家電召回制度 轉(zhuǎn)變企業(yè)和消費(fèi)者觀念

企業(yè)對(duì)“召回”的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

    統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年我國(guó)彩電銷售量大約為4000萬臺(tái)、冰箱2500萬臺(tái)、空調(diào)3000萬臺(tái)、洗衣機(jī)2500萬臺(tái)，如果再加上小家電產(chǎn)品以及過去家電產(chǎn)品的保有量，這將是以億臺(tái)為單位的龐大數(shù)字。

    日前，國(guó)務(wù)院法制辦發(fā)布《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定（征求意見稿）》征求公眾意見。征求意見稿擬規(guī)定，為了加強(qiáng)家用電器產(chǎn)品安全監(jiān)管，預(yù)防和消除其可能導(dǎo)致的損害，國(guó)家質(zhì)檢總局決定對(duì)家用電器產(chǎn)品中因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等方面的原因使某一批次、型號(hào)或類別的家用電器產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的、危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，施行召回制度。缺陷家用電器產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者造成實(shí)際損害的，生產(chǎn)者實(shí)施召回不免除其應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)的賠償責(zé)任。

    與此同時(shí)，意見稿還規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和合理的交通運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用，其在境內(nèi)對(duì)家用電器產(chǎn)品的召回措施應(yīng)當(dāng)與在境外召回的措施相當(dāng)，各級(jí)地方質(zhì)監(jiān)部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)收集、處理與家用電器產(chǎn)品質(zhì)量安全有關(guān)的信息，并按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)。未按規(guī)定實(shí)施召回的，處以3萬元以下的罰款。

    該規(guī)定實(shí)施后，將填補(bǔ)我國(guó)家用電器行業(yè)召回制度的空白，對(duì)家電行業(yè)產(chǎn)生巨大影響。同時(shí)也將轉(zhuǎn)變企業(yè)和消費(fèi)者的錯(cuò)誤觀念。

    在此前出現(xiàn)的召回事件中，有一種共同現(xiàn)象就是企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施召回時(shí)都盡量避免提及“召回”二字，而是用“免費(fèi)維修”、“免費(fèi)升級(jí)”、“免費(fèi)檢測(cè)”等字眼代替。

    以今年6月30日索尼展開的筆記本電腦召回事件為例，索尼中國(guó)官方網(wǎng)站將其描述為“免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)計(jì)劃”，對(duì)“召回”則只字不提。事實(shí)上，這批今年1月份銷售的VAIO筆記本VPCF11系列及VPCCW2系列22個(gè)型號(hào)筆記本有溫度控制設(shè)計(jì)問題導(dǎo)致過熱情況，令機(jī)身外殼變形，預(yù)計(jì)全球?qū)⒂?3.5萬臺(tái)問題筆記本被召回維修。此外，今年2月份，韓國(guó)曾經(jīng)出現(xiàn)將幼童反鎖在LG滾筒洗衣機(jī)內(nèi)致死事件，對(duì)于在中國(guó)銷售的672臺(tái)同類洗衣機(jī)，LG中國(guó)公司也是以“免費(fèi)上門指導(dǎo)和門鎖檢測(cè)、更換服務(wù)”取代了“召回”。

    甚至一些企業(yè)為了利益，在明知道產(chǎn)品存在缺陷本應(yīng)主動(dòng)停產(chǎn)并召回已售出產(chǎn)品，由于我國(guó)一直缺少這一制度，寧愿等到事故發(fā)生后再與受害者“私了”。去年初，家住北京昌平區(qū)和諧家園的李女士就遇到了這樣的情況。她做飯?jiān)庥黾抑惺褂玫娜A帝牌抽油煙機(jī)上的鋼化玻璃罩意外自爆，抽油煙機(jī)的玻璃罩全部炸毀，李女士雙手被劃傷。李女士聯(lián)系華帝公司后，對(duì)方承認(rèn)油煙機(jī)屬于自爆，并很干脆地答應(yīng)更換另一款新機(jī)。但該客服部負(fù)責(zé)人的表態(tài)則令人吃驚，他稱公司的這種抽油煙機(jī)此前也出現(xiàn)過多次同樣的自爆事件，公司認(rèn)為這種使用鋼化玻璃的抽油煙機(jī)出現(xiàn)3‰的自爆率屬于“正�，F(xiàn)象”。

    有廠家表示，和大規(guī)模的產(chǎn)品召回相比，與出事的個(gè)別用戶私了的成本其實(shí)更低，而且負(fù)面影響不那么大，所以在國(guó)家沒有強(qiáng)制規(guī)定的情況下他們寧可選擇后者。但事實(shí)上，這種掩蓋安全隱患的不負(fù)責(zé)任行為實(shí)際是把每一位消費(fèi)者都推向了危險(xiǎn)的邊緣。

    由此可見，召回制度已被家電廠商視為“雷區(qū)”，除了利益問題和操作難度大，更重要的原因是，廠商對(duì)召回制度有誤解，怕品牌傷害大，更愿意私下靠維修或免費(fèi)升級(jí)來解決問題。

    家電召回制度的制定，要求家電廠商理性對(duì)待家電召回，切不可因?yàn)槔�益或害怕品牌影響而無視消費(fèi)者安全。其實(shí)家電召回制度的誕生只會(huì)讓企業(yè)更重視質(zhì)量把關(guān)，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一大動(dòng)力，同時(shí)我國(guó)消費(fèi)者日趨成熟理性，企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)主動(dòng)召回，正是企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的一種表現(xiàn)，非但不會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響，還有助于樹立品牌形象，擴(kuò)大品牌影響力。

家電召回制度的影響 消費(fèi)者觀念需轉(zhuǎn)變

消費(fèi)者觀念需轉(zhuǎn)變

    由于我國(guó)在家電召回問題上的法律和監(jiān)管體系不健全，我國(guó)消費(fèi)者在此方面的利益并不能得到有效的保障，但同時(shí)也與消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)有關(guān)，但消費(fèi)者的利益受到侵害時(shí)，很多人并不能拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

    在小家電行業(yè)這種現(xiàn)象更是普遍，我國(guó)小家電市場(chǎng)每年都有20%到30%的品牌退出市場(chǎng)，同時(shí)每年也有更多的小家電品牌誕生，中國(guó)特色”的模仿能力在小家電行業(yè)體現(xiàn)得淋漓盡致，家庭式小作坊數(shù)不勝數(shù)，他們時(shí)刻關(guān)注著市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，只要發(fā)現(xiàn)哪類產(chǎn)品銷得好，就可能在下批產(chǎn)品中加入這一市場(chǎng)。太多雜牌充斥市場(chǎng)，價(jià)格體系混亂，售后服務(wù)缺失，維修成本高等造成我國(guó)小家電市場(chǎng)維權(quán)困難。同時(shí)大多數(shù)消費(fèi)者者往往因?yàn)橛X著產(chǎn)品價(jià)格便宜，而懶得去修理產(chǎn)品不能用就直接扔掉，缺乏維權(quán)意識(shí)。

    家電召回制度的制定是家電產(chǎn)業(yè)的一大進(jìn)步，法律和監(jiān)管體系的健全，極大的約束了家電企業(yè)，保障了我國(guó)消費(fèi)者的利益。我國(guó)消費(fèi)者也要樹立起良好的維權(quán)意識(shí)，比如保留購買發(fā)票和維修卡等。

    另一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)就是家電召回不等于簡(jiǎn)單的退貨。許多消費(fèi)者認(rèn)為，實(shí)施召回后，就是將涉及的缺陷產(chǎn)品向廠商退貨。對(duì)此，征求意見稿規(guī)定，召回是指按照規(guī)定的程序和要求，對(duì)存在缺陷的家用電器產(chǎn)品，由生產(chǎn)商或由其組織其他經(jīng)營(yíng)者通過補(bǔ)充或修正消費(fèi)說明、退貨、換貨、修理等方式，有效預(yù)防和消除缺陷可能導(dǎo)致的損害的活動(dòng)。也就是說，退貨并非召回的全部，廠商可以通過換貨和修理等其他方式為消費(fèi)者消除產(chǎn)品缺陷。

    作為消費(fèi)者也要理性的看待召回，不能簡(jiǎn)單的認(rèn)為召回就是退貨，產(chǎn)品就是假冒偽劣產(chǎn)品，這樣容易給企業(yè)貼標(biāo)簽，給品牌造成傷害。同時(shí)家電廠商只要能通過修理、換貨等其他方式合理解決了產(chǎn)品的缺陷問題，不再影響消費(fèi)者的使用安全，消費(fèi)者也就大可以包容而理解的心態(tài)對(duì)之，也大可贊一聲“亡羊補(bǔ)牢未為晚也”。事實(shí)上，人無完人，金無足赤。數(shù)量龐大的家電產(chǎn)品，有瑕疵、有缺陷都不可怕，可怕的是廠商對(duì)消費(fèi)者訴求的冷漠。

    家電召回制度的影響

    據(jù)了解，征求意見的時(shí)間持續(xù)到本月10日。普通公民可從國(guó)務(wù)院法制辦公室網(wǎng)站首頁匿名登錄“部門規(guī)章草案意見征集系統(tǒng)”提交意見，或?qū)⒁庖娞峤恢凉�開郵箱。

    家電召回制度的實(shí)行有利于推動(dòng)家電產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。為了保證產(chǎn)品不出現(xiàn)整批次、整型號(hào)的安全質(zhì)量問題，企業(yè)必須投入更大的精力，加強(qiáng)管理，增加研發(fā)投入，保證產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)都萬無一失。在強(qiáng)制性的召回制度下，頻頻出現(xiàn)安全質(zhì)量問題的企業(yè)將被市場(chǎng)淘汰，家電產(chǎn)業(yè)資源將向優(yōu)勢(shì)企業(yè)集中，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)將逐步得到優(yōu)化。

    美的中國(guó)營(yíng)銷總部副總裁王金亮表示，就召回制度本身而言無論對(duì)企業(yè)，還是消費(fèi)者都是有利的�！耙�?yàn)橐坏┯心膫�(gè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品被責(zé)令召回，對(duì)公司品牌影響將很大�！敝靖吖�關(guān)部部長(zhǎng)黃通華表示，草案剛出臺(tái)，企業(yè)還沒有做出決策是否會(huì)預(yù)留召回資金，但家電召回制度是國(guó)際通用做法，企業(yè)也會(huì)更加重視產(chǎn)品質(zhì)量，受影響最大的應(yīng)該是那些平時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)的企業(yè)，尤其是小企業(yè)。

    對(duì)消費(fèi)者而言，家電召回也意義深遠(yuǎn)。我國(guó)是家電產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售大國(guó)，而家電產(chǎn)品也是與普通老百姓生活關(guān)系最密切的產(chǎn)品之一，如果某一批次或者某一型號(hào)產(chǎn)品由于企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等過程中的錯(cuò)誤而出現(xiàn)安全問題，勢(shì)必會(huì)對(duì)消費(fèi)者將會(huì)產(chǎn)生不可估量的危險(xiǎn)。

    家電產(chǎn)品安全問題直接影響著消費(fèi)者人身安全，大部分問題僅憑現(xiàn)有的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或三包條款根本不能解決。此前，相關(guān)部門之間監(jiān)管責(zé)任制不清晰也是缺陷家電產(chǎn)品召回制度難建立的原因之一，但此次“召回制度”的確立明確了由國(guó)家質(zhì)檢總局擔(dān)當(dāng)監(jiān)管部門，同時(shí)對(duì)違規(guī)企業(yè)提出處罰、警告等監(jiān)管措施，將在一定程度上為國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)敲響質(zhì)量警鐘，同時(shí)在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)做到有法可依。