家電召回制度 轉(zhuǎn)變企業(yè)和消費(fèi)者觀念

    統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年我國(guó)彩電銷售量大約為4000萬(wàn)臺(tái)、冰箱2500萬(wàn)臺(tái)、空調(diào)3000萬(wàn)臺(tái)、洗衣機(jī)2500萬(wàn)臺(tái)，如果再加上小家電產(chǎn)品以及過(guò)去家電產(chǎn)品的保有量，這將是以億臺(tái)為單位的龐大數(shù)字。

    日前，國(guó)務(wù)院法制辦發(fā)布《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》征求公眾意見(jiàn)。征求意見(jiàn)稿擬規(guī)定，為了加強(qiáng)家用電器產(chǎn)品安全監(jiān)管，預(yù)防和消除其可能導(dǎo)致的損害，國(guó)家質(zhì)檢總局決定對(duì)家用電器產(chǎn)品中因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等方面的原因使某一批次、型號(hào)或類別的家用電器產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的、危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，施行召回制度。缺陷家用電器產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者造成實(shí)際損害的，生產(chǎn)者實(shí)施召回不免除其應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)的賠償責(zé)任。

    與此同時(shí)，意見(jiàn)稿還規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和合理的交通運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用，其在境內(nèi)對(duì)家用電器產(chǎn)品的召回措施應(yīng)當(dāng)與在境外召回的措施相當(dāng)，各級(jí)地方質(zhì)監(jiān)部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)收集、處理與家用電器產(chǎn)品質(zhì)量安全有關(guān)的信息，并按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)。未按規(guī)定實(shí)施召回的，處以3萬(wàn)元以下的罰款。

    該規(guī)定實(shí)施后，將填補(bǔ)我國(guó)家用電器行業(yè)召回制度的空白，對(duì)家電行業(yè)產(chǎn)生巨大影響。同時(shí)也將轉(zhuǎn)變企業(yè)和消費(fèi)者的錯(cuò)誤觀念。

    企業(yè)對(duì)“召回”的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

    在此前出現(xiàn)的召回事件中，有一種共同現(xiàn)象就是企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施召回時(shí)都盡量避免提及“召回”二字，而是用“免費(fèi)維修”、“免費(fèi)升級(jí)”、“免費(fèi)檢測(cè)”等字眼代替。

    以今年6月30日索尼展開(kāi)的筆記本電腦召回事件為例，索尼中國(guó)官方網(wǎng)站將其描述為“免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)計(jì)劃”，對(duì)“召回”則只字不提。事實(shí)上，這批今年1月份銷售的VAIO筆記本VPCF11系列及VPCCW2系列22個(gè)型號(hào)筆記本有溫度控制設(shè)計(jì)問(wèn)題導(dǎo)致過(guò)熱情況，令機(jī)身外殼變形，預(yù)計(jì)全球?qū)⒂?3.5萬(wàn)臺(tái)問(wèn)題筆記本被召回維修。此外，今年2月份，韓國(guó)曾經(jīng)出現(xiàn)將幼童反鎖在LG滾筒洗衣機(jī)內(nèi)致死事件，對(duì)于在中國(guó)銷售的672臺(tái)同類洗衣機(jī)，LG中國(guó)公司也是以“免費(fèi)上門指導(dǎo)和門鎖檢測(cè)、更換服務(wù)”取代了“召回”。

    甚至一些企業(yè)為了利益，在明知道產(chǎn)品存在缺陷本應(yīng)主動(dòng)停產(chǎn)并召回已售出產(chǎn)品，由于我國(guó)一直缺少這一制度，寧愿等到事故發(fā)生后再與受害者“私了”。去年初，家住北京昌平區(qū)和諧家園的李女士就遇到了這樣的情況。她做飯?jiān)庥黾抑惺褂玫娜A帝牌抽油煙機(jī)上的鋼化玻璃罩意外自爆，抽油煙機(jī)的玻璃罩全部炸毀，李女士雙手被劃傷。李女士聯(lián)系華帝公司后，對(duì)方承認(rèn)油煙機(jī)屬于自爆，并很干脆地答應(yīng)更換另一款新機(jī)。但該客服部負(fù)責(zé)人的表態(tài)則令人吃驚，他稱公司的這種抽油煙機(jī)此前也出現(xiàn)過(guò)多次同樣的自爆事件，公司認(rèn)為這種使用鋼化玻璃的抽油煙機(jī)出現(xiàn)3‰的自爆率屬于“正�，F(xiàn)象”。

    有廠家表示，和大規(guī)模的產(chǎn)品召回相比，與出事的個(gè)別用戶私了的成本其實(shí)更低，而且負(fù)面影響不那么大，所以在國(guó)家沒(méi)有強(qiáng)制規(guī)定的情況下他們寧可選擇后者。但事實(shí)上，這種掩蓋安全隱患的不負(fù)責(zé)任行為實(shí)際是把每一位消費(fèi)者都推向了危險(xiǎn)的邊緣。

    由此可見(jiàn)，召回制度已被家電廠商視為“雷區(qū)”，除了利益問(wèn)題和操作難度大，更重要的原因是，廠商對(duì)召回制度有誤解，怕品牌傷害大，更愿意私下靠維修或免費(fèi)升級(jí)來(lái)解決問(wèn)題。

    家電召回制度的制定，要求家電廠商理性對(duì)待家電召回，切不可因?yàn)槔�益或害怕品牌影響而無(wú)視消費(fèi)者安全。其實(shí)家電召回制度的誕生只會(huì)讓企業(yè)更重視質(zhì)量把關(guān)，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一大動(dòng)力，同時(shí)我國(guó)消費(fèi)者日趨成熟理性，企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)主動(dòng)召回，正是企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的一種表現(xiàn)，非但不會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響，還有助于樹(shù)立品牌形象，擴(kuò)大品牌影響力。