康佳謝偉錦：將打造智能3D電視專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

康佳多媒體用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦

    “第三屆全國顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)揭曉發(fā)布會(huì)”于2011年9月17日在北京舉行。上圖為康佳多媒體用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦。

    以下為演講實(shí)錄：

    謝偉錦：尊敬的各位嘉賓、業(yè)界同行、新聞媒體的朋友們，大家好！

    非常榮幸出席由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)共同主辦的第三屆全國生產(chǎn)商、供應(yīng)商顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，與行業(yè)專家及列位同行一起交流顧客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和問題，共同探討提升顧客滿意度的方法。首先我代表康佳集團(tuán)，對(duì)本次活動(dòng)的召開表示衷心的祝賀，對(duì)主辦方的辛勤工作表示感謝，祝愿大會(huì)取得圓滿成功。

    由于3C融合快速推進(jìn)，家電產(chǎn)品的IT化步伐不斷加快，對(duì)售后服務(wù)的要求也在不斷升級(jí)和變化，客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格一樣，都是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。隨著平板電視全民普及時(shí)代的來臨，彩電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”轉(zhuǎn)變，彩電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“以客戶為導(dǎo)向”。特別是智能電視、3D電視和當(dāng)前最新的云電視成為流行熱點(diǎn)后，產(chǎn)品的互動(dòng)性增強(qiáng)，對(duì)售后服務(wù)提出了更高的要求，不但要對(duì)硬件進(jìn)行及時(shí)維修，還必須對(duì)產(chǎn)品軟件實(shí)時(shí)升級(jí)以及指導(dǎo)消費(fèi)者軟件應(yīng)用，顧客滿意和忠誠成為彩電企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也成為彩電企業(yè)發(fā)展新的命題。

    作為國內(nèi)彩電行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，康佳秉承“用心創(chuàng)造感動(dòng)，專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，率先垂范，不斷創(chuàng)新，我們將打造一支智能3D電視一流的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供高效便捷、個(gè)性化的服務(wù)，為促進(jìn)彩電行業(yè)全面升級(jí)做出貢獻(xiàn)。

    首先，是“定標(biāo)準(zhǔn)”。早在2007年，康佳就聯(lián)合國內(nèi)主流家電企業(yè)，推出了平板三包新標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)平板售后服務(wù)進(jìn)行公開承諾：實(shí)行整機(jī)1年包修，核心部件顯示屏3年包修，這為今年國家相關(guān)部門出臺(tái)平板電視新三包奠定基礎(chǔ)。2011年，康佳還聯(lián)合海信、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹等家電企業(yè)，共同推動(dòng)頒布了我國首部《平板電視組件名詞術(shù)語規(guī)范》，統(tǒng)一和定義了當(dāng)前社會(huì)上使用混亂的平板電視組件名詞術(shù)語名稱，從而為貫徹落實(shí)平板電視三包政策，維護(hù)消費(fèi)者和電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的合法權(quán)益，也為政府部門的市場(chǎng)監(jiān)管工作提供了技術(shù)性的參考依據(jù)。近期，我們正和行業(yè)協(xié)會(huì)及國內(nèi)其他相關(guān)彩電企業(yè)共同制定《智能3D電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范》，旨在規(guī)范平板電視智能化、網(wǎng)絡(luò)化之后的顧客全方位服務(wù)，解決新產(chǎn)品、新應(yīng)用、新服務(wù)等問題。

    其次，是“搭平臺(tái)”。我們將打造一個(gè)更加適應(yīng)智能電視時(shí)代的強(qiáng)大服務(wù)支持平臺(tái)，智能3D電視時(shí)代服務(wù)有三個(gè)顯著特點(diǎn)：一是產(chǎn)品IT化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度非�？欤欢�是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)從維修轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ軕?yīng)用指導(dǎo)、調(diào)試為主；三是更多的應(yīng)用軟件和內(nèi)容服務(wù)，需要強(qiáng)大的在線服務(wù)能力。針對(duì)以上三個(gè)特點(diǎn)，近幾年康佳不斷加大資源投入打造高效便捷、個(gè)性化的后臺(tái)服務(wù)保障平臺(tái)。

    第一，搭建快速、精準(zhǔn)、高效的維修備件TI系統(tǒng)和維修備件供應(yīng)鏈管理體系。在2010年，康佳與惠普合作，按照IT行業(yè)最佳實(shí)踐規(guī)劃備件分庫管理模式，重新構(gòu)建康佳維修備件管理模式及IT系統(tǒng)，建立更加快速和更加精準(zhǔn)的備件供應(yīng)鏈和一套功能強(qiáng)大、管理透明的維修備件IT系統(tǒng)，項(xiàng)目完成后，行業(yè)領(lǐng)先的維修備件管理系統(tǒng)將極大提升顧客滿意度和服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。