(shí)維修，還必須對(duì)產(chǎn)品軟件實(shí)時(shí)升級(jí)以及指導(dǎo)消費(fèi)者軟件應(yīng)用，顧客滿意和忠誠(chéng)成為彩電企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也成為彩電企業(yè)發(fā)展新的命題。

    作為國(guó)內(nèi)彩電行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，康佳秉承“用心創(chuàng)造感動(dòng)，專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，率先垂范，不斷創(chuàng)新，我們將打造一支智能3D電視一流的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供高效便捷、個(gè)性化的服務(wù)，為促進(jìn)彩電行業(yè)全面升級(jí)做出貢獻(xiàn)。

    首先，是“定標(biāo)準(zhǔn)”。早在2007年，康佳就聯(lián)合國(guó)內(nèi)主流家電企業(yè)，推出了平板三包新標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)平板售后服務(wù)進(jìn)行公開(kāi)承諾：實(shí)行整機(jī)1年包修，核心部件顯示屏3年包修，這為今年國(guó)家相關(guān)部門出臺(tái)平板電視新三包奠定基礎(chǔ)。2011年，康佳還聯(lián)合海信、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹等家電企業(yè)，共同推動(dòng)頒布了我國(guó)首部《平板電視組件名詞術(shù)語(yǔ)規(guī)范》，統(tǒng)一和定義了當(dāng)前社會(huì)上使用混亂的平板電視組件名詞術(shù)語(yǔ)名稱，從而為貫徹落實(shí)平板電視三包政策，維護(hù)消費(fèi)者和電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的合法權(quán)益，也為政府部門的市場(chǎng)監(jiān)管工作提供了技術(shù)性的參考依據(jù)。近期，我們正和行業(yè)協(xié)會(huì)及國(guó)內(nèi)其他相關(guān)彩電企業(yè)共同制定《智能3D電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范》，旨在規(guī)范平板電視智能化、網(wǎng)絡(luò)化之后的顧客全方位服務(wù)，解決新產(chǎn)品、新應(yīng)用、新服務(wù)等問(wèn)題。

    其次，是“搭平臺(tái)”。我們將打造一個(gè)更加適應(yīng)智能電視時(shí)代的強(qiáng)大服務(wù)支持平臺(tái)，智能3D電視時(shí)代服務(wù)有三個(gè)顯著特點(diǎn)：一是產(chǎn)品IT化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度非�？欤欢�是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)從維修轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ軕?yīng)用指導(dǎo)、調(diào)試為主；三是更多的應(yīng)用軟件和內(nèi)容服務(wù)，需要強(qiáng)大的在線服務(wù)能力。針對(duì)以上三個(gè)特點(diǎn)，近幾年康佳不斷加大資源投入打造高效便捷、個(gè)性化的后臺(tái)服務(wù)保障平臺(tái)。

    第一，搭建快速、精準(zhǔn)、高效的維修備件TI系統(tǒng)和維修備件供應(yīng)鏈管理體系。在2010年，康佳與惠普合作，按照IT行業(yè)最佳實(shí)踐規(guī)劃備件分庫(kù)管理模式，重新構(gòu)建康佳維修備件管理模式及IT系統(tǒng)，建立更加快速和更加精準(zhǔn)的備件供應(yīng)鏈和一套功能強(qiáng)大、管理透明的維修備件IT系統(tǒng)，項(xiàng)目完成后，行業(yè)領(lǐng)先的維修備件管理系統(tǒng)將極大提升顧客滿意度和服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。

將打造更加適應(yīng)智能電視的強(qiáng)大服務(wù)后臺(tái)

    打造更加適應(yīng)智能電視的強(qiáng)大服務(wù)后臺(tái)

    第二，打造一個(gè)適應(yīng)智能電視時(shí)代的強(qiáng)大技術(shù)服務(wù)支持后臺(tái)。技術(shù)支持后臺(tái)包括三個(gè)層面：一是呼叫中心層面：通過(guò)產(chǎn)品智能故障判斷功能開(kāi)發(fā)、設(shè)立技術(shù)專家座席等方式，實(shí)現(xiàn)顧客來(lái)電功能咨詢、指導(dǎo)調(diào)試100%解決，電視故障判斷100%準(zhǔn)確，維修備件請(qǐng)購(gòu)100%同步；二是技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站層面：通過(guò)制定產(chǎn)品功能使用說(shuō)明、調(diào)試、簡(jiǎn)易故障判定等視頻、Flash或PPT，最大程度通過(guò)多媒體快速幫助顧客解決智能電視的日常應(yīng)用問(wèn)題，同時(shí)，該技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站還為消費(fèi)者提供在線服務(wù)和為一線維修服務(wù)工程師提供內(nèi)容豐富、形式多樣的技術(shù)支持；第三，是上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)層面：通過(guò)三級(jí)技術(shù)培訓(xùn)體系、標(biāo)準(zhǔn)化的維修模式，實(shí)現(xiàn)上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一次解決率100%。強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)支持后臺(tái)，將為顧客提供最為便捷、高效的服務(wù)。

    最后，是“建網(wǎng)絡(luò)”。覆蓋全面、布局合理、功能完備的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為康佳應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心優(yōu)勢(shì)之一�？导言诜�務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局策略是：一二級(jí)市場(chǎng)，以康佳自聘的千名專業(yè)維修服務(wù)工程師隊(duì)伍為主導(dǎo)；三四級(jí)市場(chǎng)，以授權(quán)委托各地優(yōu)秀的維修服務(wù)商的外包服務(wù)為主。完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以使康佳用戶24小時(shí)內(nèi)得到用心、專業(yè)的無(wú)憂服務(wù)。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)上，康佳始終把“客戶優(yōu)先”和“專業(yè)服務(wù)”作為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)維修服務(wù)工程師堅(jiān)持培訓(xùn)上崗并實(shí)施內(nèi)部等級(jí)認(rèn)證制度，“技術(shù)專業(yè)化＋溝通人性化”的服務(wù)特色也為康佳贏得了消費(fèi)者的普遍好評(píng)。近幾年，康佳順應(yīng)國(guó)家“家電下鄉(xiāng)”政策啟動(dòng)了“平板下鄉(xiāng)”工程，通過(guò)重點(diǎn)優(yōu)化縣級(jí)維修服務(wù)商隊(duì)伍，為維修服務(wù)商提供技術(shù)、備件、培訓(xùn)以及政策支持，我們認(rèn)為，只有維修服務(wù)商滿意了，才能更好的服務(wù)消費(fèi)者。

    2011年，全球彩電行業(yè)步入技術(shù)革命高峰期，中國(guó)彩電企業(yè)更是進(jìn)入了產(chǎn)業(yè)蛻變的階段，精彩紛呈的智能3D電視產(chǎn)品和不斷升級(jí)換代的軟件應(yīng)用，加快了電視產(chǎn)業(yè)IT化的進(jìn)程。在這場(chǎng)備受矚目的彩電業(yè)升級(jí)變革中，康佳始終站在技術(shù)革新的潮頭，用可靠的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，證明了康佳作為國(guó)產(chǎn)彩電企業(yè)領(lǐng)軍品牌雄厚的技術(shù)實(shí)力和決心！想用戶之所想，急用戶之所急，這是每一個(gè)康佳服務(wù)人員的態(tài)度。未來(lái)，康佳仍然秉承“用心創(chuàng)造感動(dòng)，專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，從服務(wù)的響應(yīng)速度、便捷性、智能化等方面入手，構(gòu)建平板電視智能時(shí)代的全新服務(wù)體系，帶動(dòng)平板電視行業(yè)進(jìn)入發(fā)展新階段，為平板智能時(shí)代樹(shù)立服務(wù)新標(biāo)桿，為消費(fèi)者營(yíng)造更加和諧的消費(fèi)環(huán)境。