“五一”彩電行業(yè)售后服務(wù)大追蹤

    五一黃金周，智能3D新品異軍突起，家電業(yè)再傳捷報(bào)。據(jù)北京國美電器的銷售統(tǒng)計(jì)顯示，五一期間，智能互聯(lián)網(wǎng)3D電視新品銷售占比超過30%；而北京大中電器的銷售統(tǒng)計(jì)則顯示，五一期間，智能互聯(lián)網(wǎng)3D電視銷售占比已高達(dá)35%。

    廠家、商家的巨額讓利，雖然讓消費(fèi)者在 “五一”得到了大實(shí)惠，但面對(duì)智能、3D、互聯(lián)網(wǎng)等全新產(chǎn)品，除產(chǎn)品優(yōu)惠讓利外，后續(xù)的配套服務(wù)也至關(guān)重要。隨著五一電視銷量的集中爆發(fā)，售后服務(wù)成了考驗(yàn)各家電企業(yè)的一道硬指標(biāo)。就彩電行業(yè)五一售后服務(wù)狀況，記者進(jìn)行了追蹤采訪。

    服務(wù)熱線大考驗(yàn)  小半歡喜大半憂！

    服務(wù)熱線是用戶與彩電企業(yè)進(jìn)行溝通的最重要渠道，同時(shí)也是檢驗(yàn)家電企業(yè)售后服務(wù)是否到位的直觀標(biāo)準(zhǔn)。5月2日晚，記者嘗試撥打了各主要家電品牌的服務(wù)熱線，接通情況和服務(wù)水準(zhǔn)差異較大，可謂“小半歡喜大半憂”。

    晚上7點(diǎn)，記者連續(xù)撥打了海信、TCL、創(chuàng)維、海爾、康佳、長虹等多家企業(yè)服務(wù)熱線。除個(gè)別企業(yè)服務(wù)熱線多次撥打無人接聽外，均接聽比較及時(shí)，接線員態(tài)度也較好。但晚9時(shí)許，記者多次撥打某外資品牌服務(wù)熱線，均語音提示“座席忙”。到晚11時(shí)許，各企業(yè)的服務(wù)熱線狀況就變的不容樂觀，記者多次撥打各企業(yè)服務(wù)熱線，只有TCL熱線接通順暢，當(dāng)記者嘗試用湖南話向接線員詢問時(shí)，接線員也用方言和記者交流，服務(wù)較人性化。

    售后服務(wù)大追蹤  幾家歡喜幾家愁？

    除企業(yè)服務(wù)熱線外，購買彩電后企業(yè)直接安排的上門安裝、調(diào)試等服務(wù)，是消費(fèi)者檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)水準(zhǔn)的首關(guān)。就此，記者跟蹤調(diào)查了本市某家電賣場(chǎng)的幾位客戶。

    4月30日18時(shí)許，王先生購買了一臺(tái)TCL 超級(jí)智能互聯(lián)網(wǎng)3D電視。第二天上午電視按時(shí)送到家，隨后，TCL服務(wù)員主動(dòng)打進(jìn)電話預(yù)約安裝事宜。經(jīng)協(xié)商，約定當(dāng)天晚上20時(shí)上門安裝、調(diào)試，但王先生突然有急事外出。晚上20時(shí)整，工程師小余如約上門，王先生在外面接到電話才記起此事，當(dāng)晚22時(shí)半小余再次上門完成了安裝和調(diào)試。就此，王先生表示非常滿意。

    而記者隨機(jī)追蹤的海信、長虹等企業(yè)的新機(jī)上門安裝調(diào)試服務(wù)，也均順利如期達(dá)成。相對(duì)而言，外資品牌集體存在服務(wù)滯后和服務(wù)人員不能按時(shí)到位的情況，更有市區(qū)趙小姐購買某品牌電視36小時(shí)無人上門安裝，找到商場(chǎng)退貨的不愉快花絮，真是“幾家歡喜幾家愁”。

    整體而言，今年五一國產(chǎn)品牌服務(wù)狀況雖良莠不齊，但優(yōu)于外資品牌。中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波表示，在全新的智能電視時(shí)代除了繼續(xù)做好傳統(tǒng)的硬件維修等服務(wù)之外，彩電企業(yè)還需將更多的精力放在軟件和內(nèi)容的服務(wù)上，在電視功能不斷升級(jí)的同時(shí)，彩電企業(yè)服務(wù)水平也亟待升級(jí)。而在這方面，TCL、海信等企業(yè)走在了行業(yè)前列，值得借鑒。

    據(jù)記者電話采訪，如TCL 等服務(wù)較好的企業(yè)均在加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)工程師的培訓(xùn)、在由傳統(tǒng)硬件服務(wù)向智能時(shí)代增值服務(wù)的轉(zhuǎn)型上做了提前準(zhǔn)備。另據(jù)介紹，截止目前TCL已經(jīng)完成了九次智能電視升級(jí)，前期的實(shí)際演練和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也為其五一售后服務(wù)完勝提供了堅(jiān)實(shí)保障。