賣產(chǎn)品更賣服務(wù) 知名液晶電視品牌售后分析

　　三星官方網(wǎng)站導(dǎo)航欄三大選項中包含了“服務(wù)中心”選項，要了解產(chǎn)品售后相關(guān)規(guī)定，需要進入“服務(wù)介紹”下的“這些嘗試您了解嗎”項，其中介紹了詳細的國家三包規(guī)定和三星公司政策。筆者了解到，三星液晶電視屬于上門維修產(chǎn)品，整機和主要部件（液晶屏、數(shù)字信號處理板、IC集成電路）均保修一年。可見，三星并未依據(jù)《平板電視機售后服務(wù)實施意見》實行主要部件保修兩年的政策。需要注意的是，三星對液晶電視安裝需要的掛架、HDMI等線纜、特殊墻體打孔明確聲明屬于收費項目。另外，三星還規(guī)定了“超過三包有效期”、“擅自涂改三包憑證”等七項液晶電視不實行三包、僅提供收費維修的項目。維修網(wǎng)點方面，三星服務(wù)中心可根據(jù)用戶提供的省市，提供相應(yīng)的維修網(wǎng)點地址、電話供用戶選擇，同時，三星還用地圖詳細標(biāo)明了維修網(wǎng)點的位置，人性化較好。

三星液晶電視官方首頁

　　筆者通過三星服務(wù)熱線（8008105858）了解到三星承諾液晶電視質(zhì)量問題7天包退、15天包換，工作人員確認(rèn)三星整機（包括顯示屏等主要部件）保修一年，不執(zhí)行行業(yè)建議的顯示屏兩年保修。三星保修期內(nèi)不收取上門服務(wù)費用，超過保修期收費由三部分組成：上門費、維修費、配件費，其中上門費、維修費標(biāo)準(zhǔn)在三星官方網(wǎng)站上有詳細公布。從三星服務(wù)熱線服務(wù)來看，相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)熟悉，認(rèn)真解答客戶的問題，不足的是工作人員說話語速較快、聲音較小。

三星液晶電視750系列

　　編輯點評：三星液晶電視液晶屏只有保修一年，風(fēng)險較大。三星官方網(wǎng)站售后服務(wù)信息相當(dāng)詳盡，服務(wù)熱線工作人員態(tài)度一般。

　　小結(jié)：液晶電視行業(yè)中存在一種說法：國產(chǎn)品牌在保修等產(chǎn)品售后服務(wù)深耕方面做得比外資品牌要好。從網(wǎng)點覆蓋、顯示屏保修方面來看確實如此，這也是本土企業(yè)長期發(fā)展的結(jié)果。但筆者也看到，各廠家對液晶電視的售后服務(wù)已經(jīng)進一步加強，網(wǎng)站宣傳結(jié)合熱線服務(wù)的方式，能夠為廣大用戶提供更多的相關(guān)信息。我們更希望看到的是，無論國產(chǎn)品牌還是外資品牌，在對待產(chǎn)品質(zhì)量上、客戶需求上能夠交出令人滿意的答卷。