服務(wù)采取主動式 明基投影一卡“通”

    時(shí)間的鐘指向了2006年的暑期，2005年之后的又一個(gè)投影機(jī)較量的“賽季”。

    今年的話題是什么？DLP取代LCD，還是商務(wù)市場的崛起，家用市場的機(jī)遇？此刻在邱威棋心中，這一切都不重要。因?yàn)樵谶@位明基電通高級產(chǎn)品經(jīng)理的心中，行業(yè)，尤其是教育市場還是重中之重。

   “僅僅教育市場的份額還是在50％以上，教育的用戶仍然擁有中國市場上最強(qiáng)勁的購買力和持久的需求，但是并沒有人在針對這個(gè)群體進(jìn)行更為主動的服務(wù)”，邱威棋說。

   當(dāng)然他的言外之意非常明確：明基會提供更為主動式的服務(wù)。邱威棋把它戲稱為“VIP服務(wù)”的一卡通。
       
   一卡通的主動式服務(wù)

    事實(shí)上，早在今年6月，明基投影機(jī)就宣布推出一項(xiàng)名為“一卡通無憂服務(wù)”的新政策。據(jù)介紹，明基投影機(jī)無憂一卡通有別于明基為普通用戶提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)套餐，它是一種專為行業(yè)客戶量身定制的服務(wù)方式。果然如邱威棋所說，這是VIP服務(wù)。 

    因?yàn)�，明基會依�?jù)客戶身份與需求的不同，把無憂一卡通又可分為無憂卡以及無憂VIP卡兩種。兩種卡都是針對購買力很強(qiáng)的行業(yè)用戶。

    據(jù)了解，凡一次性購買明基投影機(jī)10臺以上者，即可獲得明基無憂卡一張，憑卡享受標(biāo)準(zhǔn)的無憂卡超值服務(wù)，而一次性購買明基投影機(jī)達(dá)50臺以上的行業(yè)客戶，則能夠獲得一張明基無憂VIP卡，并由此享受更為優(yōu)惠、更加靈活的VIP超值服務(wù)。

    在具體服務(wù)內(nèi)容方面，明基投影機(jī)一卡通無憂服務(wù)，由免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)打包方案與需支付一定費(fèi)用的增值服務(wù)兩部分組成。前者主要表現(xiàn)在質(zhì)保期限、保外維修優(yōu)惠、大客戶服務(wù)專線、備用機(jī)上門服務(wù)、免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)、免費(fèi)維護(hù)服務(wù)、配件優(yōu)惠購買等多方面內(nèi)容，而增值服務(wù)項(xiàng)目主要表現(xiàn)為整機(jī)保修期延長一年、燈泡質(zhì)保期延長6個(gè)月、三年上門服務(wù)、定期上門保養(yǎng)等服務(wù)項(xiàng)目。

   “要看到，里面很多增值服務(wù)，尤其是針對無憂VIP卡用戶的服務(wù)都是主動式的服務(wù)。這樣既能夠建立我們和客戶的長期溝通，也能夠保證明基在行業(yè)市場獲得更好的美譽(yù)度”，邱威棋如是說。

   同時(shí)，邱威棋進(jìn)一步表示，一卡通無憂服務(wù)政策體現(xiàn)了三大鮮明的趨勢。一是服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為客戶導(dǎo)向，產(chǎn)品售出時(shí)就已根據(jù)客戶需求量身定做服務(wù)方案；其二，一站式服務(wù)令溝通與服務(wù)過程更靈活、快捷，每個(gè)行業(yè)客戶擁有自己的客戶服務(wù)經(jīng)理，享受一站式服務(wù)；其三，強(qiáng)調(diào)服務(wù)主動性：主動回訪、主動維護(hù)、主動提供產(chǎn)品服務(wù)信息。它們完全符合明基品牌服務(wù)文化的核心理念：專業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、嚴(yán)格服務(wù)紀(jì)律、精湛技術(shù)素質(zhì)）與快樂（提供超過客戶期望的、讓客戶滿意的服務(wù)解決方案）。
   
   一張卡片通行業(yè)
   
   行業(yè)市場在每一年都是投影機(jī)血戰(zhàn)的沙場，幾乎所有的投影機(jī)廠家的眼睛都緊盯著行業(yè)市場。

   盡管，單純看絕對數(shù)字，目前全球投影機(jī)市場的容量還不算很大，但增長迅速。2005年全球投影機(jī)市場銷量約為500萬臺，預(yù)計(jì)今年可能達(dá)到650萬臺的規(guī)模。充滿活力的中國市場在去年實(shí)現(xiàn)了30萬臺的銷量，今年預(yù)計(jì)可達(dá)到40萬臺。但就在中國這三四十萬臺規(guī)模的市場中卻涌進(jìn)了差不多40個(gè)主流品牌，且沒有任何品牌取得20%以上的市場占有率，一方面顯現(xiàn)出激烈競爭，市場尚待成熟，另一方面也給那些敏銳的后來者預(yù)留了更大的發(fā)展空間。

   顯然，把握教育市場是各個(gè)廠商擴(kuò)張自身空間的關(guān)鍵：教育行業(yè)市場占有率達(dá)到五六成，而且教育行業(yè)去年用于采購?fù)队皺C(jī)產(chǎn)品的資金總量就達(dá)到15億元，可見教育行業(yè)仍是投影機(jī)產(chǎn)品的最大買家。

   “所以，明基才把更多的目光投給了行業(yè)市場，尤其是教育市場，我們在普教上已經(jīng)有很好的基礎(chǔ)，但是這些還不夠�！鼻裢�棋希望一卡通這把鑰匙能夠打開通向更深的行業(yè)市場大門。

   不可否認(rèn)，隨著國內(nèi)投影機(jī)市場的不斷成熟，用戶對投影機(jī)產(chǎn)品服務(wù)的要求也越來越高，而在市場競爭中，服務(wù)所占的比重也將會越來越大。同時(shí)，由于投影機(jī)生產(chǎn)制造難度相對較高，使其價(jià)格一直居高不下，因此投影機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)顯得尤為關(guān)鍵。

   正是出于對行業(yè)市場的重視，早在2003年，明基率先推出了備用機(jī)4小時(shí)上門服務(wù)。該服務(wù)將覆蓋17個(gè)城市，當(dāng)客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，只需撥通明基客戶服務(wù)中心電話，將故障現(xiàn)象及原因告知服務(wù)人員進(jìn)行備案，便會有工作人員在4個(gè)小時(shí)之內(nèi)攜備用投影機(jī)上門。在故障機(jī)返回之前，該備用機(jī)將無償提供給客戶使用。

   隨后，明基針對商用投影機(jī)種又推出專屬的“二三四滿分”服務(wù)，具體承諾就是“2年全球保修、3年DMD芯片無亮點(diǎn)承諾、第3年免人工費(fèi)維以及4小時(shí)備用機(jī)”。這一服務(wù)承諾的推出，將明基的服務(wù)由產(chǎn)品維修時(shí)限的層次升級到產(chǎn)品關(guān)鍵組件的使用壽命上，再一次顯示了明基在投影機(jī)市場上原廠制造的實(shí)力。
   對于今年的市場目標(biāo)，邱威棋表示，明基希望加大對行業(yè)尤其是教育市場的拓展力度，預(yù)期今年將行業(yè)市場的銷量比例從去年的20％提高到40％。

   據(jù)了解，今年第一季度，明基投影機(jī)在歐洲的市場占有率只比龍頭愛普生低0.76個(gè)百分點(diǎn)，已超越NEC成為市場第二。明基的目標(biāo)是在第四季度成為歐洲第一大投影機(jī)供應(yīng)商。

   身為國內(nèi)最早的純粹DLP投影機(jī)供應(yīng)商，明基除了在投影顯示技術(shù)與產(chǎn)品競爭力方面始終保持持續(xù)性，同時(shí)在服務(wù)能力以及服務(wù)形象與服務(wù)品牌上贏得了很多。DLP技術(shù)也在其在內(nèi)的DLP投影機(jī)陣營的合力推動下逐步逼近了LCD。