李東生:TCL終極目標打造消費者滿意度

    在企業(yè)層面，我們TCL的愿景是要成為一個受人尊敬的、最具創(chuàng)新能力的全球領(lǐng)先企業(yè)。那么在品牌層面，我們的愿景又是什么呢?這個愿景應(yīng)該與企業(yè)愿景相契合。經(jīng)過反復探討，我們認為TCL的品牌愿景是：希望在未來10年內(nèi)，成為中國最有創(chuàng)造力的品牌！

    這其實并不是一個遙不可及的夢想，而是我們企業(yè)基因的一部分，創(chuàng)新能力一直流淌在TCL人的血液里。從上個世紀80年代開始，TCL的前身TTK是中國最早的13家合資品牌之一，后來從電子代工制造錄音磁帶，轉(zhuǎn)型到在國內(nèi)率先推出按鍵式電話機，并初創(chuàng)TCL品牌，一直以來TCL不斷實踐著“敢為天下先”的創(chuàng)新理念。

    在TCL未來3到5年的品牌戰(zhàn)略中，我們給自己的定位是一位“務(wù)實的創(chuàng)新者”。我們求的不是驚天動地的產(chǎn)業(yè)革命，或是一個偉大的突破，而是具備靈活運用先進科技與技術(shù)的能力，并將技術(shù)迅速產(chǎn)品化并推廣到市場上；同時透過對消費者生活的細微洞察，求新求變，在產(chǎn)品設(shè)計上別出心裁，讓消費者感動。

    在務(wù)實創(chuàng)新的規(guī)范下，TCL認為：沒有平凡的生活，只有平凡的生活方式。所以TCL主張以“創(chuàng)意感動生活”，用英文來表示，就是TheCreativeLife！

    從今天起，“創(chuàng)意感動生活──TheCreativeLife”將重新詮釋TCL。我們認為TCL要為消費者所做的事，是透過理解人、尊重人、愉悅?cè)说南�費者導向精神，將優(yōu)質(zhì)的功能和質(zhì)量相結(jié)合，以“創(chuàng)意”讓日常生活倍添愉快和亮點。

    要達到這個目標，我們需要一整套系統(tǒng)，來幫助我們把品牌戰(zhàn)略一步一步推進、落實，這是品牌戰(zhàn)略的核心工程，我們把它概括為“三力一系統(tǒng)”。

    “三力”指的是我們的設(shè)計力、品質(zhì)力和營銷力；“一系統(tǒng)”指的是消費者洞察系統(tǒng)。我們當前的工作就是著手建立與推行具有TCL特色的、具有競爭力的“三力一系統(tǒng)”。

    談起諾基亞的設(shè)計，我們最先聯(lián)想到的是好用的操作界面；說起三星的設(shè)計，我們會聯(lián)想到時尚外觀；說到蘋果iPod的設(shè)計，我們會贊同它令人感動的使用體驗。那么什么是TCL的設(shè)計特色呢?除了產(chǎn)品上擁有共同的設(shè)計元素或語言外，我們想走出自己的風格，就是提供給消費者一個“時尚、親和的使用體驗”。為此我們“只設(shè)計對消費者有意義、恰到好處的產(chǎn)品”。

    這里談的“時尚”不僅僅是透過外觀設(shè)計來體現(xiàn)，同時也必須能夠巧妙地利用對消費者有意義的技術(shù)，滿足消費者的需求，在這一方面領(lǐng)先競爭對手，創(chuàng)造出時尚感。

    “親和的使用體驗”包含兩個層面的涵義。首先，親和指的是價格上的親和力，性價比應(yīng)該定位于適中到稍微偏高的范圍。親和的另外一個涵義指的是產(chǎn)品的易用性，包括如何恰當?shù)匕才殴δ芘渲�，如何加強人機交互設(shè)計，讓我們產(chǎn)品的易用性能達到連最普通的消費者都覺得簡單好用的最高境界。

    TCL品質(zhì)力的特色是“關(guān)注消費體驗的每一個細節(jié)”。品質(zhì)力絕對不是僅僅就生產(chǎn)部分來談品質(zhì)，因為當消費者抱怨產(chǎn)品品質(zhì)好不好時，是一個總體綜合性的概念與描述。

    產(chǎn)品不耐用和做工不精細，消費者會說品質(zhì)不好；產(chǎn)品設(shè)計不良而不好使用，甚至連一個細小的手部觸感不佳時，消費者也會說品質(zhì)不好，更別說產(chǎn)品出廠時的小瑕疵所引起的抱怨了。

    我們的品質(zhì)力講究的是兩種品質(zhì)：一是設(shè)計上的品質(zhì)，二是生產(chǎn)上的品質(zhì)。這兩個品質(zhì)才是“關(guān)注消費體驗的每一個細節(jié)”，不是僅僅靠推動6西格瑪就能滿足我們對品質(zhì)力的要求。

    TCL的品質(zhì)力除了在前端包含了設(shè)計品質(zhì)的考量外，在產(chǎn)品立項時的產(chǎn)品策略層面也應(yīng)該考慮和決定打算讓這個產(chǎn)品使用多久，要求何種技術(shù)參數(shù)，采取什么樣的元部件標準，提供什么樣的售后服務(wù)與評估售后服務(wù)成本，然后在生產(chǎn)品質(zhì)上，追求產(chǎn)品無瑕疵、保修期內(nèi)的品質(zhì)保證、耐用性與壽命保證，再到精湛的品質(zhì)工藝等。這些一環(huán)扣一環(huán)的細節(jié)決定了我們的產(chǎn)品最終出廠的品質(zhì)，因此我們要求對任何細節(jié)都不輕易放過。我們在實踐TCL品質(zhì)力的過程中，要求我們的同仁堅持“品質(zhì)源于細節(jié)，細節(jié)決定一切”的信仰和態(tài)度。

    過去，營銷一直是TCL最強的一個環(huán)節(jié)。TCL有堅強的銷售隊伍、強大綿密的渠道網(wǎng)絡(luò)，所以我們一直善于用營銷來拉動企業(yè)的增長。TCL的銷售文化造就了我們今日的格局，但是如果我們要擺脫TCL品牌滿意度長久落后的局面，或是拉大與第二名之間的差距，最終能趕超國際品牌，我們必須要從銷售文化轉(zhuǎn)型為品牌文化，揚棄破壞品牌的短視做法，走與集團戰(zhàn)略定位一致的營銷之路。

    所以當有人問我TCL營銷力的特點是什么時，我會告訴他們，TCL的營銷力是“以品牌發(fā)展為核心，以消費者滿意度為導向的營銷活動”。所以從我們的產(chǎn)品策略、銷售策略到傳播策略，都應(yīng)符合品牌發(fā)展戰(zhàn)略，并以我們最終的裁判——消費者滿意度為依歸，來規(guī)劃與執(zhí)行我們的產(chǎn)品、銷售與傳播策略，同時在終端消費體驗、渠道經(jīng)營和售后服務(wù)上，實踐“以消費者滿意度為導向”的原則。

    如果我們希望TCL能在中國的土壤上基業(yè)長青，或者能趕超國際品牌，那么我們能憑借的最大機會，就是我們比別人更了解我們的消費者。如果我們具備這樣的消費者洞察系統(tǒng)與運作模式，它不但可以幫助我們在品質(zhì)、設(shè)計、服務(wù)、定價與營銷上取得優(yōu)勢，同時它也幫助我們積累與國外品牌競爭的實力，或是向海外市場復制，增加在國外行銷成功的幾率。

    TCL消費者洞察的特色簡單來講是八個字：“洞悉人性，察覺需求。”TCL過去靠敏銳的商業(yè)嗅覺，常常能抓住市場機會，適時推出一些商品，但這往往是一些資深人員依靠多年經(jīng)驗積累下的直覺，它并不成一個系統(tǒng)；加上我們并不具備一些前沿性科技或是技術(shù)，我們無法看得更遠。所以我們要在“察覺需求”方面下更多功夫，讓它形成一個具備前瞻性的體系。未來的這部分工作包含：消費者商品使用行為與生活形態(tài)的關(guān)聯(lián)性觀察系統(tǒng)；建立平臺，不斷追蹤和分析文化變遷、流行趨勢、新族群的興起，社會和經(jīng)濟發(fā)展以及環(huán)境變化；加強與上游供應(yīng)鏈的合作、溝通和管理等。

    另外一個我們很欠缺的部分是“洞悉人性”，這反映在產(chǎn)品與設(shè)計上就是直觀的好不好用，再好的功能配置，如果操作不便，結(jié)果都是枉然的，徒然浪費企業(yè)資源，也傷害了品牌。

    在未來的工作中，我們需要更進一步有系統(tǒng)地運用我們的客服專線和渠道銷售人員，搜集消費者對TCL產(chǎn)品與服務(wù)的評價；還要建立一個消費者商品使用行為與易用性研究的方法論，把腳放在消費者的鞋子里來考慮問題。我們將堅持“沒有洞察就沒有設(shè)計”“沒有設(shè)計也就沒有市場”的原則，讓TCL成為“洞悉人性”的專家。

    從今天開始，TCL將在新的品牌戰(zhàn)略的指引下，繼續(xù)企業(yè)文化的變革創(chuàng)新，把TCL的重生再造工程落到實處，把工作重心轉(zhuǎn)移到打造消費者滿意度這一終極目標上。可以說，新的品牌戰(zhàn)略就是我們的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)的成長規(guī)劃、整個商務(wù)推廣都要圍繞整個品牌戰(zhàn)略來制定具體的產(chǎn)品、商業(yè)定位。

    近年來國際化的經(jīng)驗和教訓給了我們很多啟發(fā)，特別是在品牌文化再造方面。在哪里摔倒，就要從哪里爬起來！國際化堅定了我們走品牌拉動企業(yè)重生之路的信心和決心，而在這場新的品牌征途上，只有起點，沒有終點。