家電企業(yè)售后服務(wù)外包：是美酒還是毒瘤？

    何去何從

    一方面是降低企業(yè)經(jīng)營成本、迅速擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)布局的巨大優(yōu)點(diǎn);一方面是問題頻發(fā)、難以監(jiān)管的巨大缺陷——售后服務(wù)外包模式，究竟該何去何從?

    對此，海爾用優(yōu)秀的售后服務(wù)管理模式給出了部分答案。在中國家電行業(yè)，海爾的售后服務(wù)是金字招牌，甚至可以說售后服務(wù)深深影響著海爾的核心競爭力。在海爾的售后服務(wù)體系中，特約服務(wù)商的比例不低。那么海爾是如何實(shí)現(xiàn)成功地外包模式管理呢?

    據(jù)海爾集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，海爾實(shí)行嚴(yán)格的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分級建設(shè)、分級管理的制度。尤其對于特約維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的篩選和專業(yè)技能培訓(xùn)，同時(shí)，對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行動態(tài)分級及淘汰制度。考核指標(biāo)分為月度考核和年度考核，考核內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和正負(fù)激勵(lì)，不達(dá)標(biāo)者將被降級或淘汰。

    美的方面也表示，為了確保簽約網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，對于簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理，美的還建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量考核體系，從用戶撥通400服務(wù)熱線開始，全程跟蹤簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為，包括工人的上門時(shí)間、服務(wù)規(guī)范情況、維修情況、維修細(xì)節(jié)、維修結(jié)果、用戶滿意情況等都會納入服務(wù)質(zhì)量考核體系，從而實(shí)現(xiàn)對簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的360度的無死角評估，并參考考核體系的結(jié)果，對現(xiàn)有美的簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)與提升，不斷改進(jìn)美的售后體系的服務(wù)能力。

    業(yè)界專家總結(jié)稱，即使如海爾、美的般在售后服務(wù)方面的先行者依舊面臨著諸多的消費(fèi)者投訴和反饋意見，這說明售后服務(wù)外包模式仍有很多需要完善的地方。不僅在城市市場，在未來的三四級市場，售后服務(wù)外包模式仍將發(fā)揮重要作用，而其自身存在的大量問題仍然會存在。這一模式的完善，需家電企業(yè)、行業(yè)管理部門以及家電維修公司甚至消費(fèi)者的共同努力。