售后維修屢屢受挫 平板低價暴露弊端

平板無三包，消費者含冤無門

    近年來隨著平板電視市場的異�；鸨�，很多消費者紛紛開始考慮購買平板電視，在價格不斷觸底的情況下，售后服務成為大家擔心的首要問題。日前，記者曾經在《創(chuàng)維售后不到位 30天兩款產品連出問題》一文中報道過北京張先生在購買液晶電視的遭遇，其實有像張先生這種遭遇的消費者在國內非常普遍，在購買之前商家都信誓旦旦地保證產品的質量絕對過關，但一旦出現(xiàn)問題找到他的時候，總會以各種各樣的理由推諉。在平板電視價格不斷觸底，產業(yè)利潤率逐漸下滑的背后，是售后服務的缺失，平板低價的種種弊端已經開始顯露。

　　以前平板電視還沒有普及的時候，對于大多數(shù)家庭還是奢侈品，有關平板電視的售后服務和維修問題也就被掩蓋起來。而近年來平板電視逐漸進入普通家庭，平板電視的質量和維修問題開始浮出水面，有關投訴也越來越多。剛剛開始的時候，暴露出問題的主要是國產品牌，因此國貨成為了廉價產品的代名詞，也使很多消費者開始相信外資產品的質量更高，也更有保證，不過現(xiàn)在關于外資產品的維修投訴也越來越多。

　　上海的陳小姐2005年購買了一臺索尼34英寸CRT電視，才看了4天電視圖像就發(fā)生了扭曲，調換了一臺同型號的電視，5個月過后電視突然無法開機，維修不久之后，電視機發(fā)出爆裂聲，幾次修理之后直到現(xiàn)在仍然沒有一個圓滿的結果。成都的羅先生購買的三星背投使用不到半年就出現(xiàn)故障，之后維修就不少于三次，期間不斷聯(lián)系三星北京總部，甚至還找了北京市消協(xié)，但就是這樣三番五次地折騰，問題也沒有最終解決�？磥硌筘浲瑯右蔡用摬涣恕百|量門”的糾纏，消費者不禁要問，我們的權益到底由誰來保護？

　　目前平板電視投訴日益增多，售后服務問題備受消費者關注，其主要原因在于于國家關于彩電的“三包”條例，并不適用于平板電視。按照國家在1995年發(fā)布的《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，即“三包”條例中的規(guī)定，彩色電視機、黑白電視機都享受整機一年，顯像管、行輸出變壓器、高頻頭、集成電路等主要部件三年的“三包”有效期，而等離子電視和液晶電視因為當時還沒正式銷售，也不屬于顯像管式的傳統(tǒng)電視的范疇，所以無法適用普通彩電的“三包”政策。

　　現(xiàn)在大多數(shù)平板電視廠家都基本參照國家傳統(tǒng)彩電“三包”的要求，即7天內產品出現(xiàn)性能故障，消費者可以選擇退貨，15天內可換機，包修期則為一年；如產品本身出現(xiàn)問題可免費維修和更換部件。但到了真正出現(xiàn)問題的時候，大家就會發(fā)現(xiàn)，到底保修多久，采取何種方式維修以及如何收費都是由廠家說了算。那么出現(xiàn)這種問題的原因何在？如果說是產品質量問題，但所有的品牌都有問題這也說不過去，那么問題到底出在哪里？

平板降價犧牲售后服務，“讓利”讓了誰？

　　這兩年以來，平板電視的價格持續(xù)走低，降幅已經超出了很多人的預計。以液晶電視為例，2005年年初，國產32英寸液晶的價格在1.2萬元左右，37英寸在2.2萬元上下，40英寸液晶則在3萬元價位，而42英寸則普遍超過3.5萬元。而到今年8月份為止，32英寸已經跌破5000元，37英寸跌破8000元，40英寸跌破9000元，42英寸跌破萬元，在短短一年半時間內，液晶電視的跌幅都超過了60％，40英寸以上則超過了70％。雖然說技術水平和生產率提高促使成本不斷降低，但在短短時間之內如此的降幅，卻不是一個產業(yè)正常的發(fā)展表現(xiàn)。

　　像平板電視這樣的電子產業(yè)來說，產品降價趨勢本身就高于其他一些生活用品，但是最近這幾年以來，雖然廠家已經開始發(fā)現(xiàn)利潤逐年走低，但降價的趨勢卻愈演愈烈，其中除了市場競爭的激烈以外，還包括了流通渠道的缺失。大量的產品已經從廠家直銷轉為在家電連鎖商店銷售，使得這些制造企業(yè)的命運逐漸轉入了流通渠道商的手中。一面是平板電視門檻低，廠家越來越多，產品的同質化引起廠家之間激烈的博弈；另一面，像大型家電連鎖商之間也在競爭，為了吸引更多得消費者，通常都只有采取價格手段，使得價格戰(zhàn)進一步升級。

　　前面我們已經說過了，依照平板電視的價格本身不應該出現(xiàn)如此的降價趨勢，那么這其中的問題又出在哪里呢？其中很重要的一點很多消費者都忽略了，那就是售后服務。國內目前很多消費者都把關注的目光投向了產品的價格，最好的證明就是商場外面大幅廣告大多數(shù)都于降價有關。大家通常都只關心產品賣多少錢，同類的又賣多少，購買是否劃算，但是卻沒有幾個人關心過售后服務。商家不提及并不等于不重要，一件商品的價格不僅包含了商品本身的價格，還包括了售后服務。

　　俗話說：“便宜沒好貨”，“花錢買享受”，“享受”指的不就是售后服務嗎？平時這兩句話我們都耳熟能詳，又有幾個人是真正記在心里呢？商家不斷降價但肯定不會做虧本的買賣，表面上看起來價格是很低，“讓利”這兩個字說起來容易，但是這“利”是恐怕不僅僅是指商家的吧？雖然說薄利多銷很有道理，實際上商家只不過是將消費者本應該享受的優(yōu)質的售后服務當成“利”再讓給我們而已，看來商家不會做賠錢的買賣，如意算盤還是打的很精細。

新三包政策難產，消費者如何維護自身權益

　　今年第二季度質監(jiān)局公布的投訴數(shù)據顯示，手機、家具、空調、鞋類和電視機產品位居投訴前五位，而電視機主要是指平板電視。中國電子商會副會長表示，目前有20條左右的建議已經由電子商會反饋給國家質監(jiān)局，作為電子商會來說，主要是配合政府完成三包政策的修改工作，新的政策何時推出，尚沒有定論，而針對3C產品等的新三包政策是否會在年底公布還不確定。那么在新三包政策難產的情況下，我們作為消費者應該怎樣維護自身權益？

　　首先我們要確立重視售后服務和維修的思想，很多消費者在購買時往往只是問一下保修時間就完事了，從來沒有深入了解產品的售后服務的其他內容，消費者的疏忽就容易給商家留下空子。在選購的時候一定要要多個心眼兒，比方說要注意“保修”和“包修”的區(qū)別，“包修”的含義是在包修期內無須消費者支付任何費用的維修，因此在“三包”期內，一定是包修；而“保修”，國家從法律上沒有明文規(guī)定，可能收費，也可能不收費，謹防商家在這上面做文章。

　　其次消費者在選購家電時，要對同類產品要多進行比較，不要僅僅只從價格考慮，優(yōu)先選購技術成熟、廠家服務網絡健全、品牌大、信譽好的產品，防止家電廠家倒閉，其產品無人承擔維修責任。對于售后維修和服務中可能出現(xiàn)的問題一定要仔細詢問，同時注意索要并保存好發(fā)票，便于出現(xiàn)糾紛及時解決。如果產品已經出現(xiàn)問題，可以先和銷售商聯(lián)系，誰賣給你產品你就找誰，如果商家推諉責任，可以直接向消協(xié)投訴，尋求支持。

　　目前許多家電廠商都把售后服務放給了代理商，代理商又包給維修網點，造成服務人員的管理不規(guī)范，如果維修需要收費，應該先直接向家電廠商總部咨詢是否合理。因此在缺少新“三包”條例的情況下，我們作為消費者更應該在購買平板電視的過程中多留幾個心眼，不僅僅要考慮價格，更要考慮到今后可能出現(xiàn)的問題，仔細詢問，出現(xiàn)問題向消協(xié)尋求支持，更多的是要靠消費者自己。