TCL啟動品質服務升級 迎接智能云電視新變革

來源:投影時代 更新日期:2013-03-12 作者:pjtime資訊組

    3月8日,由中國電子商會(CECC)組織,中國電子技術標準化研究院、國家廣播電視產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗中心等部門協(xié)辦的“新變革,新服務——2013年平板電視3.15品質與服務座談會”于北京舉行 。會議就平板電視產(chǎn)品多元化形勢下,售后服務如何創(chuàng)新改善進行了深入的分析和探討。會議同時發(fā)布了《2013年中國平板電視產(chǎn)品質量報告》、《 2013年中國平板電視消費者滿意度調研報告》、《 中國智能電視售后服務白皮書》 等內容。報告顯示,2012年消費者對于平板電視使用滿意度與售后滿意度均有不同程度提升,TCL在這兩項指標上遠高于平均水平,并處于中外彩電品牌的前列。

    TCL多媒體中國區(qū)銷售公司服務管理總監(jiān)王克樹表示,“在智能云電視快速普及、彩電銷售渠道多元化發(fā)展的行業(yè)新形勢下,TCL作為中國彩電實力頂尖品牌,在銷量躋身全球前三的同時,在業(yè)內率先致力于售后服務方面的創(chuàng)新開拓,已率先全面啟動品質、服務雙升級工程,在不斷提升產(chǎn)品整體質量的同時,通過打造萬人云服務團隊、推出“服務工程師一體化解決方案”等重磅措施構建彩電服務新模式,滿足智能云時代的多重用戶需求,致力打造智能云電視服務專家。

    中國電子商會副秘書長陸刃波指出:“平板電視售后服務在新形勢不僅限于排除故障類服務,更重要的通過上門演示指導、在線專業(yè)答疑等創(chuàng)新服務提升消費者對于新產(chǎn)品的體驗感受!睋(jù)悉,隨著平板電視產(chǎn)品的日新月異,技術的不斷進步,消費者對于平板電視的售后服務提出的要求更加多樣、更加復雜,傳統(tǒng)的三包服務已很難滿足服務需求的快速升級。尤其是智能云電視這類新型產(chǎn)品,延伸出來的售后服務問題大多成為了“三包”盲點,消費者面對軟硬件不能同步升級、病毒木馬威脅、操作運行卡屏死機等問題時常常束手無策,從而導致消費體驗不佳。由此可見,智能云電視發(fā)展需技術的進步,更要在售后服務跟上步伐。

    據(jù)了解,目前主流彩電品牌在智能電視售后方面已有一定拓展,而作為智能云電視領域第一品牌的TCL,顯然已意識到售后服務對于智能云電視發(fā)展的重要性,對于在線咨詢專業(yè)度、售后服務人員素質提升、售后平臺完善等方面都已開始戰(zhàn)略布局,在產(chǎn)品差異不大,售后服務競爭開啟的狀況下已先人一步。據(jù)TCL多媒體人士介紹,早在智能云電視面市之初,TCL便意識到現(xiàn)有的服務模式已無法滿足市場需求,亟需全面升級。因此,TCL展開市場調研、專業(yè)服務團隊合作等多方探索工作,最終制定了從專業(yè)化、快捷化、網(wǎng)絡化等多維度進行品質服務升級計劃,開創(chuàng)一個完全適應智能云時代的彩電服務新體系。

    萬人云服務團隊正是TCL智能云時代彩電服務新體系的重要工程。據(jù)悉,TCL組建了一支由專業(yè)工程師和大學生組成的10000人云服務團隊,上門為用戶提供硬件安裝及家庭網(wǎng)絡搭建服務。除萬人云服務團隊,TCL常規(guī)售后服務也根據(jù)智能云電視發(fā)展新形勢進行了全面改造。據(jù)了解,TCL 在原有的全國統(tǒng)一服務熱線、分公司服務中心,經(jīng)營部服務管理中心以及特約服務網(wǎng)點等服務平臺基礎上,將構建和培訓了一支專業(yè)的“TCL服務工程師”隊伍,以提供更加專業(yè)的安裝調試、使用指導及后續(xù)跟蹤的“服務工程師一體化解決方案”。用戶只需一個電話, 在中心城市,TCL服務工程師便會24小時內上門服務,反應非常迅速。

    此外,TCL還依據(jù)消費者網(wǎng)絡使用習慣,增設微博、微信、IM、短信等多個平臺,并與現(xiàn)有呼叫中心進行整合,打造更專業(yè)更貼心的呼叫中心+溝通服務平臺體系。

    憑借創(chuàng)新的服務體系,TCL不僅保障了其廣泛的用戶好評,也獲得行業(yè)權威的認可。TCL首次成為《中國智能電視售后服務白皮書》的聯(lián)合制定組成員,全程參與《白皮書》擬定,其中TCL售后服務及智能云電視使用多項指標被全文收錄。據(jù)了解,《白皮書》已在會上正式發(fā)布,接下來TCL各項服務指標將被其他企業(yè)廣泛落實,進一步提升中國彩電業(yè)的服務質量。

    正是由于擁有專家級服務與頂級品質的雙重優(yōu)勢,讓TCL成為全球彩電市場大贏家,2012年平板電視全球年銷量達到了1578.10萬臺,榮膺中國彩電銷量冠軍,并成功晉級全球彩電第一陣營,成為全球用戶信賴與支持的品牌。王克樹表示,“未來,TCL將持續(xù)探索智能云時代彩電服務模式創(chuàng)新,全力打造智能云電視服務專家,推動全球彩電的智能云服務全面升級!

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