家電企業(yè)售后服務(wù)外包：是美酒還是毒瘤？

    亂象之根

    在售后服務(wù)外包模式能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)諸多好處的同時(shí)，這一模式本身所具有的“急功近利”的性質(zhì)，也注定隱藏著很多難以解決的問(wèn)題。

    首先是體系問(wèn)題。由于多數(shù)家電企業(yè)認(rèn)證并能實(shí)現(xiàn)監(jiān)管審查的是一些有實(shí)力的售后服務(wù)公司，認(rèn)證了這一公司也就認(rèn)證了其名下的諸多網(wǎng)點(diǎn)。但根據(jù)《電器》記者的調(diào)查，目前的狀況是，家電企業(yè)維修服務(wù)外包后，某些維修中心會(huì)再將業(yè)務(wù)承包給下面大大小小的維修站。如此層層“外包”，使得不少?zèng)]有資質(zhì)的維修點(diǎn)也成為廠家的特約維修中心。層層遞進(jìn)的外包模式形成一個(gè)金字塔，維修站的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量自然良莠不齊。

    此外，特約售后服務(wù)商一般要與企業(yè)簽訂合同，并交一定數(shù)額的保證金。然而有些品牌的“特約”售后服務(wù)商多半需要“引薦人”的推薦，引薦人從中收取一定的傭金然后將他們推薦給加盟服務(wù)中心。這樣的低門檻，對(duì)外包合作伙伴的選擇基本沒什么依據(jù)可言，充滿了隨機(jī)性和盲目性。

    其次是利益問(wèn)題。在采訪中，幾乎所有被訪企業(yè)人士均稱，售后服務(wù)實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)價(jià)，絕不允許特約服務(wù)商私改價(jià)格。在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)特約服務(wù)商能夠做到按照標(biāo)準(zhǔn)收取“上門費(fèi)”、“配件費(fèi)”，但在維修過(guò)程中卻明顯存在“不公示價(jià)格”、“不明示維修原因”、“夸大維修難度”、“加裝零配件”、“反復(fù)維修”、“次零件充好零件”、“采購(gòu)配件充原廠配件”等諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源則是售后服務(wù)承包商對(duì)利潤(rùn)的追求。而這些問(wèn)題的發(fā)生則對(duì)服務(wù)的品牌產(chǎn)生毀滅性的打擊。

    據(jù)某外資家電企業(yè)負(fù)責(zé)人透露，該企業(yè)完全不實(shí)行售后服務(wù)外包模式�！拔覀冋{(diào)查過(guò)中國(guó)的售后服務(wù)承包商，在現(xiàn)有的監(jiān)管能力下，我們無(wú)法監(jiān)控這些承包商是否采用違規(guī)手段來(lái)賺取更多的利潤(rùn)，而我們認(rèn)為那些違規(guī)手段在中國(guó)極為普遍且對(duì)品牌的打擊非常嚴(yán)重�！�

    《電器》記者與多位售后服務(wù)技師攀談中得知，目前售后服務(wù)技師的待遇普遍偏低，如果沒有各種收費(fèi)的提成，技師的收入將無(wú)法滿足心理需求。因此，許多技師為了增加自身的收入，也會(huì)主動(dòng)采取各種手段，賺取“灰色收入”。如空調(diào)安裝中出現(xiàn)的加長(zhǎng)室內(nèi)外機(jī)連接管、熱水器安裝中出現(xiàn)的故意加裝彎頭等昂貴閥件，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此沒有戒心或沒有注意，然而一旦察覺，則不再信任這一品牌。這些情況的出現(xiàn)凸顯了售后服務(wù)外包模式在利益與服務(wù)之間的巨大矛盾，然而對(duì)此，多數(shù)家電企業(yè)在監(jiān)管、審查方面均鞭長(zhǎng)莫及、無(wú)能為力。