牛氣烘烘總會(huì)過 洋彩電服務(wù)面臨信任危機(jī)

    “低價(jià)洋彩電為什么投訴率驚人？”據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組和國(guó)研網(wǎng)市場(chǎng)調(diào)研中心（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)研中心”）在全國(guó)50個(gè)城鎮(zhèn)的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)表明：2008年前兩個(gè)月，平板電視投訴與2007年同期相比上漲兩倍，其中進(jìn)口品牌彩電的投訴同比增長(zhǎng)率平均約三倍，65%的被調(diào)查者在平板電視售后服務(wù)過程中多次遭遇過責(zé)難與推諉。

　　與此同時(shí)，據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組同時(shí)在廣東、北京、上海、南京、鄭州等一類城市進(jìn)行的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，洋品牌彩電還存在著以下三個(gè)問題：在中國(guó)銷售的產(chǎn)品與在國(guó)外銷售的產(chǎn)品同質(zhì)不同價(jià)，在中文說(shuō)明書中刻意隱瞞英文版說(shuō)明書中有關(guān)彩電缺陷的提醒，以及以中國(guó)法律缺陷為由不讓中國(guó)消費(fèi)者享受洋彩電在國(guó)外通行的召回與賠償?shù)攘x務(wù)。在接受調(diào)查的消費(fèi)者中，有68%的被調(diào)查者表示以后在購(gòu)買彩電時(shí)不再“崇洋媚外”。

　　●售后服務(wù)三大問題

　　據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組的調(diào)查數(shù)據(jù)，2008年前兩個(gè)月，松下、夏普、LG、索尼、東芝、日立等的投訴比去年同期增長(zhǎng)約三倍，而國(guó)產(chǎn)品牌的投訴率均大幅下降，TCL的投訴增長(zhǎng)率由去年的0.11%同比下降到0.05%，康佳、長(zhǎng)虹、海信、創(chuàng)維的投訴增長(zhǎng)率也均有所下降。

　　外資品牌平板電視的投訴主要集中在“平板零配件質(zhì)量差、服務(wù)反應(yīng)速度慢、維修價(jià)格特別高”這三大問題上，87%的受訪者認(rèn)為“外資平板服務(wù)水平較差”，例如，42英寸平板的“屏”維修費(fèi)一般要六七千元，讓普通消費(fèi)者難以接受。由于液晶屏和等離子屏占平板整機(jī)成本的80%，因此平板的投訴“屏”頸關(guān)注度高達(dá)89%！在品質(zhì)可靠性的調(diào)查中，國(guó)產(chǎn)彩電整體勝過外資15%，而品牌影響力的調(diào)查中外資整體上又反勝國(guó)產(chǎn)14.6%，外資因大降價(jià)而引發(fā)的品質(zhì)危機(jī)日益加重。

　　在售后服務(wù)之外，進(jìn)口品牌彩電的產(chǎn)品質(zhì)量也開始為消費(fèi)者所擔(dān)憂。國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組的調(diào)查表明，有61.9%的被調(diào)查者擔(dān)心降價(jià)洋彩電的質(zhì)量，68%的被調(diào)查者表示在彩電消費(fèi)中不再“崇洋媚外”。而以海信、TCL、長(zhǎng)虹、康佳為首的國(guó)產(chǎn)彩電的美譽(yù)度整體反超洋品牌29%。

　　●品牌信任度有所下降

　　去年以來(lái)，洋彩電爆發(fā)的一系列事件，讓廣大消費(fèi)者心存疑慮。最先被媒體曝光的問題企業(yè)就是LG電子。2007年1月20日，LG電視被曝隱瞞火災(zāi)隱患。自稱曾是LG電子在上海一家特約維修商的李先生向外界披露了LG電視向外界隱瞞火災(zāi)隱患的信息。據(jù)悉，這批電視共涉及60多個(gè)型號(hào)，由于廠家過度追求成本的降低而導(dǎo)致部分零部件質(zhì)量不合格，從而導(dǎo)致起火隱患。而前不久日本夏普則將“臺(tái)灣屏”刻意宣傳成“日本原裝屏”；同樣價(jià)格的夏普彩電，在中國(guó)的質(zhì)量遠(yuǎn)比日本差的事件也是鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

　　同時(shí)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)與廣東省省情調(diào)查中心也在全國(guó)發(fā)現(xiàn)，某些國(guó)際品牌產(chǎn)品中文說(shuō)明書中刻意隱瞞英文說(shuō)明書中產(chǎn)品的“缺陷”與“提醒”，22.54%的受訪者表示“跨國(guó)公司履行的社會(huì)責(zé)任與在中國(guó)所獲得的巨額利益極不相稱”，認(rèn)為進(jìn)口產(chǎn)品的中文說(shuō)明書遠(yuǎn)不如英文說(shuō)明書“誠(chéng)實(shí)可信”。一位業(yè)內(nèi)人士稱，這種現(xiàn)象在彩電企業(yè)中也相當(dāng)程度地存在。

　　當(dāng)洋品牌在去年一反常態(tài)、成為“揮舞價(jià)格血刃的主角”的同時(shí)，TCL多媒體中國(guó)業(yè)務(wù)中心有關(guān)人士打破沉默，猛烈炮轟國(guó)外品牌參與價(jià)格戰(zhàn)，其主打產(chǎn)品不是真正的全高清彩電，而是一些犧牲了彩電品質(zhì)和功能的低配置“裸機(jī)”，這是以“涸澤而漁”的做法蠶食并擾亂中國(guó)市場(chǎng)。

　　●國(guó)產(chǎn)彩電競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)

　　國(guó)家發(fā)展研究中心家電課題組的銷售調(diào)查榜表明：2007年，全國(guó)平板彩電銷售超過1000億元，中外彩電銷售量與銷售額之比在一類市場(chǎng)持平，在二類市場(chǎng)國(guó)產(chǎn)彩電則高達(dá)82%以上，具有壟斷優(yōu)勢(shì)。外資彩電因頻頻降價(jià)而獲得了近50%的市場(chǎng)份額，57%的洋彩電甚至出現(xiàn)了與同檔次的國(guó)產(chǎn)彩電價(jià)格相差不過100元的現(xiàn)象，有16%的洋彩電系列甚至還比某些中國(guó)彩電的價(jià)格更低。課題組一位專家稱，洋彩電會(huì)因降價(jià)而“過早透支”品牌競(jìng)爭(zhēng)力，大幅降價(jià)、核心零配件質(zhì)量及售后服務(wù)水平下降等三個(gè)因素導(dǎo)致其自毀了多年來(lái)苦心經(jīng)營(yíng)的“高端形象”。