家電企業(yè)售后服務外包：是美酒還是毒瘤？

    在售后服務外包模式能夠為企業(yè)帶來諸多好處的同時，這一模式本身所具有的“急功近利”的性質(zhì)，也注定隱藏著很多難以解決的問題。

    2012年春節(jié)前，《電器》記者的一位親戚從家電連鎖賣場購買了一臺廣東某著名品牌的燃氣熱水器。報裝第二天，該品牌特約售后服務站技師上門安裝，在安裝前特意出示了安裝零配件價格表。熱水器的水箱與熱水器僅一墻之隔，但安裝費用竟高達800多元，理由是這“短短的距離”安裝了十余個彎頭——最終該品牌被投訴，這位親戚也表示，堅決不再相信這一品牌的任何宣傳。

    雖然問題多多，但特約服務商或售后服務承包商的售后服務模式卻因為中國市場的特殊性，而長年作為家電售后服務的主流模式存在著。對于眼下著力部署售后服務戰(zhàn)略的中國家電企業(yè)來說，售后服務外包，究竟是美味的紅酒還是毀滅品牌的毒瘤?

    外包模式被倚重

    商務部的公開資料顯示，截至2010年底，中國家電維修服務注冊企業(yè)約30萬個。根據(jù)調(diào)查，《電器》記者初步估計，這30萬個維修服務注冊企業(yè)在過去這些年來承擔了中國家電售后服務領域90%的工作。換言之，對大多數(shù)中國家電企業(yè)來說，90%的售后服務網(wǎng)點是外包給這些注冊企業(yè)，即通常業(yè)界所稱的“特約服務商”或“簽約服務商”。

    根據(jù)調(diào)查，家電售后服務承包商的大量存在不僅有歷史原因，也有客觀合理性。業(yè)內(nèi)專家分析稱，中國家電行業(yè)伴隨著改革開放的步伐，憑借大量的國內(nèi)市場需求，以高速度、大規(guī)模的特色擴張性地發(fā)展了近30年。30年來，中國家電產(chǎn)量呈幾何倍數(shù)增加。至今，中國毫無疑問地成為全球家電制造中心。但與此同時，當家電產(chǎn)品銷售的觸角鋪向廣袤的全國市場，售后服務對于多數(shù)家電企業(yè)來說是“必須要有，但力不從心”的經(jīng)營環(huán)節(jié)。無論從人力、物資以及資金角度來看，在中國家電企業(yè)高速發(fā)展的30年間，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營分布極為廣泛、布局極為復雜的售后服務網(wǎng)點幾乎是不可能實現(xiàn)的任務。因此，家電維修商從若干年前的小柜臺逐步迎合市場需求，變?yōu)槿缃癖椴贾袊�的注冊網(wǎng)點。它既滿足了家電企業(yè)鋪開服務網(wǎng)絡的需求，也可以從中獲利。

    據(jù)美的集團售后服務負責人介紹，結(jié)合目前中國市場現(xiàn)狀，美的采取的外包簽約技術(shù)服務網(wǎng)點運作服務的模式，具備三大優(yōu)點：第一，根據(jù)各地區(qū)文化差異，確保不同區(qū)域的用戶都能享受最貼心的服務。中國地域廣泛，不同區(qū)域的人群，從言語習慣到生活習慣都有很大的區(qū)別。通過在不同區(qū)域建立本地化的簽約技術(shù)服務網(wǎng)點，選拔和培訓的工程師都是熟悉當?shù)匚幕�的�?yōu)秀工程師，最大限度地避免了區(qū)域文化差異造成的服務缺失現(xiàn)象;第二，充分利用現(xiàn)有社會服務資源，確保企業(yè)的服務文化最快、最全的傳播到消費者家中;第三，結(jié)合市場需求，外包簽約服務網(wǎng)點可以確保企業(yè)的服務網(wǎng)絡的寬度和深度在第一時間得到滿足�！澳壳�，國家正大力推動國民消費水平的提高，隨著以舊換新、家電下鄉(xiāng)等政策的實施，使用美的家電的消費者覆蓋區(qū)域的不斷擴展，保障消費者權(quán)益的售后服務網(wǎng)絡也必然要不斷的拓展、深化。美的采用的外包簽約服務網(wǎng)點模式，能夠隨著市場的發(fā)展，第一時間實現(xiàn)全國售后服務‘無盲區(qū)’，無論消費者在哪里購買了美的產(chǎn)品，都能第一時間享受到美的的優(yōu)質(zhì)服務。”

    萬和集團市場部總監(jiān)徐衛(wèi)國表示，中國市場區(qū)域分布太廣，燃氣具產(chǎn)品又算是半成品，售后安裝很重要，如果只靠企業(yè)自己，是無法滿足安裝的專業(yè)需求的。因此，萬和95%的登門服務都是專業(yè)的簽約網(wǎng)點來做。

    將“品質(zhì)服務”上升為企業(yè)核心理念的美菱目前擁有12000家服務站，其中有200家金牌服務商。美菱售后服務負責人表示，隨著售后服務領域分工越來越細，企業(yè)對承包商的倚重越來越大。

    位于北京市豐臺區(qū)的精益家電維修公司，承包了美菱、格蘭仕、萬家樂和華帝等多個家電品牌的售后服務，旗下還擁有多個網(wǎng)點和子公司。該公司負責人表示：“我們公司是私企，正規(guī)注冊，旗下網(wǎng)點的維修店也都是老板個人的，工作人員是自己招聘，但這都經(jīng)過廠商培訓。運作維修站不容易，技師團隊要培養(yǎng)，零件采購要成本，這些要是都讓家電企業(yè)自己做，哪做的過來?”

    《電器》記者曾與前任創(chuàng)維某高層閑談，該高管明確稱：“我們在北京、上海、廣州等一線城市建一個維修站，一年運營成本需要50萬~80萬元，三四級城市也要20多萬元。但如果運營一個外包維修站，一般每年只需5萬~10萬元。”