家電企業(yè)售后服務外包：是美酒還是毒瘤？

    何去何從

    一方面是降低企業(yè)經(jīng)營成本、迅速擴張網(wǎng)絡(luò)布局的巨大優(yōu)點;一方面是問題頻發(fā)、難以監(jiān)管的巨大缺陷——售后服務外包模式，究竟該何去何從?

    對此，海爾用優(yōu)秀的售后服務管理模式給出了部分答案。在中國家電行業(yè)，海爾的售后服務是金字招牌，甚至可以說售后服務深深影響著海爾的核心競爭力。在海爾的售后服務體系中，特約服務商的比例不低。那么海爾是如何實現(xiàn)成功地外包模式管理呢?

    據(jù)海爾集團有關(guān)負責人介紹，海爾實行嚴格的售后服務網(wǎng)點分級建設(shè)、分級管理的制度。尤其對于特約維修網(wǎng)點工作人員必須經(jīng)過嚴格的篩選和專業(yè)技能培訓，同時，對網(wǎng)點實行動態(tài)分級及淘汰制度。考核指標分為月度考核和年度考核，考核內(nèi)容涉及服務質(zhì)量、服務成本和正負激勵，不達標者將被降級或淘汰。

    美的方面也表示，為了確保簽約網(wǎng)點的服務質(zhì)量，提升服務網(wǎng)點的服務水平，對于簽約服務網(wǎng)點的日常管理，美的還建立了一套完善的服務質(zhì)量考核體系，從用戶撥通400服務熱線開始，全程跟蹤簽約服務網(wǎng)點的服務行為，包括工人的上門時間、服務規(guī)范情況、維修情況、維修細節(jié)、維修結(jié)果、用戶滿意情況等都會納入服務質(zhì)量考核體系，從而實現(xiàn)對簽約服務網(wǎng)點的360度的無死角評估，并參考考核體系的結(jié)果，對現(xiàn)有美的簽約服務網(wǎng)點進行有針對性地培訓與提升，不斷改進美的售后體系的服務能力。

    業(yè)界專家總結(jié)稱，即使如海爾、美的般在售后服務方面的先行者依舊面臨著諸多的消費者投訴和反饋意見，這說明售后服務外包模式仍有很多需要完善的地方。不僅在城市市場，在未來的三四級市場，售后服務外包模式仍將發(fā)揮重要作用，而其自身存在的大量問題仍然會存在。這一模式的完善，需家電企業(yè)、行業(yè)管理部門以及家電維修公司甚至消費者的共同努力。