TCL開展“消費與安全”服務(wù)行動

    近日，中國家電產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)TCL在全國范圍內(nèi)掀起了“消費與安全”主題服務(wù)推廣活動，活動將通過全面的服務(wù)和品質(zhì)升級，來踐行今年“消費與安全”的3.15主題。

    此次活動，TCL將在全國范圍內(nèi)聯(lián)合蘇寧等家電賣場共同舉辦，主要包含以舊換新、真誠回饋、服務(wù)升級三方面的內(nèi)容。同時，TCL還設(shè)有24小時全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008－123456、全新微博客服，通過遍布全國的29家分公司服務(wù)中心和近200個經(jīng)營部服務(wù)管理站，以2200余名直屬服務(wù)工程師，為用戶提供全面、及時的貼心服務(wù)。

    據(jù)悉，從2011年開始，TCL已全面啟動服務(wù)品質(zhì)升級工程，從專業(yè)、快捷、IT化等多方面對自有品質(zhì)服務(wù)體系進行完善和提升。TCL相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在該體系中，針對新購機用戶，TCL將在前端提供安全通檢到位、產(chǎn)品安裝調(diào)試到位、外觀清潔保養(yǎng)到位、使用講解演示到位、用戶建檔到位的“五到位”品質(zhì)服務(wù)，同時對于所有用戶，都提供滿足國家標(biāo)準(zhǔn)的售后三包服務(wù)。

    而隨著智能技術(shù)、3D技術(shù)等新技術(shù)的運用，以云電視為代表的家電新產(chǎn)品不斷推出和豐富，以往單純的增加網(wǎng)點、加快響應(yīng)速度、硬件維護等服務(wù)已經(jīng)跟不上“時代的腳步”。因此，TCL在品質(zhì)服務(wù)的升級體系中，加入了更多的軟性延伸服務(wù)，如通過提供系統(tǒng)在線升級服務(wù)、云電視應(yīng)用軟件在線下載服務(wù)、影視專區(qū)內(nèi)容服務(wù)等，大力增強內(nèi)容、應(yīng)用、體驗、軟件等方面的服務(wù)深度和廣度，以滿足消費者更加多元、更加個性化的需求。

    時至今日，注重消費者的體驗，滿足消費者的需求，必須在常規(guī)的產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品營銷之外，與消費者建立更多的聯(lián)系，據(jù)了解，此次除了服務(wù)升級以外，TCL也在積極探索新的營銷模式，2012年至2014年，TCL將增加數(shù)千家綜合專賣店，進一步為消費者提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，不斷完善內(nèi)控制度，加強經(jīng)銷商管理，從績效模式、人才隊伍建設(shè)等方面入手進行建設(shè)，以到達(dá)提升質(zhì)量和服務(wù)整體提升的目的。

    多方面的努力終究會獲得市場及消費者贊同和認(rèn)可。由于2011年在質(zhì)量與服務(wù)方面的系統(tǒng)提升，TCL獲得“全國十佳金牌服務(wù)單位”、“全國服務(wù)質(zhì)量用戶滿意單位”、“2011年新消費放心品牌”等多個獎項。

    盡管像TCL這樣的家電企業(yè)在不斷努力升級服務(wù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量，但整個中國家電市場的服務(wù)于質(zhì)量還是不容樂觀。據(jù)了解，3.15前夕，中消協(xié)對2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況進行了披露，服務(wù)類、日用百貨類分別以201315件、166442件總量位列投訴榜前兩位，而家用電子電器則以138819件位列投訴榜第三。

    有關(guān)專家表示，家電行業(yè)“問題”的產(chǎn)生有著市場不成熟、監(jiān)管機制缺失等多方面的原因，但企業(yè)自律精神不足、重視程度不夠同樣也是重要方面。因此，國內(nèi)家電企業(yè)在強化競爭意識的同時，也需要加強自律，花大力氣進行質(zhì)量、服務(wù)等方面的提升，只有這樣，才能贏得消費者的信賴，也才能長久地實現(xiàn)自身經(jīng)濟效益。