直揭黑幕 平板電視售后怪現(xiàn)象之深度分析

平板售后怪現(xiàn)象之一：壓字訣

      3.15將至，對(duì)許多遭受平板電視售后服務(wù)煎熬的消費(fèi)者而言，頗有些雪中送炭的感覺(jué)，目前購(gòu)買平板電視而“冰火九重天”的消費(fèi)者相當(dāng)?shù)亩啵�不管是已�?jīng)購(gòu)買還是尚未購(gòu)買平板電視的消費(fèi)者，對(duì)平板電視都可謂是又愛(ài)又恨，愛(ài)的是平板電視讓人無(wú)法拒絕的性能優(yōu)勢(shì)，時(shí)尚美觀的外觀設(shè)計(jì)，恨的是平板電視令人失望的售后維修。不得不承認(rèn)，平板電視的售后維修比CRT電視差了很多，而且一旦出現(xiàn)問(wèn)題通常需要付出高額的維修費(fèi)，消費(fèi)者天天在家里禱告自己的電視不要出問(wèn)題，好像只要掏錢買了平板電視之后，就只能夠聽(tīng)天由命了。

三包無(wú)門　各立標(biāo)準(zhǔn)

　　買電視，享受三包，可為什么偏偏在平板電視上出現(xiàn)了空缺呢？出現(xiàn)這種情況，一方面是由于平板電視在顯示器技術(shù)上與傳統(tǒng)CRT電視的明顯不同造成售后服務(wù)也有差別。一般來(lái)說(shuō)，液晶電視使用30000小時(shí)須更換熒光燈管，費(fèi)用約數(shù)千元，而等離子電視出現(xiàn)問(wèn)題就屬于不可逆損壞，整塊屏幕都需要更換。這就造成了廠家在承擔(dān)相應(yīng)售后服務(wù)職責(zé)時(shí)可能承擔(dān)的成本過(guò)高。另一方面，國(guó)家平板電視“三包”規(guī)定遲遲未能出臺(tái)，也導(dǎo)致了各廠家在承諾保修期限時(shí)大打“擦邊球”，整個(gè)行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)混亂。根據(jù)1995年頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，電視并不包括液晶、等離子、背投等高端彩電。

　　因此，平板電視的售后服務(wù)一直是企業(yè)各自為政，保修年限全憑廠家服務(wù)承諾，廠家不同，保修年限也不同。目前國(guó)產(chǎn)平板電視除海爾等是整機(jī)和主要零部件保修3年外，其他許多品牌是保修1年。外資品牌除了日立整機(jī)保修2年外，其他如松下、索尼都是整機(jī)保修1年。由于等離子電視、液晶電視等高端彩電關(guān)鍵部件并非是顯像管，而“三包”規(guī)定中也沒(méi)有對(duì)背投、等離子、液晶等高端彩電產(chǎn)品的維修做出明確界定，包括維修范圍、維修價(jià)格、保修期限等，導(dǎo)致在售后維修中無(wú)法可依。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失成為了除價(jià)格偏高、產(chǎn)品趨同外，平板電視進(jìn)一步普及的第三道瓶頸。

　　目前市場(chǎng)上平板電視的售后服務(wù)主要還是以廠保和店保兩種方式。除此以外，包括南京、上海、濟(jì)南等地目前也已經(jīng)出臺(tái)了區(qū)域性的三包規(guī)定。

　　因此目前平板電視的售后服務(wù)總體顯得比較混亂，在無(wú)國(guó)家條例出臺(tái)的情況下，消費(fèi)者始終成為平板電視售后服務(wù)的弱勢(shì)一方，在平板電視售后服務(wù)中存在著不少的問(wèn)題，特別以下面三種“怪現(xiàn)象”最為常見(jiàn)，您可得小心羅！

招數(shù)：將高額維修費(fèi)強(qiáng)行攤派在消費(fèi)者身上，讓消費(fèi)者望而卻步，讓消費(fèi)者不知所措，讓消費(fèi)者有苦難言。

　　案例1：
　　某消費(fèi)者貸款購(gòu)買XX品牌的等離子電視機(jī)一臺(tái)，現(xiàn)在貸款已還清。一年半后電視屏幕上出現(xiàn)一道寬約兩毫米的縱向豎線，于是及時(shí)給該品牌維修部打電話咨詢，他們派調(diào)查員來(lái)查看后告知消費(fèi)者需要換“屏”，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)就詢問(wèn)了價(jià)格，說(shuō)是換屏費(fèi)7650 元；維修費(fèi)需要300元，上門費(fèi)50元。并且更換后保修期只有三個(gè)月，三個(gè)月后在維修又要付8000元，如果循環(huán)下去的話，以消費(fèi)者工薪階層的收入實(shí)在無(wú)法負(fù)擔(dān)如此昂貴維修費(fèi)，更何況是如此循環(huán)。而且消費(fèi)者認(rèn)為這種損壞應(yīng)當(dāng)屬于廠家的質(zhì)量問(wèn)題。維修調(diào)查員答應(yīng)回去協(xié)商一下，再通知我們。從此以后就沒(méi)了音訊。消費(fèi)者疼惜不已，當(dāng)時(shí)買成近3萬(wàn)元的產(chǎn)品怎么也得讓有幾年的壽命吧！

　　案例2：
　　某消費(fèi)者于2007年初購(gòu)買了一款國(guó)產(chǎn)液晶電視，在春節(jié)前該電視出現(xiàn)黑屏的問(wèn)題，消費(fèi)者向該公司當(dāng)?shù)鼐S修站反映情況，維修站因快過(guò)年了等原因(維修站沒(méi)有替消費(fèi)者想一下，消費(fèi)者也要過(guò)年，大年三十晚上還要看中央臺(tái)聯(lián)歡晚會(huì)，每天晚上習(xí)慣看電視突然一個(gè)多月沒(méi)有電視看有多難熬……）直到春節(jié)后才派人來(lái)檢查，確定是液晶點(diǎn)都司背光板壞了，不屬保修范圍。如果要更換，等消費(fèi)者承擔(dān)，費(fèi)用是3000元，同時(shí)上門服務(wù)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、修理費(fèi)、配件費(fèi)共幾百元也全由消費(fèi)者負(fù)責(zé)。賣價(jià)才7000多的液晶的電視，更換背光燈就要花費(fèi)3000多元，這樣的售后簡(jiǎn)直就是“老虎”。

　　分析：
　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，脫離三包服務(wù)的商品，在使用和維修上自然缺少一層保護(hù)。不論出現(xiàn)屏幕損壞、更換燈管等問(wèn)題，動(dòng)輒數(shù)千元的維修價(jià)格都會(huì)讓您當(dāng)初投入的上萬(wàn)元資金大打折扣。究竟哪些維修該我們消費(fèi)者掏錢，哪些該廠家掏錢完全是由廠家說(shuō)了算。

平板售后怪現(xiàn)象之一：拖字訣

招數(shù)：廠商或者售后部門對(duì)消費(fèi)者在“三包”期內(nèi)反映的問(wèn)題不及時(shí)解決，而是拖至“三包”期結(jié)束后再收費(fèi)解決，讓消費(fèi)者無(wú)可奈何，讓消費(fèi)者被迫接受實(shí)事，讓消費(fèi)者啞巴吃黃連。

　　案例1：
　　某消費(fèi)者于2006年初購(gòu)買一臺(tái)XXX品牌的等離子電視，賣場(chǎng)于2006年3月送貨上門安裝。第一次故障是在電視使用不到三個(gè)月電視上方就出現(xiàn)了像五線譜的黑線。消費(fèi)者于06年6月15日向該公司服務(wù)熱線報(bào)修，06年8月11日才修復(fù)。 第二次故障是在第一次修復(fù)不到兩個(gè)月的時(shí)間里，該電視又出現(xiàn)大面積的五線譜的黑線的故障，消費(fèi)者于06年9月底報(bào)修，于10月底才修復(fù)。第三次故障是第二次修好后不到兩月時(shí)間,即2007年1月底出現(xiàn)更嚴(yán)重的故障:打開電視出現(xiàn)黑屏的現(xiàn)象但有聲音，且有燒焦的味道.于1月30日向售后熱線申報(bào)故障,該公司于3月初派人上門檢查后說(shuō)屏幕損壞，需要更換，面板費(fèi)用需消費(fèi)者自行承擔(dān)，因?yàn)橐呀?jīng)過(guò)了保修期，面板費(fèi)用為7000元��！

　　案例2：
　　某消費(fèi)者在2006年1月購(gòu)買了一臺(tái)XX品牌的等離子電視機(jī)，7月發(fā)現(xiàn)顏色失真，后向維修中心打電話，維修中心派人來(lái)維修。但問(wèn)題并沒(méi)得到解決。又向該公司400客戶熱線反映，維修站表示應(yīng)該是屏的問(wèn)題，愿意免費(fèi)更換新屏。經(jīng)過(guò)等待，維修站在2007年8月份把屏帶到消費(fèi)者家進(jìn)行更換，被消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)帶來(lái)的屏為852×480的分辨率，而消費(fèi)者購(gòu)買的的機(jī)子應(yīng)該為1024×1024的分辨率。因此更換未果。維修站表示一個(gè)星期后將從外地運(yùn)正確的屏回來(lái)。消費(fèi)者在等了兩個(gè)星期后再次電詢，工作人員才說(shuō)屏已經(jīng)到了，并說(shuō)第二天上午就來(lái)更換�？傻诙�天仍然沒(méi)來(lái)。消費(fèi)者又打電話催促，維修部推托說(shuō)他們發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因了，并不是屏的問(wèn)題，表示需要把機(jī)子拖回維修站。然后一再拖延至2007年春節(jié)前，消費(fèi)者再次投訴，公司再次派人過(guò)來(lái)檢查，說(shuō)是面板的問(wèn)題，需要進(jìn)行更換，因?yàn)檫^(guò)了保修期，費(fèi)用需要消費(fèi)者自行承擔(dān)，同時(shí)更換面板需要到維修總站進(jìn)行，耗時(shí)要1個(gè)月。

　　分析：
　　這是廠商常見(jiàn)的一種手段，當(dāng)然在目前情況下，作為消費(fèi)者實(shí)在很難取得強(qiáng)勢(shì)的地位，不過(guò)大家在選定平板電視的時(shí)候，仔細(xì)詢問(wèn)銷售人員，這臺(tái)電視享受哪些售后服務(wù)？也許他們會(huì)說(shuō)：“您放心，就跟三包規(guī)定一樣�！蹦�一定問(wèn)清楚這保修的主要部件都有哪些？如果不包括屏幕、顯示芯片和背光燈這些，那跟沒(méi)三包一樣了。另外按照“三包規(guī)定”，在“三包”有效期內(nèi)主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換主要部件，更換后的主要部件“三包”有效期自更換之日起重新計(jì)算。

平板售后怪現(xiàn)象之一：蒙字訣

招數(shù)：利用普通消費(fèi)者不熟悉平板電視技術(shù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空子，將質(zhì)量問(wèn)題說(shuō)成正常問(wèn)題以蒙騙消費(fèi)者，或者在維修過(guò)程中將電視本身問(wèn)題推托在消費(fèi)者身上以逃避責(zé)任，作為收取維修費(fèi)用的托辭。

　　案例1：
　　某消費(fèi)者2007年1月趁著商城促銷，購(gòu)買了四臺(tái)40寸的某品牌液晶電視，約定一個(gè)禮拜以后送貨，賣場(chǎng)如約送貨上門，第二日，該廠商的安裝人員過(guò)來(lái)調(diào)試安裝，態(tài)度還不錯(cuò)，也比較認(rèn)真，其間在測(cè)試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)4臺(tái)促銷的40寸液晶電視全部出現(xiàn)連接dvd音頻線路以后，屏幕出現(xiàn)嚴(yán)重水波紋的現(xiàn)象。于是要求退換。聯(lián)系了賣場(chǎng)促銷人員，還有該廠商的當(dāng)?shù)胤��?wù)總部，過(guò)了兩天送來(lái)了新電視（同樣型號(hào)的）。這一次，安裝調(diào)試的是商城的銷售人員，過(guò)來(lái)調(diào)試了多次，似乎問(wèn)題解決了，但是過(guò)了三天左右，同樣的問(wèn)題又出現(xiàn)在了其中一臺(tái)的上面，于是打電話給該廠商當(dāng)?shù)乜偛糠从�，第二天他們的安裝調(diào)試人員過(guò)來(lái)了。

　　可這次來(lái)的這位所謂的工程師，不僅態(tài)度強(qiáng)硬，更難得的是，竟然對(duì)碟機(jī)和電視的功能都分辨不清楚，竟然告訴消費(fèi)者，不要用色差線路來(lái)看電影，改為普通視頻，還說(shuō)讓消費(fèi)者更換音頻線，最后證明音頻線沒(méi)有問(wèn)題以后，竟然又說(shuō)要給電視維修換一個(gè)主板。

　　難能可貴的是該工程師竟然告訴消費(fèi)者，電視機(jī)不存在逐行掃描和隔行掃描的差別，眾所周知，色差線路的分辨率是可以達(dá)到720×576，而普通視頻的分辨率最多可以達(dá)到500，兩種差距顯而易見(jiàn)，這樣的荒謬的言論竟然出現(xiàn)在該廠商一個(gè)星級(jí)服務(wù)的工程師身上，真得很讓人匪夷所思。

　　而且，最讓我感到氣憤的是，明明還在15天的包退包換期限里面，該維修工程師竟然告訴消費(fèi)者要對(duì)電視零件進(jìn)行更換，消費(fèi)者態(tài)度很堅(jiān)決的拒絕并聲明要向315投訴，該工程師竟然還很不耐煩地說(shuō)，315投訴，沒(méi)用，你盡管去。

　　案例2：
　　某消費(fèi)者在今年春節(jié)期間購(gòu)買一臺(tái)42寸液晶電視，送貨到家之后發(fā)現(xiàn)屏幕在全黑下有至少5個(gè)壞點(diǎn)，而且屏幕右上角液晶屏和邊框之間有較大縫隙，其他三個(gè)角都是好的，為此消費(fèi)者還特意去本地各大商場(chǎng)考察了一下，發(fā)現(xiàn)所有的該型號(hào)電視四個(gè)角都是一樣固定的，沒(méi)有哪個(gè)角是為了“膨脹”留縫隙的。

　　于是消費(fèi)者叫售后檢查工程師來(lái)檢查，該工程師告訴消費(fèi)者，液晶屏有5個(gè)壞點(diǎn)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還說(shuō)有縫隙是正常的，消費(fèi)者當(dāng)即要求該工程師出具檢測(cè)報(bào)告，結(jié)果檢測(cè)報(bào)告上說(shuō)這5個(gè)點(diǎn)是“銀點(diǎn)”！后來(lái)該工程師說(shuō)在2m以外觀看出的才算壞點(diǎn)，所以這5個(gè)點(diǎn)屬于“銀點(diǎn)”！

　　分析：
　　蒙騙消費(fèi)者的做法確實(shí)顯得欲蓋彌彰，同時(shí)也反應(yīng)出目前平板電視售后從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，在資訊如此發(fā)達(dá)的今天，很多消費(fèi)者都知道通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者雜志來(lái)了解平板電視的技術(shù)知識(shí)，廠商這樣的做法的后果就是丟掉用戶，讓品牌蒙灰。

寫在最后

　　其實(shí)了解這些廠商售后服務(wù)中的種種不良手段，目的還是保護(hù)消費(fèi)者自身其權(quán)益，在目前的情況下，我們?cè)谫?gòu)買平板電視的時(shí)候如何盡量獲得最好的售后服務(wù)呢？首先，在挑選平板電視的時(shí)候，盡量選擇最新款的產(chǎn)品，一則新款產(chǎn)品的技術(shù)會(huì)更成熟，二則目前7代屏的液晶電視在成本上是達(dá)到了一個(gè)最優(yōu)化的狀態(tài)，遇到維修、換件時(shí)花費(fèi)會(huì)更低。其次，購(gòu)機(jī)的時(shí)候選擇質(zhì)保承諾時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的品牌，同時(shí)在購(gòu)機(jī)發(fā)票和質(zhì)保卡上要求賣場(chǎng)和廠商清晰標(biāo)明免費(fèi)質(zhì)保的范圍（整機(jī)或者核心部件）和時(shí)限，加蓋公章。

　　而據(jù)最新的消息顯示，中國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計(jì)將在今年5月出臺(tái)，備受廣大消費(fèi)者關(guān)注的平板電視售后服務(wù)問(wèn)題也包括在其中。到那時(shí)，消費(fèi)者就可以更加理直氣壯用法律的手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益了，讓時(shí)尚輕盈的平板電視帶給我們更多的快樂(lè)！