服務沒有 “標準答案”， “用心” 是唯一準則 | 慧博科技雙11客戶服務故事

    每年雙11，我們總會被直播間的倒計時聲、購物車清空的提示音和不斷刷新的銷售戰(zhàn)報包圍。但很少有人留意，這場全民狂歡的背后，藏著一群不站聚光燈下的守護者——熬夜改方案的策劃師、逐行核對數(shù)據(jù)的運營師、凌晨值守的客服......等，他們用各自的專業(yè)與堅守織就了大促狂歡的保障網(wǎng)。

    慧博科技作為既深耕技術(shù)亦專注客戶服務的服務商，也在這場大促中書寫著自己的故事。今天，我們想和你分享幾個慧博人藏在對話框、加班記錄里的真實片段。它們沒有耀眼的業(yè)績標簽，卻藏著最動人的服務溫度——那是“急客戶所急”的本能，更是“把小事做透”的執(zhí)著。

一、產(chǎn)研組：22點后的“1小時競速”，為寵物家長守住期待

    10月20日22:30，寵物食品客戶A的運營群突發(fā)緊急消息：“活動截止僅剩1小時22分鐘，部分今日訂單需明日同步！若客戶因‘未顯示訂單’錯過抽獎，將質(zhì)疑活動透明度，嚴重影響信任！”

    22:38，慧博運營顧問焦帥第一時間同步至產(chǎn)研對接群，明確核心訴求：“此事關(guān)乎大量寵物家長的期待，客戶已萬分焦急。關(guān)鍵問題是：延后報名及開獎時間后，今日24點前下單、明日同步的消費者能否正常參與？”

    產(chǎn)研團隊迅速響應，負責人秒回“馬上出方案”。產(chǎn)研石春雨直擊要害：“活動判定以‘付款時間’還是‘訂單同步時間’為準？”在確認“以付款時間為準”后，他快速梳理方案：“臨時改規(guī)則來不及，可將開獎時間延后兩天，待明日訂單全部同步后，系統(tǒng)自動篩選‘23:59前付款’用戶補報名，既不違初衷又保障用戶權(quán)益�！�

    22:46，石春雨同步初步方案；

    22:50，技術(shù)側(cè)確認“延遲開獎+按付款時間篩選”可行性；

    22:52，最終方案敲定并反饋焦帥：“明日同步訂單，只要付款時間在今晚23:59前，均可正常參與�！�

    22:54，焦帥的消息彈了出來：“太感謝了！客戶終于放心了，剛才還在擔心用戶投訴�！蹦蔷鋷е�釋然的“謝謝大家，這么晚打擾了”，成了對這場“1小時緊急響應”最好的認可。

    后來客戶A反饋，活動第二天推單的用戶全部順利參與抽獎，沒有一例質(zhì)疑。有用戶甚至在評價里寫道：“下單后沒立刻看到訂單記錄，還以為參加不了抽獎了，沒想到居然能正常參與，這個品牌也太有心了！”。沒人知道，這份“貼心”背后，是品牌運營與慧博人在深夜放棄休息、與時間賽跑的默默堅守與快速補位。

二、代運營組：精準到“分鐘”的深耕，讓觸達自帶溫度

    知名護膚品牌：9月“數(shù)據(jù)攻堅戰(zhàn)”，打造零浪費營銷網(wǎng)

    雙11開售前一個月（9月25日），慧博代運營團隊一組進駐知名護膚品牌B進行服務，核心任務是為天貓、京東雙平臺搭建“不浪費一條短信、不遺漏一個精準用戶”的營銷流程。

    天貓后臺近10類人群的嚴苛篩選條件，讓團隊面臨嚴峻挑戰(zhàn)。以“流失客人”為例，不僅要圈定“長時間未下單”用戶，還需疊加“25歲+”且“剔除僅購潔面卸妝”的條件——“這類用戶僅需基礎品，盲目推送易引發(fā)反感”；“派樣未回購客”則需同步CRM系統(tǒng)，剔除“近60天已回購”用戶避免重復觸達。

    團隊精準圈選黑卡會員30萬+人、多元系列老客20萬+人等人群，并標注“黃金發(fā)送時間”：黑卡會員短信10點發(fā)送避開早高峰，“近30天加購未購客”10月15日9點推送直擊“猶豫期”。京東端篩選更精細，對“去年購買今年未購”會員，依據(jù)歷史記錄推送關(guān)聯(lián)產(chǎn)品；對“近半年沉默會員”，短信前綴增設“好久沒見，專屬福利已備好”的暖心提示。

    9月25日傍晚，團隊完成最后“排重”設置，成功幫助品牌剔除雙平臺重復人群1.6萬+人。最終品牌B運營反饋，基于慧博搭建的營銷鏈路十分流暢，品牌觸達短信打開率提升30%+，“近一年已購潔面”老客復購率較去年增長25%+，更有用戶回復“正想回購，就收到活動通知”，這份認可源自慧博人逐行核對數(shù)據(jù)的極致細致。

    TOP母嬰品牌：吃透平臺規(guī)則的“規(guī)劃師”，筑牢品牌精準營銷壁壘

    雙11大促啟動之初，慧博代運營團隊二組就為TOP母嬰品牌C跳出了“被動執(zhí)行”的局限——以對抖店官方機制的深度解讀為核心，量身定制人群包規(guī)劃與觸達方案，把每一步服務都落在“提效、精準”上。

    9月底對接階段，團隊先幫品牌C打通“官方規(guī)則+營銷目標”的鏈路。當品牌方運營魏老師困惑于”抖店短信模板與營銷值規(guī)則“時，業(yè)務部負責人廖建中不僅明確了“文案需含抖音元素、簽名帶抖音商城”的官方要求，還拆解了“官方營銷值”與“服務商通道”兩套體系的差異。怕品牌踩坑，他還主動建議：“優(yōu)先用官方‘雙11重點人群包’，適配老客復購、會員營銷場景，更易契合官方獎勵機制。”

    后來品牌魏老師詢問“尿褲類目老客”的定義，客成顧問胡怡立刻錨定“近365天購買且排除近30天”的精準維度，還同步提醒：“多賬號人群要排重，避免重復觸達浪費資源�！闭{(diào)整人群條件后，又及時同步“排重后數(shù)據(jù)會優(yōu)化，確保量級匹配轉(zhuǎn)化需求”，把規(guī)則細節(jié)變成了營銷優(yōu)勢。

    10月21日傍晚，品牌方魏老師緊急插入22日的需求，廖建中1小時內(nèi)就結(jié)合官方人群圈選邏輯算出3.6萬目標人群量級，還延伸提出優(yōu)化方案：“可以觸達瀏覽過同行競品的行業(yè)人群，借官方公域流量拉新，還能申請市場部預算降低成本。”一句話就把規(guī)則紅利轉(zhuǎn)化成了品牌收益。

    10月24日周末，品牌魏老師臨時追加水杯專場需求，廖建中第一時間發(fā)現(xiàn)官方限制：“僅支持60天加購數(shù)據(jù)，原需求的365天無法實現(xiàn)�！彼�立刻調(diào)整策略，從“365天加購保溫杯”轉(zhuǎn)為“60天內(nèi)加購特定商品”，既合規(guī)又通過擴大商品維度提升了人群量級，最終快速圈定7000+名精準用戶。怕飛書漏消息，他還主動加微信對接，讓專業(yè)服務多了份穩(wěn)妥。

    品牌魏老師后來感慨：“你們連官方數(shù)據(jù)限制都考慮到了，省了我們好多試錯成本！”而這份專業(yè)，從來不是機械套用規(guī)則，而是“讀懂規(guī)則、用好規(guī)則”，讓每一次規(guī)劃都踩中官方機制與品牌需求的交點，幫助品牌實現(xiàn)價值最大化。

三、客成組：把“在場”刻進服務，堅守不分晝夜

    雙11的“戰(zhàn)場”從不止于工作日，慧博客成團隊的“在場”，總能給客戶最踏實的支撐。

    寵物品牌D的駐場故事，始于一個周末的微信對話。周六下午，品牌D京東運營的趙老師給慧博客成經(jīng)理家彬發(fā)來消息：“周六好像看見你了，和馬老師在我們公司會議室 ”家彬笑著回復：“對呀，扎小辮的就是我，陪馬老師他們順一下雙11滿減規(guī)則，不知不覺忙完就晚上八點多了。”

    那天本是休息日，當品牌D說“想趁周末把滿減規(guī)則再捋一遍，怕出漏洞”，客成團隊立刻拎著筆記本從北京飛到山東趕了過去。從“滿200減30”的疊加邏輯，到“會員專屬券”的使用限制，再到不同渠道的活動銜接，逐字逐句排查，直到辦公室只剩會議室的燈還亮著，才放心離開。

    滋補品牌E的“簽名難題”，則讓客成同事劉通熬了個通宵。大促前一周，客戶牌E突然急電：“線下短信簽名過不了審！集團商標授權(quán)文件沒備齊，短信發(fā)不出去，前期圈的幾萬會員就觸達不到了！怎么解決呢？”

    客成顧問劉通沒說一句“沒辦法”，立刻牽頭對接：先聯(lián)系品牌E市場部要商標證書，再對接品牌E法務部開授權(quán)說明，中間因為“文件格式不符合要求”，來回修改了3次。

    凌晨2點，他還在和集團對接人打電話確認：“麻煩您再查一下，報備材料是不是還差簽字？”凌晨4點，終于收到“報備通過”的通知，他第一時間截圖發(fā)給客戶運營負責人。怕系統(tǒng)出問題，早上7點又提前到公司，用3個不同手機號測試發(fā)送通道，確認“能正常收到”才徹底放心。

    10月20日20點，天貓大促正式開啟，護膚品牌F的線上客服群里，客成顧問家彬還在值守�？蛻艟o急消息彈出：“有用戶說點‘查看會員等級’沒反應，是不是系統(tǒng)卡了？”他立刻用自己的賬號測試，很快找到問題：“需要跳轉(zhuǎn)登錄，消費者點一下登錄就能顯示了，沒問題！”

    沒過一會兒，客戶發(fā)來帶著玩笑的夸贊：“媽呀我的哥，果然會解決問題的男人超帥！”那天凌晨，家彬一直守到1點多，直到客戶說“沒新問題了”才關(guān)電腦，這時才發(fā)現(xiàn)手里的奶茶早就涼了。

四、不止三大部門：全員沖鋒，每份堅守都值得被看見

    上面這些故事，只是慧博雙11服務的“冰山一角”。在更廣闊的幕后，更多同事在用同樣的執(zhí)著護航大促：

    - 大數(shù)據(jù)部：9 月下旬起，每 15 分鐘更新品牌數(shù)據(jù)看板，實時同步客群轉(zhuǎn)化、短信打開率等核心指標，助力客戶調(diào)整投放策略；

    - 運維部：24 小時系統(tǒng)維穩(wěn)，10 分鐘響應故障預警，保障訂單支付、數(shù)據(jù)傳輸?shù)群诵南到y(tǒng)零中斷；提前完成 3 次高并發(fā)壓力測試，從源頭規(guī)避卡頓風險；

    - 客服支持組：實行 “24 小時輪班制”，深夜 12 點的臨時咨詢也能 10 分鐘內(nèi)響應，解決 “活動鏈接失效”“優(yōu)惠券無法使用” 等問題；

    - 銷售支撐組：每日跟進負責品牌大促運營，提前預警庫存不足、規(guī)則沖突、流量驟降等問題，幫客戶避免庫存斷檔流失訂單、規(guī)則漏洞引發(fā)客訴；

    - 人事部 + 市場部：協(xié)助各部門調(diào)度人力、保障后勤，如協(xié)調(diào)臨時支援、準備加班餐食與應急物資；同步挖掘服務亮點，對內(nèi)通報激勵團隊，對外傳遞慧博護航實力。

    沒有驚天動地的舉動，只有“把小事做細、把急事做穩(wěn)”的堅持——這就是慧博人雙11的日常。

    五、寫在最后：服務的本質(zhì)，從來都是“用心”

    2025年的雙11，AI技術(shù)重構(gòu)了大促玩法，卻沒能改變服務的本質(zhì)�；鄄┤藳]有喊響亮的口號，只是用行動詮釋著“專業(yè)”與“溫度”：

    產(chǎn)研人在深夜與時間賽跑，用技術(shù)守住客戶用戶的信任；代運營人提前一個多月深耕數(shù)據(jù)，讓商家營銷觸達更精準；客成人在周末、凌晨隨時“在場”，幫客戶扛下緊急難題；還有數(shù)據(jù)、銷售、客服、運維等團隊，用各自的專業(yè)撐起服務的“全鏈條”。

    選擇慧博，不只是選擇一套運營方案或技術(shù)支持，更是選擇一群“懂你所需、急你所急”的伙伴。大促里的緊急狀況、運營中的細節(jié)困惑，我們都愿意并肩扛起。

    更想對每一位慧博同事說：你們深夜的每一次響應、每一次核對、每一次駐場，都是慧博最珍貴的勛章。

    11月1日第二波大促節(jié)點馬上來臨，慧博人的堅守也未停歇。下一個節(jié)點，下一次挑戰(zhàn)，我們依然會帶著這份專業(yè)與溫度，做客戶最堅實的幕后守護者。

    【北京慧博科技 | 全域消費者數(shù)字化運營服務商】

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