家電企業(yè)售后服務(wù)外包：是美酒還是毒瘤？

    在售后服務(wù)外包模式能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)諸多好處的同時(shí)，這一模式本身所具有的“急功近利”的性質(zhì)，也注定隱藏著很多難以解決的問(wèn)題。

    2012年春節(jié)前，《電器》記者的一位親戚從家電連鎖賣場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)廣東某著名品牌的燃?xì)鉄崴�器。�?bào)裝第二天，該品牌特約售后服務(wù)站技師上門(mén)安裝，在安裝前特意出示了安裝零配件價(jià)格表。熱水器的水箱與熱水器僅一墻之隔，但安裝費(fèi)用竟高達(dá)800多元，理由是這“短短的距離”安裝了十余個(gè)彎頭——最終該品牌被投訴，這位親戚也表示，堅(jiān)決不再相信這一品牌的任何宣傳。

    雖然問(wèn)題多多，但特約服務(wù)商或售后服務(wù)承包商的售后服務(wù)模式卻因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)的特殊性，而長(zhǎng)年作為家電售后服務(wù)的主流模式存在著。對(duì)于眼下著力部署售后服務(wù)戰(zhàn)略的中國(guó)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)外包，究竟是美味的紅酒還是毀滅品牌的毒瘤?

    外包模式被倚重

    商務(wù)部的公開(kāi)資料顯示，截至2010年底，中國(guó)家電維修服務(wù)注冊(cè)企業(yè)約30萬(wàn)個(gè)。根據(jù)調(diào)查，《電器》記者初步估計(jì)，這30萬(wàn)個(gè)維修服務(wù)注冊(cè)企業(yè)在過(guò)去這些年來(lái)承擔(dān)了中國(guó)家電售后服務(wù)領(lǐng)域90%的工作。換言之，對(duì)大多數(shù)中國(guó)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，90%的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是外包給這些注冊(cè)企業(yè)，即通常業(yè)界所稱的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”。

    根據(jù)調(diào)查，家電售后服務(wù)承包商的大量存在不僅有歷史原因，也有客觀合理性。業(yè)內(nèi)專家分析稱，中國(guó)家電行業(yè)伴隨著改革開(kāi)放的步伐，憑借大量的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求，以高速度、大規(guī)模的特色擴(kuò)張性地發(fā)展了近30年。30年來(lái)，中國(guó)家電產(chǎn)量呈幾何倍數(shù)增加。至今，中國(guó)毫無(wú)疑問(wèn)地成為全球家電制造中心。但與此同時(shí)，當(dāng)家電產(chǎn)品銷售的觸角鋪向廣袤的全國(guó)市場(chǎng)，售后服務(wù)對(duì)于多數(shù)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)是“必須要有，但力不從心”的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。無(wú)論從人力、物資以及資金角度來(lái)看，在中國(guó)家電企業(yè)高速發(fā)展的30年間，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營(yíng)分布極為廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。因此，家電維修商從若干年前的小柜臺(tái)逐步迎合市場(chǎng)需求，變?yōu)槿缃癖椴贾袊?guó)的注冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)。它既滿足了家電企業(yè)鋪開(kāi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的需求，也可以從中獲利。

    據(jù)美的集團(tuán)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，結(jié)合目前中國(guó)市場(chǎng)現(xiàn)狀，美的采取的外包簽約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作服務(wù)的模式，具備三大優(yōu)點(diǎn)：第一，根據(jù)各地區(qū)文化差異，確保不同區(qū)域的用戶都能享受最貼心的服務(wù)。中國(guó)地域廣泛，不同區(qū)域的人群，從言語(yǔ)習(xí)慣到生活習(xí)慣都有很大的區(qū)別。通過(guò)在不同區(qū)域建立本地化的簽約技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，選拔和培訓(xùn)的工程師都是熟悉當(dāng)?shù)匚幕�的�?yōu)秀工程師，最大限度地避免了區(qū)域文化差異造成的服務(wù)缺失現(xiàn)象;第二，充分利用現(xiàn)有社會(huì)服務(wù)資源，確保企業(yè)的服務(wù)文化最快、最全的傳播到消費(fèi)者家中;第三，結(jié)合市場(chǎng)需求，外包簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以確保企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的寬度和深度在第一時(shí)間得到滿足。“目前，國(guó)家正大力推動(dòng)國(guó)民消費(fèi)水平的提高，隨著以舊換新、家電下鄉(xiāng)等政策的實(shí)施，使用美的家電的消費(fèi)者覆蓋區(qū)域的不斷擴(kuò)展，保障消費(fèi)者權(quán)益的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也必然要不斷的拓展、深化。美的采用的外包簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)模式，能夠隨著市場(chǎng)的發(fā)展，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)全國(guó)售后服務(wù)‘無(wú)盲區(qū)’，無(wú)論消費(fèi)者在哪里購(gòu)買(mǎi)了美的產(chǎn)品，都能第一時(shí)間享受到美的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！�

    萬(wàn)和集團(tuán)市場(chǎng)部總監(jiān)徐衛(wèi)國(guó)表示，中國(guó)市場(chǎng)區(qū)域分布太廣，燃?xì)饩弋a(chǎn)品又算是半成品，售后安裝很重要，如果只靠企業(yè)自己，是無(wú)法滿足安裝的專業(yè)需求的。因此，萬(wàn)和95%的登門(mén)服務(wù)都是專業(yè)的簽約網(wǎng)點(diǎn)來(lái)做。

    將“品質(zhì)服務(wù)”上升為企業(yè)核心理念的美菱目前擁有12000家服務(wù)站，其中有200家金牌服務(wù)商。美菱售后服務(wù)負(fù)責(zé)人表示，隨著售后服務(wù)領(lǐng)域分工越來(lái)越細(xì)，企業(yè)對(duì)承包商的倚重越來(lái)越大。

    位于北京市豐臺(tái)區(qū)的精益家電維修公司，承包了美菱、格蘭仕、萬(wàn)家樂(lè)和華帝等多個(gè)家電品牌的售后服務(wù)，旗下還擁有多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和子公司。該公司負(fù)責(zé)人表示：“我們公司是私企，正規(guī)注冊(cè)，旗下網(wǎng)點(diǎn)的維修店也都是老板個(gè)人的，工作人員是自己招聘，但這都經(jīng)過(guò)廠商培訓(xùn)。運(yùn)作維修站不容易，技師團(tuán)隊(duì)要培養(yǎng)，零件采購(gòu)要成本，這些要是都讓家電企業(yè)自己做，哪做的過(guò)來(lái)?”

    《電器》記者曾與前任創(chuàng)維某高層閑談，該高管明確稱：“我們?cè)诒本�、上海、廣州等一線城市建一個(gè)維修站，一年運(yùn)營(yíng)成本需要50萬(wàn)~80萬(wàn)元，三四級(jí)城市也要20多萬(wàn)元。但如果運(yùn)營(yíng)一個(gè)外包維修站，一般每年只需5萬(wàn)~10萬(wàn)元�！�