為彩電維修明碼標(biāo)價(jià)支招，廠商責(zé)任應(yīng)占主導(dǎo)

    最近家住惠州的邱先生非常郁悶：2003年秋季，邱先生在惠州的一家商場(chǎng)內(nèi)挑選一臺(tái)國(guó)產(chǎn)彩電雖然“大病”沒有，但小毛病卻接連不斷。最近更是無法正常工作了。幾經(jīng)撥打售后服務(wù)電話后，維修人員在收取了50元的上門維修費(fèi)用終于來到了邱先生家。

    維修人員經(jīng)過粗略拆機(jī)檢查后，稱由于電視內(nèi)部零部件嚴(yán)重老化，需要進(jìn)行更換，其中零部件價(jià)格為150元，維修價(jià)格另算。但是邱先生購買這臺(tái)彩電總計(jì)才花費(fèi)了一千元。由于擔(dān)心以此修不好，好要反復(fù)維修，邱先生只好放棄了維修的打算。

    事后，正當(dāng)邱先生準(zhǔn)備將彩電當(dāng)廢品處理時(shí)，他略懂家電維修的妹夫試了一下，居然在未更換零部件的情況下，三兩下就將電視修好了。邱先生一開始還不太相信妹夫這‘雜牌軍’，沒想到反而是正規(guī)的廠家維修人員漫天要價(jià)，坑蒙消費(fèi)者。

    邱先生遇到的麻煩不是彩電、家電維修業(yè)的個(gè)案。維修市場(chǎng)具有自身的特殊性。維修本身是一個(gè)窄眾市場(chǎng)，普通百姓了解不多；同時(shí)產(chǎn)品維修又是一個(gè)技術(shù)活，老百姓對(duì)產(chǎn)品究竟出了什么問題、每個(gè)配件應(yīng)該多少錢都不清楚。這種信息上的閉塞就成為了“維修人員”任意欺詐的條件基礎(chǔ)。

    這類情況不僅發(fā)生在產(chǎn)品保修期之后，同時(shí)更發(fā)生在產(chǎn)品保修期之內(nèi)。由于國(guó)內(nèi)彩電產(chǎn)品通常實(shí)行主要零部件和非主要零部件的不同三包政策。而消費(fèi)者很難搞清楚，到底哪些地方屬于主要部件。維修人員往往會(huì)自稱損壞部件為非主要部件，已過三包期，要求消費(fèi)者支付更多費(fèi)用。除了在是否是主要部件上做文章外，維修人員通常還會(huì)以人為損壞為借口，推脫企業(yè)維修責(zé)任。

    如果產(chǎn)品三包期已過。維修人員的欺詐手段還可能升級(jí)。其中最重要的方法是小毛病謊稱大問題和虛報(bào)價(jià)格。上文中惠州的邱先生遇到的就是“小毛病謊稱大問題”的欺詐術(shù)�！靶∶�病謊稱大問題”維修單位最有“錢”可賺。一方面可以要求消費(fèi)者更換主要部件，并支付更多的費(fèi)用，另一方面更換下來的配件還可以以“有毒”為借口帶回，并再次“銷售”。

    在彩電等家電產(chǎn)品的售后市場(chǎng)，更種亂象早已引起有關(guān)管理部門的注意。為此國(guó)家也專門制定過相關(guān)政策。例如2005年11月14日，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)就曾專門頒發(fā)過《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的法律文件。但是，在實(shí)際執(zhí)行中，由于消費(fèi)者一側(cè)對(duì)家電維修信息知識(shí)的匱乏，該規(guī)定的執(zhí)行面臨著各種問題。例如以上惠州的邱先生遇到的問題，就不是簡(jiǎn)單明碼標(biāo)價(jià)可以解決的。

    此外，在明碼標(biāo)價(jià)的過程中也存在著監(jiān)管難的問題。維修服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)大多非常零散，僅有幾個(gè)員工，維修作業(yè)又以上門服務(wù)為主，監(jiān)管部門很難做到對(duì)維修單位和維修過程的有效監(jiān)察。哪怕個(gè)別的黑網(wǎng)點(diǎn)被舉報(bào)，這些維修從業(yè)者大多數(shù)也只是面臨罰款等輕微的行政處罰。對(duì)于這樣的小成本企業(yè)，換個(gè)地方東山在其非常容易。這進(jìn)一步給維修行業(yè)的少數(shù)步不法從業(yè)者違反明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定，賺黑心錢提供了機(jī)會(huì)。有消費(fèi)者指出，產(chǎn)品壞了去維修么就如同生病看醫(yī)生，只能“全交給人家了”。

    對(duì)于彩電等家電產(chǎn)品維修難、維修行業(yè)明碼標(biāo)價(jià)難、維修過程監(jiān)管難的問題，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對(duì)問題的主要責(zé)任者進(jìn)行重新定義：到底是維修行業(yè)應(yīng)對(duì)家電維修難負(fù)責(zé)，還是家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對(duì)家電維修難負(fù)責(zé)；政府相關(guān)部門的確負(fù)有監(jiān)管家電維修行業(yè)秩序的責(zé)任，但是作為家電制造企業(yè)是不是更應(yīng)該具有“監(jiān)管”自己的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)的維修行為的責(zé)任。在彩電等家電產(chǎn)品的維修活動(dòng)中，產(chǎn)品的生產(chǎn)和制造企業(yè)應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起更多的責(zé)任。行業(yè)秩序化，明碼標(biāo)價(jià)的政策真正得到落實(shí)還需要“制造者”的行動(dòng)。

    在發(fā)改委《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》中，也明確指出“家電生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為其特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的相關(guān)價(jià)格資料”。這一點(diǎn)規(guī)定已經(jīng)指明生產(chǎn)企業(yè)對(duì)于其產(chǎn)品其后的維修行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)又不可推卸的責(zé)任。同時(shí)，筆者認(rèn)為在不涉及產(chǎn)品技術(shù)機(jī)密的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品制造企業(yè)應(yīng)該通過其官方途徑向普通消費(fèi)者提供“家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的相關(guān)價(jià)格資料”。

    解決家電產(chǎn)品售后服務(wù)中的個(gè)別不法維修人員和單位的欺詐問題的核心點(diǎn)是突破消費(fèi)者和維修者之間信息不對(duì)稱的壁壘。其中，要求產(chǎn)品制造商為消費(fèi)者提供產(chǎn)品維修基本價(jià)格知識(shí)是最合適的辦法。如果上文中的邱先生能夠在其購買的彩電產(chǎn)品廠家管官方得到更多免費(fèi)的維修知識(shí)和價(jià)格信息的支持，也許那個(gè)奸商就沒有機(jī)會(huì)在維修過程中“小毛病謊稱大問題”，更無法胡亂收費(fèi)。