伴隨著用戶量的快速增長，一系列的問題也開始暴露出來。在近日接受媒體采訪時，Eric Yuan也表達(dá)了對于目前公司能力與服務(wù)用戶群所不匹配的問題，他表示，希望“在這以后，未來能夠重新回到服務(wù)企業(yè)用戶上�！�
騰訊新聞《潛望》 紀(jì)振宇 4月8日發(fā)自硅谷
“我確實搞砸了�！盳oom創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Eric Yuan近日在接受媒體采訪時說。
這家遠(yuǎn)程通訊服務(wù)公司剛剛經(jīng)歷了最戲劇性的兩個月：新冠疫情意外爆發(fā)，Zoom成了人們進(jìn)行遠(yuǎn)程通訊的熱門工具，無數(shù)的商務(wù)會議、網(wǎng)絡(luò)課堂以及私人的通話都在Zoom的平臺上進(jìn)行。過去幾個月，Zoom的用戶量出現(xiàn)了驚人的20倍增長，這是這家公司自己也從未預(yù)料到的。去年剛上市的Zoom股價也大幅上漲，市值一度超過300億美元。
但壞消息接踵而至，許多用戶發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行遠(yuǎn)程通話中，會有不明身份的人隨意加入會議，一時間，用于描述這種現(xiàn)象的新詞“zoombombing”成了熱詞，Zoom平臺的安全、隱私保護(hù)措施備受質(zhì)疑。
盡管Zoom及時宣布了一系列整改措施，但由此對品牌造成的傷害或許很難恢復(fù)。對于這家公司來說，這是一次意外沖擊導(dǎo)致的服務(wù)用戶群超出自己能力邊界的遺憾事件。Zoom的產(chǎn)品設(shè)計本身是針對企業(yè)用戶，并沒有考慮到普通個人用戶的使用場景和習(xí)慣，短時間內(nèi)難以對新用戶所提出的新需求做出調(diào)整，導(dǎo)致了產(chǎn)品服務(wù)能力和用戶需求不匹配的嚴(yán)重問題，而由于遠(yuǎn)程通訊本身對于隱私和安全性的高度要求，使得任何負(fù)面事件的發(fā)生對于公司都將造成致命的損害。
新冠疫情下的“商機(jī)”：用戶量猛增
許多人都沒有預(yù)料到，新冠疫情的突如其來，一部分公司反而受益，Zoom就是其中最具代表性的一個。隨著公司、學(xué)校、政府等機(jī)構(gòu)和組織大規(guī)模進(jìn)入遠(yuǎn)程辦公狀態(tài)，對于遠(yuǎn)程通訊的需求也隨之猛增。
盡管在3月份，美國股市經(jīng)歷了大幅下挫行情，三大股指在短短時間內(nèi)從歷史性新高跌入熊市，但Zoom幾乎成了全市場下跌中唯一還在上漲的股票，在新冠疫情蔓延之下，Zoom的用戶也從過去的企業(yè)用戶為主，開始進(jìn)一步拓展至普通個人用戶，用戶量在短時間內(nèi)快速增長。
Zoom創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Eric Yuan在近日發(fā)布的公開信中，首次對外公布了新冠疫情在美國肆虐期間，用戶量的增長情況。公開信中稱，去年12月，每日遠(yuǎn)程會議參與人數(shù)約1000萬，到了3月份，這一數(shù)字已經(jīng)增長至2億。不到3個月的時間，獲得了20倍的驚人增長。
過快增長的隱患顯現(xiàn)：安全、隱私問題頻發(fā)
但很快，伴隨著用戶量的快速增長，一系列的問題也開始暴露出來�？萍夹侣劸W(wǎng)站The Verge在3月底首先爆出Zoom遠(yuǎn)程通話存在安全漏洞，正在進(jìn)行中的會議可能會被其他人劫持。
隨后，越來越多的問題暴露出來，一份Motherboard的調(diào)查報告稱，Zoom的IOS端應(yīng)用會在用戶不知情的情況下，通過該應(yīng)用的Facebook API，將分析數(shù)據(jù)發(fā)送給Facebook。盡管Zoom很快修復(fù)了這一問題，但更大的問題接踵而至。
一堂使用Zoom進(jìn)行的網(wǎng)上課程，被黑客入侵并向所有正在在線上課的學(xué)生發(fā)送了令人不安的圖片和言論，這一事件導(dǎo)致美國聯(lián)邦調(diào)查局發(fā)布了Zoom存在安全漏洞的公開警告。
多起安全事件引發(fā)了外界對Zoom的安全措施的擔(dān)憂，用戶開始選擇放棄使用這一遠(yuǎn)程通訊工具，例如馬斯克旗下的火箭公司Space X公開表示，由于重大的安全和隱私隱患，決定禁止公司員工使用Zoom。
一份The Intercept的報告顯示，Zoom并沒有像該公司所宣稱的那樣，采用端到端加密，Zoom的一位發(fā)言人回復(fù)稱，目前Zoom的視頻會議無法使用端到端加密。
一位安全專家稱，一款專門侵入Zoom會議的自動工具能夠在一個小時內(nèi)，找尋到大約100個Zoom的會議ID，在一天時間內(nèi)可以獲取約2400個Zoom會議的信息。
越來越多的安全事件引起了立法者的關(guān)注，美國國會眾議院能源和商務(wù)委員會向Zoom發(fā)送質(zhì)詢函，要求Zoom在4月10日之前對相關(guān)問題進(jìn)行回復(fù)。與此同時，多個集體訴訟也接踵而至。
由于安全事件頻發(fā)，用來形容黑客在未被授權(quán)的情況下就能侵入會議的“zoombombing”甚至成了網(wǎng)絡(luò)熱詞。
一系列安全事件的爆發(fā)，令Zoom的股價承壓，在3月23日觸及每股159美元的紀(jì)錄高點后，Zoom的股價一路向下，4月7日，報收于每股113美元，跌幅近30%。投行瑞信本周將Zoom的評級下調(diào)至“表現(xiàn)不佳”，該機(jī)構(gòu)稱，盡管Zoom實現(xiàn)了20倍的用戶增長，但這一增長是短暫性的，很多來自于教育類用戶，而這些用戶是很難變現(xiàn)的。
緊急整改措施能否奏效
在安全事件爆發(fā)后，Zoom幾乎在第一時間做出了回應(yīng)，在2日發(fā)表的公開信中，Zoom的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Eric Yuan稱，業(yè)務(wù)的快速增長也給Zoom帶來了新的挑戰(zhàn)，Zoom表示，在過去幾周，支持用戶服務(wù)是公司的唯一專注點，但認(rèn)識到?jīng)]能達(dá)到用戶以及自己對于隱私和安全保護(hù)的期待。
Yuan表示，Zoom的平臺主要是為企業(yè)用戶設(shè)計，這些用戶通常是有著自己的IT支持的大型機(jī)構(gòu)，包括大型金融機(jī)構(gòu)、通訊公司、政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等，這些機(jī)構(gòu)通常會在使用Zoom服務(wù)前就做好充分的安全評估和審查。
基于這一原因，Zoom從架構(gòu)上并未是為普通股用戶設(shè)計，但由于最近新型冠狀病毒疫情的影響，使用Zoom服務(wù)的用戶從企業(yè)擴(kuò)展到個人，應(yīng)用場景也變得越來越廣，除了工作場景，還包括在線學(xué)習(xí)、社交等，Zoom表示沒有預(yù)料到這樣的快速變化。
Zoom表示，為了改善安全隱私問題，目前公司所有的工程資源將會專注于應(yīng)對安全和隱私方面的問題，公司還計劃讓第三方機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行一個詳細(xì)的評估。
Zoom還將公布收到執(zhí)法機(jī)構(gòu)和政府調(diào)查的數(shù)量的報告，在接下來的90天內(nèi)，公司首席執(zhí)行官Eric Yuan還將在美國西部時間每周三上午10點進(jìn)行電話會，討論和更新Zoom在解決隱私和安全問題方面的進(jìn)展。
超出能力邊界的一次教訓(xùn)
Zoom遭遇的一系列讓其措手不及的事件，歸根到底很大程度上源于業(yè)務(wù)的快速增長超出了其自身能力的邊界。這一點實際上在Zoom創(chuàng)始人的公開信中也有部分提及：Zoom的用戶群在新冠疫情的快速蔓延下，已經(jīng)從企業(yè)用戶進(jìn)一步擴(kuò)展至普通用戶，即Zoom的業(yè)務(wù)模式由To B被動地變成了To B和To C共存，而這兩種模式從根本上就存在很大的區(qū)別。由于普通用戶在通訊工具使用上安全意識不足，而Zoom的應(yīng)用本質(zhì)上是為有著完善IT部門的企業(yè)用戶所設(shè)計，從產(chǎn)品設(shè)計本身并沒有考慮到普通個人用戶的使用習(xí)慣和場景，導(dǎo)致了安全事件頻發(fā)。
回顧來看，Zoom產(chǎn)品本身的易用性成了一柄“雙刃劍”，由于其界面、操作簡單直觀易用，普通個人用戶使用起來十分便捷，因而助推了其用戶量在疫情爆發(fā)期間的快速增長，但同時，由于普通用戶的安全意識薄弱，再加上Zoom的產(chǎn)品設(shè)計本身并沒有考慮個人用戶的使用場景習(xí)慣，這一“錯配”導(dǎo)致了一系列嚴(yán)重后果。
“我確實搞砸了。”在近日接受媒體采訪時，Eric Yuan表示，現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是努力挽回Zoom的品牌聲譽。
在采訪中，Eric Yuan也表達(dá)了對于目前公司能力與服務(wù)用戶群所不匹配的問題，他表示，希望“在這以后，未來能夠重新回到服務(wù)企業(yè)用戶上。”
真視通
億聯(lián)
奧威亞錄播
WAP手機(jī)版
建議反饋
官方微博
微信掃一掃
PjTime