智能電視服務(wù)問(wèn)題將左右產(chǎn)品生死

    近日，有報(bào)道說(shuō)，7月3日首發(fā)的樂(lè)視超級(jí)電視正在遭遇第一批購(gòu)買用戶的質(zhì)疑，目前已有部分拿到電視的用戶反饋產(chǎn)品存在死機(jī)、無(wú)法開(kāi)機(jī)、外殼斷裂等問(wèn)題，更有用戶聲稱昨日收到的電視僅使用1天后即發(fā)生爆炸。但就是面對(duì)這樣的用戶反饋，樂(lè)視網(wǎng)公關(guān)部人員卻強(qiáng)調(diào)，此次部分用戶投訴樂(lè)視電視質(zhì)量問(wèn)題的事件不排除是有幕后黑手進(jìn)行背后操縱。

    一旦有投訴，互聯(lián)網(wǎng)公司首先會(huì)歸咎于對(duì)手的抹黑，這已經(jīng)成為了慣性。這種客戶服務(wù)的思維方式用在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中可能確實(shí)有奇效，還會(huì)產(chǎn)生渾水摸魚的結(jié)果，但如果看看任何的家電企業(yè)，他們絕不會(huì)這樣處理，特別是絕對(duì)不會(huì)在沒(méi)有任何證據(jù)的情況下給投訴的用戶扣上這樣的帽子。

    大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是銷售的高手，特別是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行炒作，但卻對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)問(wèn)題并不重視，這主要是源于互聯(lián)網(wǎng)公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)都是以產(chǎn)品為核心的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)實(shí)物產(chǎn)品以售后為核心的服務(wù)是絕對(duì)的外行。

    互聯(lián)網(wǎng)公司都是銷售的巨人卻往往都是售后的矮子，即便像谷歌這樣的超級(jí)巨無(wú)霸也曾經(jīng)在G1手機(jī)銷售時(shí)折戟沉沙，中國(guó)的大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是幾乎沒(méi)有成功的先例。小米手機(jī)也正是提前在服務(wù)上做好了一定的準(zhǔn)備才在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上取得了現(xiàn)在的業(yè)績(jī)，其中的辛苦也許只有小米自己知道。

    按照互聯(lián)網(wǎng)公司的邏輯，售后就是換機(jī)，蘋果就是這樣干的，但這樣做的前提是切實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量。否則，一旦這樣的產(chǎn)品出現(xiàn)多了，產(chǎn)品的口碑就是變壞，便宜沒(méi)好貨的結(jié)局就是徹底出局。

    電視機(jī)是家庭重要用品，也是使用率極高用戶極雜開(kāi)關(guān)非常頻繁的機(jī)器，在安裝、使用中出現(xiàn)問(wèn)題的概率是最高的，家電企業(yè)的售后服務(wù)體系和人員都是經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)磨合，這些是互聯(lián)網(wǎng)公司最欠缺的核心資源。沒(méi)有這些，互聯(lián)網(wǎng)電視絕對(duì)不會(huì)成功。

    從現(xiàn)在的情況看，樂(lè)視的電視在產(chǎn)品配送、售后服務(wù)體系等方面存在嚴(yán)重的問(wèn)題，如果產(chǎn)品質(zhì)量又不能保證超高的完好率，未來(lái)的前景并不樂(lè)觀�？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，樂(lè)視的電視機(jī)在以后還將面臨更嚴(yán)重的投訴浪潮，那就是圍繞遙控器的壽命與使用。

    互聯(lián)網(wǎng)電視的競(jìng)爭(zhēng)不是有內(nèi)容就可以為所欲為，否則央視早就是電視機(jī)的大鱷了，產(chǎn)業(yè)沒(méi)有高級(jí)和低級(jí)，企業(yè)沒(méi)有先進(jìn)和落后，進(jìn)入哪個(gè)行業(yè)就要按哪個(gè)行業(yè)的套路出牌，可以有所創(chuàng)新和突破，但絕對(duì)不是要完全徹底的否定，否則代價(jià)將是沉重。