賣產(chǎn)品更賣服務(wù) 知名液晶電視品牌售后分析

液晶電視售后服務(wù)主要依據(jù)

索尼液晶電視售后服務(wù)分析

　　筆者首先進(jìn)入索尼官方網(wǎng)站，在最上面的導(dǎo)航欄中可以很容易就找到“服務(wù)與支持”項(xiàng)，選擇“消費(fèi)電子產(chǎn)品”即可進(jìn)入“客戶服務(wù)中心”。索尼用戶服務(wù)中心主要分“我要技術(shù)資料”、“我要維修”、“服務(wù)動(dòng)態(tài)”三個(gè)項(xiàng)目。筆者在此網(wǎng)站中并沒(méi)有找到液晶電視的相關(guān)售后、保修規(guī)定，但卻有等離子電視保修條款，原來(lái)相關(guān)條款的更新日期還停留在2005年7月1日。索尼各地維修點(diǎn)以華北、華東、華南、華西分區(qū)顯示，筆者粗略數(shù)了一下，全國(guó)維修點(diǎn)有近百個(gè)。點(diǎn)擊相應(yīng)的維修點(diǎn)，可以看到詳細(xì)地址、電話、傳真、E-mail，營(yíng)業(yè)時(shí)間根據(jù)各地不同而有所差別，服務(wù)時(shí)段基本與上班時(shí)間吻合，全年無(wú)休。

索尼BRAVIA液晶電視官方首頁(yè)

　　筆者撥通索尼服務(wù)熱線（800-820-9000），了解到索尼承諾液晶電視質(zhì)量問(wèn)題7天包退、15天包換，整機(jī)保修一年，液晶顯示屏保修兩年，高頻頭等主要部件保修三年；在保修期內(nèi)，索尼工作人員提供免費(fèi)上門維修服務(wù)，超過(guò)保修期則按照當(dāng)?shù)鼐S修點(diǎn)相關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。從索尼服務(wù)熱線服務(wù)來(lái)看，相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)態(tài)度良好，認(rèn)真解答客戶的問(wèn)題，美中不足的是工作人員說(shuō)話語(yǔ)速較快。

索尼三大液晶電視系列

　　編輯點(diǎn)評(píng)：索尼液晶電視的保修政策按照行業(yè)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，官方網(wǎng)站售后政策規(guī)定信息單一，沒(méi)有及時(shí)更新，但服務(wù)熱線工作人員業(yè)務(wù)熟悉，在很大程度上彌補(bǔ)了網(wǎng)站宣傳的不足。

TCL液晶電視售后服務(wù)分析

　　TCL官方網(wǎng)站導(dǎo)航欄中包含“服務(wù)支持”選項(xiàng)。TCL液晶電視服務(wù)承諾中心城市24小時(shí)內(nèi)上門，邊遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)約服務(wù)。TCL規(guī)定液晶電視整機(jī)、主要部件（含液晶屏、光源組合、組件板）免費(fèi)保修一年；性能故障7天包退、15天包換，換貨后三包有效期自換貨日起重新計(jì)算。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方面，TCL彩電產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了除西藏外幾乎所有省市自治區(qū)，不過(guò)比較遺憾的是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只有地址而沒(méi)有聯(lián)系電話。

TCL液晶電視官方首頁(yè)

　　TCL服務(wù)熱線（4008-123456）確認(rèn)2007年4月20日后售出的產(chǎn)品整機(jī)保修一年，顯示屏等主要部件保修三年，之前售出產(chǎn)品按照官方網(wǎng)站規(guī)定保修一年；邊遠(yuǎn)地區(qū)上門服務(wù)時(shí)間由工程師與用戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，保修期內(nèi)不收取相關(guān)費(fèi)用，超過(guò)保修期收取檢測(cè)費(fèi)、配件費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。對(duì)于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，TCL根據(jù)國(guó)家規(guī)定，已經(jīng)領(lǐng)取了補(bǔ)貼的電視不提供退貨服務(wù)，只提供換貨和維修服務(wù)。從TCL服務(wù)熱線服務(wù)來(lái)看，服務(wù)系統(tǒng)提供咨詢、報(bào)修等相關(guān)服務(wù)，相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)態(tài)度良好，認(rèn)真解答客戶的問(wèn)題，不過(guò)說(shuō)話語(yǔ)氣稍嫌生硬。

TCL液晶電視專柜

　　編輯點(diǎn)評(píng)：TCL面對(duì)家電下鄉(xiāng)，服務(wù)理念逐步轉(zhuǎn)變，加大了對(duì)農(nóng)村用戶的服務(wù)覆蓋。TCL液晶電視顯示屏保修三年的政策比行業(yè)指導(dǎo)原則多一年，三年保修對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是非常實(shí)用。TCL官方網(wǎng)站售后服務(wù)信息比較完善，服務(wù)熱線工作人員態(tài)度良好。

飛利浦液晶電視售后服務(wù)分析

　　飛利浦官方網(wǎng)站導(dǎo)航欄中包含了“售后服務(wù)”選項(xiàng)，選擇進(jìn)入“平板電視（等離子，LCD）”選項(xiàng)后，筆者在頁(yè)面右下角找到了“我要維修”通道。飛利浦在保修政策規(guī)定中詳細(xì)說(shuō)明了保修原則，液晶電視整機(jī)保修一年，需要注意的是“液晶屏”并不屬于飛利浦規(guī)定的大件（高頻頭、集成電路）保修三年行列中。飛利浦700多個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)600多個(gè)城市，承諾液晶電視質(zhì)量問(wèn)題7天包退、15天包換，市區(qū)24小時(shí)、郊區(qū)48小時(shí)、無(wú)維修站城市72小時(shí)內(nèi)上門維修服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方面，飛利浦提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)Excel文檔下載，里面包含了全國(guó)753個(gè)維修站地址電話。

飛利浦液晶電視官方首頁(yè)

　　飛利浦服務(wù)熱線（4008-800-008）再次確認(rèn)了液晶電視售后服務(wù)的相關(guān)承諾，液晶屏的保修為一年，保修期內(nèi)上門服務(wù)不產(chǎn)生相關(guān)服務(wù)費(fèi)用，超過(guò)保修期收取上門費(fèi)、維修費(fèi)、配件費(fèi)，其中上門費(fèi)和維修費(fèi)采取封頂政策，維修人員視損壞程度收取對(duì)應(yīng)金額。另外，飛利浦液晶電視原配為底座，需要掛架的用戶視尺寸大小收取掛架費(fèi)用，如42英寸為100元左右。從飛利浦服務(wù)熱線服務(wù)來(lái)看，服務(wù)系統(tǒng)提供地方語(yǔ)言服務(wù)，如粵語(yǔ)，相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)態(tài)度良好，認(rèn)真解答客戶的問(wèn)題。

飛利浦炫動(dòng)液晶電視

　　編輯點(diǎn)評(píng)：飛利浦液晶電視液晶屏只有保修一年，風(fēng)險(xiǎn)較大。飛利浦官方網(wǎng)站售后服務(wù)信息完善，服務(wù)熱線工作人員非常熱情，但男聲語(yǔ)音系統(tǒng)略顯親切感不足。

三星液晶電視售后服務(wù)分析

　　三星官方網(wǎng)站導(dǎo)航欄三大選項(xiàng)中包含了“服務(wù)中心”選項(xiàng)，要了解產(chǎn)品售后相關(guān)規(guī)定，需要進(jìn)入“服務(wù)介紹”下的“這些嘗試您了解嗎”項(xiàng)，其中介紹了詳細(xì)的國(guó)家三包規(guī)定和三星公司政策。筆者了解到，三星液晶電視屬于上門維修產(chǎn)品，整機(jī)和主要部件（液晶屏、數(shù)字信號(hào)處理板、IC集成電路）均保修一年。可見(jiàn)，三星并未依據(jù)《平板電視機(jī)售后服務(wù)實(shí)施意見(jiàn)》實(shí)行主要部件保修兩年的政策。需要注意的是，三星對(duì)液晶電視安裝需要的掛架、HDMI等線纜、特殊墻體打孔明確聲明屬于收費(fèi)項(xiàng)目。另外，三星還規(guī)定了“超過(guò)三包有效期”、“擅自涂改三包憑證”等七項(xiàng)液晶電視不實(shí)行三包、僅提供收費(fèi)維修的項(xiàng)目。維修網(wǎng)點(diǎn)方面，三星服務(wù)中心可根據(jù)用戶提供的省市，提供相應(yīng)的維修網(wǎng)點(diǎn)地址、電話供用戶選擇，同時(shí)，三星還用地圖詳細(xì)標(biāo)明了維修網(wǎng)點(diǎn)的位置，人性化較好。

三星液晶電視官方首頁(yè)

　　筆者通過(guò)三星服務(wù)熱線（8008105858）了解到三星承諾液晶電視質(zhì)量問(wèn)題7天包退、15天包換，工作人員確認(rèn)三星整機(jī)（包括顯示屏等主要部件）保修一年，不執(zhí)行行業(yè)建議的顯示屏兩年保修。三星保修期內(nèi)不收取上門服務(wù)費(fèi)用，超過(guò)保修期收費(fèi)由三部分組成：上門費(fèi)、維修費(fèi)、配件費(fèi)，其中上門費(fèi)、維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在三星官方網(wǎng)站上有詳細(xì)公布。從三星服務(wù)熱線服務(wù)來(lái)看，相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)熟悉，認(rèn)真解答客戶的問(wèn)題，不足的是工作人員說(shuō)話語(yǔ)速較快、聲音較小。

三星液晶電視750系列

　　編輯點(diǎn)評(píng)：三星液晶電視液晶屏只有保修一年，風(fēng)險(xiǎn)較大。三星官方網(wǎng)站售后服務(wù)信息相當(dāng)詳盡，服務(wù)熱線工作人員態(tài)度一般。

　　小結(jié)：液晶電視行業(yè)中存在一種說(shuō)法：國(guó)產(chǎn)品牌在保修等產(chǎn)品售后服務(wù)深耕方面做得比外資品牌要好。從網(wǎng)點(diǎn)覆蓋、顯示屏保修方面來(lái)看確實(shí)如此，這也是本土企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的結(jié)果。但筆者也看到，各廠家對(duì)液晶電視的售后服務(wù)已經(jīng)進(jìn)一步加強(qiáng)，網(wǎng)站宣傳結(jié)合熱線服務(wù)的方式，能夠?yàn)閺V大用戶提供更多的相關(guān)信息。我們更希望看到的是，無(wú)論國(guó)產(chǎn)品牌還是外資品牌，在對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量上、客戶需求上能夠交出令人滿意的答卷。