以顧客體驗(yàn)為中心 海信獲評(píng)“售后服務(wù)先進(jìn)企業(yè)”

    6月28日，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會(huì)”在京舉行，高峰會(huì)與會(huì)專家領(lǐng)導(dǎo)共同把脈智能化時(shí)代對(duì)電視售后服務(wù)業(yè)的要求與希望，認(rèn)為智能時(shí)代家電服務(wù)必須同步轉(zhuǎn)型升級(jí)，全方位滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

    高峰會(huì)通過(guò)對(duì)彩電企業(yè)售后服務(wù)組織管理、技術(shù)水平、反應(yīng)能力、服務(wù)美譽(yù)度等方面的綜合評(píng)定，授予海信等企業(yè)首批“彩電行業(yè)售后服務(wù)先進(jìn)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)，以表彰其在推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)方面所做的突出貢獻(xiàn)。

    2012年，彩電業(yè)正式進(jìn)入智能化時(shí)代。據(jù)統(tǒng)計(jì)：2012年智能電視市場(chǎng)容量將超過(guò)1800萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)近300%，2015年末將累計(jì)超過(guò)5億臺(tái)。在新型的智能化電視產(chǎn)品中，硬件方面的差異正慢慢弱化，而更能得到市場(chǎng)認(rèn)可的新功能、內(nèi)容及服務(wù)等軟件方面的競(jìng)爭(zhēng)顯得更為重要。

    在全新的智能化時(shí)代，服務(wù)被賦予了新的內(nèi)容,消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求與期望值不斷提高，售后服務(wù)的涵蓋面不斷擴(kuò)大，除產(chǎn)品的硬件維修外，還包涵了產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、日常維護(hù)、軟件升級(jí)更新、節(jié)目?jī)?nèi)客提供，以及周邊產(chǎn)品配套等等方面。這就要求企業(yè)在不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)，在售后服務(wù)方面也要不斷創(chuàng)新，以滿足消費(fèi)者的日益變化的需求。

    對(duì)此，海信電器顧客服務(wù)總監(jiān)黃炳順表示，在智能化時(shí)代，突出以顧客體驗(yàn)為中心的服務(wù)才是智能電視的根本出路，要滿足顧客的需求就要從產(chǎn)品服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)和售后服務(wù)做起，打造智能電視的生態(tài)鏈，推動(dòng)智能電視快速普及。。

    今年4月份，海信明確提出了“智能就是簡(jiǎn)單”的理念，大家都會(huì)用、都想用的智能產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，只有簡(jiǎn)單易用的智能產(chǎn)品才能產(chǎn)生價(jià)值，才能有較強(qiáng)的生命力。海信上半年推出的XT770、K580、K560、等系列智能電視新產(chǎn)品，全部突出了以顧客體驗(yàn)為核心的“簡(jiǎn)單易用”的理念。

    5月29日，海信在出資1000萬(wàn)元獎(jiǎng)金舉辦“海信智能電視應(yīng)用大賽”調(diào)動(dòng)全社會(huì)的力量，開(kāi)發(fā)適合智能電視的個(gè)性化應(yīng)用，通過(guò)“應(yīng)用”的開(kāi)發(fā)體現(xiàn)出產(chǎn)品的差異化，進(jìn)一步拓展智能電視產(chǎn)業(yè)鏈、體現(xiàn)客戶端的價(jià)值。

    在售后服務(wù)上，海信一直遵循著“一經(jīng)選擇、天天省心”的服務(wù)承諾，建立起創(chuàng)新的服務(wù)體系，擁有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式、專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以及覆蓋全部產(chǎn)品銷售區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至目前，海信已經(jīng)在全國(guó)的城市以及中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)逐步建立起完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力之一。海信做到了全國(guó)覆蓋，縣縣有點(diǎn)，100%覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到5124家。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，海信的消費(fèi)者過(guò)程滿意率、結(jié)果滿意率這兩個(gè)體現(xiàn)服務(wù)工作水準(zhǔn)的關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)到99.7％、99.82％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)內(nèi)平均水平。

    為了適應(yīng)全新的智能化變革，海信加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)化培訓(xùn)，通過(guò)考試后方能上崗，能夠幫助解答顧客在智能電視使用上遇到的問(wèn)題；同時(shí)，海信開(kāi)辟了海信社區(qū)等服務(wù)新平臺(tái)，及時(shí)解答用戶提出的問(wèn)題和建議。

    根據(jù)北京中怡康時(shí)代市場(chǎng)研究公司公布的數(shù)據(jù)，2004年至今，海信在中國(guó)平板電視市場(chǎng)的銷量占有率已經(jīng)連續(xù)第9年保持第一；海信智能電視的市場(chǎng)份額也遙遙領(lǐng)先。在智能電視技術(shù)、智能電視產(chǎn)品、智能應(yīng)用開(kāi)發(fā)以及在智能化的服務(wù)方面，海信通過(guò)不斷的創(chuàng)新和突破成為行業(yè)領(lǐng)跑者。