電視安裝規(guī)則由"潛"變"明"誰說了算?

    自平板電視問世以來，各種各樣的潛規(guī)則便屢屢出現(xiàn)。先是借口高科技將售后游離于三包之外，終在萬民討伐和國家相關(guān)部門的強(qiáng)制下回歸；后是裸賣，將底座和掛件變成“潛對(duì)象”，再次激起人們的口誅筆伐。如今，為了擺脫消費(fèi)侵權(quán)的嫌疑，干脆由“潛”變“明”，公開收取安裝費(fèi)，穿上了尊重消費(fèi)者知情權(quán)的馬甲，擺出一副給予消費(fèi)者自由選擇權(quán)利的高姿態(tài)。但是，平板電視同CRT電視不同，裸機(jī)只是一個(gè)半成品，不經(jīng)安裝就沒法使用，所以，平板電視廠商表面上擺出尊重消費(fèi)者選擇權(quán)利的樣子，實(shí)際上卻是明明白白地公開強(qiáng)制收取安裝費(fèi)。這種由潛規(guī)則變成“明強(qiáng)制”的做法，備受消費(fèi)者質(zhì)疑。

    消費(fèi)者質(zhì)疑：平板電視安裝費(fèi)公開收取

    近期，本報(bào)接到很多消費(fèi)者關(guān)于平板電視安裝收費(fèi)的投訴，認(rèn)為廠商對(duì)平板電視安裝收費(fèi)是變相強(qiáng)制收費(fèi)，是潛規(guī)則，不合理。

    5月5日，家住北京豐臺(tái)區(qū)的消費(fèi)者王先生在蘇寧北京青塔店購買了一臺(tái)康佳32英寸智能電視，雖然經(jīng)過砍價(jià)，銷售人員給優(yōu)惠了100元，但當(dāng)他仔細(xì)挑好機(jī)器準(zhǔn)備付款時(shí)，順便問了一句“什么時(shí)候能夠上門安裝”，銷售人員卻告訴他：“電視配有底座，消費(fèi)者可以自己安裝，非常簡單，如果需要掛在墻上，就必須支付110元的掛架費(fèi)和安裝費(fèi)�！蓖跸壬�覺得太貴了，銷售人員表示：“110元是賣場(chǎng)規(guī)定的，如果嫌貴，可以約廠家安裝，費(fèi)用是50元�！彪m然對(duì)安裝收費(fèi)很有意見，但是由于自己沒法安裝，王先生只好同意了。第二天，在蘇寧送貨之后30分鐘，廠家安裝人員就上門給裝好了�！胺�務(wù)態(tài)度是很好，速度也很快，但是對(duì)安裝收費(fèi)，我接受不了，這明顯是變相的強(qiáng)迫收費(fèi)，因?yàn)橐话阆�費(fèi)者都沒法自己安裝。”一提起這件事，王先生就覺得很不公平�！把b一個(gè)掛架就要200多元，這不明顯是宰人嗎？而且還是公開地宰，美其名曰尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，可是消費(fèi)者自己又沒辦法將電視掛到墻上去，而不掛到墻上就沒法看，所以結(jié)果只有一樣，就是交錢，實(shí)際上根本沒有選擇權(quán)�！�5月8日，北京消費(fèi)者劉先生在大中北京中塔店購買了一臺(tái)37英寸平板電視，結(jié)果在交錢的時(shí)候被告知“如果需要安裝在墻上，需支付219元的安裝費(fèi)”。這時(shí)劉先生才注意到，賣場(chǎng)內(nèi)有安裝收費(fèi)的公示牌。沒辦法，劉先生只好同意，并在安裝后另外向安裝人員交了219元的費(fèi)用。

    記者調(diào)查：安裝收費(fèi)已成為普遍現(xiàn)象

    針對(duì)消費(fèi)者的投訴，記者近日在北京各大家電賣場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的確如消費(fèi)者所說，昔日飽受詬病的平板電視安裝收費(fèi)已經(jīng)由暗到明，從潛規(guī)則變成了“明強(qiáng)制”，各大賣場(chǎng)和廠家都明確規(guī)定平板電視安裝上墻需要收取安裝費(fèi)用，不僅賣場(chǎng)有安裝收費(fèi)的公示牌，在銷售時(shí)，銷售人員也會(huì)提前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

    在大中北京看丹橋店，記者看到賣場(chǎng)內(nèi)懸掛著安裝收費(fèi)公示牌顯示：32英寸以下收費(fèi)149元，32英寸至42英寸收費(fèi)219元，42英寸以上收費(fèi)299元。工作人員告訴記者，大中前不久成立了自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，其銷售的所有平板電視，不論品牌，只要消費(fèi)者需要安裝服務(wù)，都由大中自己負(fù)責(zé)。該工作人員還表示，大中這樣做是為了統(tǒng)一服務(wù)、避免消費(fèi)糾紛。

    而蘇寧也早就成立了安裝隊(duì)伍，規(guī)定在蘇寧銷售的平板電視，由蘇寧自己安裝，當(dāng)然，也必須付費(fèi)。

    賣場(chǎng)收取安裝費(fèi)用，廠家當(dāng)然也不落后。記者調(diào)查了包括海爾、海信、長虹、康佳、創(chuàng)維、夏普、松下、TCL等在內(nèi)的幾乎所有知名電視品牌，了解到整個(gè)平板電視銷售市場(chǎng)均存在安裝收費(fèi)問題，合資彩電一般是贈(zèng)送電視底座，但掛架收費(fèi)（含安裝費(fèi)），國產(chǎn)彩電一般采取掛架和底座二選一的收費(fèi)方式，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為50元至500元不等（含安裝費(fèi)）。

    不過同以前安裝收費(fèi)偷偷摸摸不同的是，現(xiàn)在平板電視安裝收費(fèi)都是公開的了。賣場(chǎng)負(fù)責(zé)安裝收費(fèi)的，會(huì)在賣場(chǎng)內(nèi)打出公示牌，雖然這些公示牌大多都在不顯眼的位置。而廠家則一般在其官方網(wǎng)站上進(jìn)行收費(fèi)公示。

    一企業(yè)售后負(fù)責(zé)人告訴記者，以前經(jīng)常因?yàn)榘惭b收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)糾紛，現(xiàn)在好多了，大家都收了，也公開了，不管消費(fèi)者愿不愿意，都得交錢，消費(fèi)糾紛明顯減少了。

    問題解析：豐厚利潤令廠商激烈爭奪

    平板電視安裝收費(fèi)屢遭詬病，但是相關(guān)廠商依然在市場(chǎng)競(jìng)爭慘烈的當(dāng)下不惜“冒天下之大不韙”，干脆由暗變明，究其原因就是利潤。記者調(diào)查得知，現(xiàn)在平板電視掛架的市場(chǎng)價(jià)格一般為：22英寸至26英寸為20元左右，26英寸至32英寸為27元左右，42英寸至52英寸為35元左右。比照廠商動(dòng)輒上百元的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，利潤高達(dá)100%，甚至200%至300%。

    一企業(yè)銷售經(jīng)理向記者透露，現(xiàn)在電視市場(chǎng)競(jìng)爭激烈，利潤很低，有時(shí)甚至是賠本賺吆喝，而安裝利潤是有保障的，很多時(shí)候安裝的利潤甚至高出電視銷售的利潤，所以企業(yè)都非常重視安裝收費(fèi)這一塊。

    另一企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，平板電視應(yīng)該配備底座或者掛架（二者任選其一）作為標(biāo)配。但是由于底座消費(fèi)者可以自行安裝，難以收費(fèi)，不像掛架，消費(fèi)者沒法自己安裝。而且一般家庭都會(huì)選擇將平板電視掛在墻上，所以大多數(shù)廠家都選擇將底座作為標(biāo)配，而將掛架作為收費(fèi)項(xiàng)目。這樣一來，就能夠更多地收取安裝費(fèi)了。

    不過記者也發(fā)現(xiàn)，為了爭奪高額安裝利潤，平板電視廠家和家電賣場(chǎng)也正在激烈地斗爭著。為了贏得安裝費(fèi)，像大中和蘇寧這些已經(jīng)成立了自己安裝隊(duì)伍的家電賣場(chǎng)，利用渠道優(yōu)勢(shì)，明確規(guī)定凡在其賣場(chǎng)內(nèi)銷售的產(chǎn)品都必須由賣場(chǎng)安裝，如果銷售人員私下安排廠家安裝將受到處罰。但是廠家并不甘就此讓高額的利潤旁落賣場(chǎng)，而是有著相應(yīng)的對(duì)策：消費(fèi)者在繳納安裝費(fèi)上雖然別無選擇，但卻有權(quán)選擇不要安裝，或選擇更為便宜的安裝，于是就讓廠家得到了一些安裝機(jī)會(huì)。在消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，銷售人員一般會(huì)讓消費(fèi)者在安裝通知單上注明“電話通知”的字樣，就是消費(fèi)者需要安裝時(shí)再打電話通知賣場(chǎng)，或者干脆寫上“自己安裝”，這樣賣場(chǎng)就沒法上門了。由于廠家安裝比賣場(chǎng)安裝在費(fèi)用上要便宜一半以上，所以消費(fèi)者大多會(huì)選擇廠家安裝，廠家也就能順利地將安裝利潤收歸囊中。

    為了減少風(fēng)險(xiǎn)，廠家一般會(huì)在賣場(chǎng)送貨后，立即上門進(jìn)行安裝。但是對(duì)于廠家這種“偷偷摸摸”的行為，賣場(chǎng)也并不是完全置之不管，即便消費(fèi)者在安裝單上注明了“電話通知”，賣場(chǎng)有時(shí)還是會(huì)主動(dòng)打電話尋求安裝，如果消費(fèi)者這時(shí)答應(yīng)了，則廠家銷售人員將會(huì)受到處罰。所以在銷售時(shí)，銷售人員都會(huì)一再地叮囑消費(fèi)者“接到電話詢問時(shí)一定要問清是廠家的還是賣場(chǎng)的”，以免露餡。

    為了有效地占領(lǐng)安裝陣地，廠家還會(huì)利用產(chǎn)品生產(chǎn)者的優(yōu)勢(shì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“威逼利誘”。在大中北京看丹橋店，一銷售人員對(duì)記者表示，廠家安裝每臺(tái)收費(fèi)100元，如果要大中安裝，不僅費(fèi)用高，而且大中安裝人員不負(fù)責(zé)調(diào)試，還要廠家工作人員上門調(diào)試，這樣消費(fèi)者就要另外再交100元的上門調(diào)試費(fèi)。如此，消費(fèi)者當(dāng)然會(huì)選擇廠家安裝了。

    ●專家觀點(diǎn)

    收費(fèi)安裝涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)

    根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用商品或者服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。雖然廠商們都對(duì)平板電視安裝收費(fèi)進(jìn)行了公示，提前告知了消費(fèi)者，好像是尊重了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，但其實(shí)平板電視機(jī)基本都需要由專業(yè)人員上門安裝。安裝有兩種模式，一種是用底座支撐，另一種是用掛架壁掛式安裝。無論哪種方式，都是平板電視機(jī)必需使用的配件，否則消費(fèi)者就無法正常觀看。所以，對(duì)于平板電視安裝收費(fèi)，消費(fèi)者實(shí)際上別無選擇。

    中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副秘書長武高漢在接受記者采訪時(shí)表示，盡管廠商們已向消費(fèi)者明示了安裝要收取費(fèi)用，但也涉嫌強(qiáng)制交易與不合理的二次收費(fèi)。武高漢表示，經(jīng)營者應(yīng)保障商品的完整性及正常使用，保證商品具備應(yīng)有的使用價(jià)值。底座或掛架是平板電視作為完整商品的必要組成部分，正常組裝或安裝是保證實(shí)現(xiàn)其商品完整性及使用性公認(rèn)的、不言而喻的附隨義務(wù)。經(jīng)營者要求消費(fèi)者對(duì)底座或掛架另外付費(fèi)，屬于將不可分割的商品分割銷售，涉嫌強(qiáng)制二次付費(fèi)，本質(zhì)上違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，涉嫌侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。