智能電視發(fā)展迅速 軟件售后卻現短板

    隨著我國家電售后服務制度的不斷完善，彩電企業(yè)服務水平的提升，以及消費者維權意識的增強，平板電視的售后服務水平正逐步穩(wěn)定，消費者投訴也有所下降。據中消協(xié)統(tǒng)計數據顯示，2011年電視機產品投訴量14445件，比2010年減少18.5%，投訴量排名也下降至十名以外，排在了移動電話、互聯(lián)網、空調、計算機產品投訴量之后。

    在平板電視在售后服務方面，顯示屏保修年限一直都是消費者關注的焦點，也是各彩電企業(yè)不斷完善的售后服務問題。國內知名家電品牌就已提出了平板電視顯示屏保修三年的承諾，隨后，外資品牌也公開承諾平板電視顯示屏保修三年。據中國電子商會消費電子產品調查辦公室日前發(fā)布的《2012年中國平板電視消費者使用評價及售后滿意度報告》數據顯示，消費者對平板電視的使用滿意度和售后服務滿意度指數分別達到91和80，同比增長1和2個百分點。消費者滿意度的提升不僅得益于，近幾年平板電視質量水平的加強，還在于平板電視品類的增多，內容的豐富以及功能的多元化發(fā)展。

    對于智能電視，相信大家已經不再陌生，它是以“智”成名，擁有很多優(yōu)點，它們大部分都擁有多屏互動、智能控光節(jié)能、QQ、微薄、看在線電影、購物、語音控制識別、看天氣、股票和看在線電影等功能。由此可見，彩電廠商增強了平板電視的內容、應用、體驗、軟件等方面的服務深度，如何保障軟件系統(tǒng)的維修服務水平成為了彩電企業(yè)的新挑戰(zhàn)，就目前而言，智能電視在售后服務方面正遭遇尷尬。

    據中國電子商會消費電子產品調查辦公室調研數據顯示，各彩電品牌智能電視售后維修標準各異，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進行維修，而在軟件服務上，國產彩電品牌紛紛承諾首次軟件調試免費，其余按30元至40元/次不等收費，而部分外資品牌明確表示，只提供在線指導升級，不配備專業(yè)人員上門服務。因此，對于智能電視軟件故障如何處理的問題上，還有待進一步完善，妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本。

    據悉，中外主流彩電品牌的智能電視三包規(guī)定只適用于電視的硬件，而軟件性能的服務卻排除在外。可大部分消費者們都覺得智能電視產品最重要的就是軟件功能的應用，如果軟件的升級調試不在三包范圍內，對于智能電視新手或者是電視本身智能軟件存在缺陷的情況，到底要怎么處理，如何處理，都是一件難題，這樣的話，消費者的利益將無法得到保障。

    中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長兼常務副秘書長郝亞斌表示；現在電視機已進入到智能化時代，智能化時代的電視機售后服務工作，是一項技術性、社會性很強的工作，涉及到廣大消費者的切身利益，也涉及到電視機生產企業(yè)和相關服務提供企業(yè)利益的一項工作;是電視機生產企業(yè)質量保證體系不可或缺的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展，產業(yè)轉型升級的重要動力。希望在政府主管部門的指導和社會各界的關心、支持與監(jiān)督下，共同構建一個和諧的電視機消費與市場環(huán)境，維護消費者的合法權益，促進我國電視機產業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。