平板電視銷量激增 售后服務壓力加劇

    近日，中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室組織舉辦的“2015年中國平板電視品質(zhì)與服務座談會”在京召開。會上發(fā)布《2015年中國平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報告》、《2015年中國平板電視售后服務及消費者滿意度調(diào)研報告》。

    報告顯示；隨著智能電視和智能盒子的消費普及，平板電視軟件故障比例提升，導致消費者使用平板電視過程中遭遇故障的比例整體表現(xiàn)出回升趨勢，達到12.3%(含人為故障)�！�

    據(jù)中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)估算，現(xiàn)階段中國消費者家庭平板電視保有量達到2.5億臺，預計2015年底接近3億臺，這其中海信、創(chuàng)維、TCL、長虹、康佳等國產(chǎn)品牌占比達到70%。特定人群網(wǎng)絡調(diào)研數(shù)據(jù)進一步顯示，平板電視用戶家庭中同時擁有2臺及2臺以上平板電視的比重已經(jīng)達到32%。

    整體售后滿意度維持穩(wěn)定

    在中國平板電視消費規(guī)模日益擴大的同時，平板電視品類結(jié)構(gòu)也在發(fā)生著巨變，行業(yè)內(nèi)也不斷對平板電視產(chǎn)品性能提出更高要求，將對平板電視使用故障率起到抑制作用。以目前市場主流的4K超高清電視為例，中國電子技術(shù)標準化研究院提出的相關(guān)行業(yè)規(guī)范要比最早的數(shù)字電視性能要求更加嚴苛，并且加入了如亮度視角、色度視角更科學的衡量指標。較早前中國電子技術(shù)標準化研究院《2014年數(shù)字電視質(zhì)量分析報告》，針對45款4K超高清電視六項核心指標的測試，15.6%的產(chǎn)品不能全部達標。

    而國家廣播電視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心《2015年中國平板電視產(chǎn)品質(zhì)量報告》,針對10個品牌40個型號提交的產(chǎn)品自查結(jié)果，82.5%的產(chǎn)品主要畫質(zhì)指標符合行業(yè)標準要求,其中TCL、長虹、LG產(chǎn)品表現(xiàn)較好。

    此外，據(jù)《2015年中國平板電視售后服務及消費者滿意度調(diào)研報告》顯示：平板電視出現(xiàn)故障問題表現(xiàn)中，軟件故障最多，占24%，其中，與智能電視有關(guān)的系統(tǒng)無法升級、APP下載后無法安裝、APP程序使用卡頓、木馬病毒等故障成為智能功能故障中較為高發(fā)的問題。

    相關(guān)業(yè)內(nèi)人士指出，國家現(xiàn)有三包政策內(nèi)，主要部件是否能夠包括智能芯片、wifi模組等智能件，暫不明確。而關(guān)于智能軟件系統(tǒng)、應用程序、智能內(nèi)容服務還是缺失的，與會專家認為，這正是平板電視售后服務政策下一階段應該完善的服務內(nèi)容。

    現(xiàn)階段，也有部分彩電企業(yè)明確提出了高于國家三包的品質(zhì)保障措施：海信全品類電視2013年開始實行30天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題無條件退、換貨，2014新上市的激光影院包修5年；長虹CHiQ電視全系列實行100天內(nèi)出現(xiàn)硬件性能故障免費換新機。這些超高規(guī)格的售后保障源于彩電制造企業(yè)對自身產(chǎn)品品質(zhì)的信心。

    家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示，雖然平板電視使用故障率有回升趨勢，但整體上消費者對平板電視使用狀況和售后服務方面還是比較滿意。據(jù)《2015年中國平板電視售后服務及消費者滿意度調(diào)研報告》數(shù)據(jù)：最新調(diào)研消費者家庭平板電視使用及售后服務兩項滿意度平均水平分別為92%和80%，與去年相比略有下降，但從近幾年的整體情況上來說趨于穩(wěn)定。其中海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、長虹、LG、夏普兩項滿意度指數(shù)均高于平均水平。

    售后行業(yè)統(tǒng)一性有待加強

    今年315前，部分國產(chǎn)品牌推出了售后服務新舉措。其中，TCL繼13、14年推出“萬人云服務團隊”和“智能電視八大行動”后，今年又針對“真彩、曲面、量子點”系列電視，推出活動期購買電視享受免費安裝調(diào)試以及免費保養(yǎng)服務；創(chuàng)維開展以“一站式”服務、“45分鐘高端體驗式服務”、“微信預約十秒搞定”為內(nèi)容的更省心、更透明、更便捷售后便民活動等特色售后服務。這些都為消費者在平板電視使用過程中帶來了更豐富、更完善的售后服務保障。

    中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室針對22個企業(yè)品牌共216個售后案例的調(diào)查顯示，本應7天24小時365天暢通的售后服務電話，卻也存在4%的不暢通瑕疵，或忙音留言，或撥打多次無人接聽，或排隊等候�？磥砻鎸χ袊�市場龐大的保有量基數(shù)，彩電制造企業(yè)首先需要將售后服務窗口升升級，以免服務堵塞。

    而在深入的案例調(diào)查中，有關(guān)售后收費，不同企業(yè)之間存在著差異明顯。目前彩電企業(yè)整體執(zhí)行國家三包政策規(guī)定的“整機1年，主要部件3年”保修原則。對于超過保修期產(chǎn)品維修費用的收取則各有差異，并缺乏具體的明文規(guī)定和統(tǒng)一性。

    調(diào)查顯示，當前平板電視售后費用主要聚焦在上門費、檢修費和更換零部件三大費用上。其中，上門費行業(yè)平均在50元左右，最高到100元；檢修費行業(yè)平均在260元左右，最高達400元；更換零件費方面，最高的是顯示屏，一般是根據(jù)電視屏幕尺寸的大小來收取，但是缺乏具體的收費明細標示，以保修期外50寸左右規(guī)格屏幕為例，有的需要3800元，有的需要5000元，另外用戶還要承擔往返運費。

    陸刃波表示：平板電視作為當前家庭客廳娛樂的中心，其產(chǎn)品與售后服務質(zhì)量不僅與消費者權(quán)益密切相關(guān)，也是各品牌的核心競爭力。在平板電視產(chǎn)品結(jié)構(gòu)全面升級、保有量激增下，企業(yè)面臨的售后服務壓力進一步加劇，各企業(yè)須不斷加強其售后服務體系建設，為廣大用戶提供更高的服務標準、更快的服務響應和最貼心的服務體驗，從而在平板電視市場利潤整體低迷的逆境下占據(jù)強有效的市場份額，尋求更多的利潤空間。