揭秘運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)的誕生全程

    從設(shè)計(jì)、測(cè)試到發(fā)布的整個(gè)過(guò)程，一款運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)的誕生有著怎樣鮮為人知的幕后故事？我們有幸聆聽(tīng)到了兩位來(lái)自AT&T的高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理Dante和Chris的詳細(xì)揭秘。

    產(chǎn)品經(jīng)理

    位于華盛頓州雷德蒙市市中心的AT&T辦公區(qū)就是眾多智能手機(jī)神話的誕生地，擁有龐大的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和大量測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，Dante和Chris 就工作在這里。通常我們認(rèn)為的產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)可能是試玩各種其他人很難接觸到的新鮮玩意，事實(shí)上，開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品絕對(duì)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單，產(chǎn)品經(jīng)理在決定什么設(shè)備進(jìn) 入AT&T產(chǎn)品陣容以及設(shè)備上市后的表現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，不用說(shuō)，這也意味著一份巨大的責(zé)任。Dante開(kāi)玩笑稱，他的生死命運(yùn)都由產(chǎn)品表現(xiàn) 控制，如果產(chǎn)品失敗了，他必須接受指責(zé)，承擔(dān)責(zé)任。

    Chris說(shuō)，“我們和客戶之間有服務(wù)合同，我們必須視之為一種神圣的責(zé)任�！碑a(chǎn)品經(jīng)理的工作職責(zé)就是生產(chǎn)一種能持續(xù)整個(gè)客戶合同期（通常是2年）的手機(jī)。用戶體驗(yàn)是他們最看重的因素，而能否創(chuàng)造出良好的用戶體驗(yàn)是落在他們肩膀上的重?fù)?dān)。

    當(dāng)然，一臺(tái)手機(jī)的誕生并非一朝一夕的事。一個(gè)典型的智能手機(jī)開(kāi)發(fā)周期――從一個(gè)簡(jiǎn)單的概念到正式發(fā)布――通常歷時(shí)10至18個(gè)月，每一部手機(jī)都需經(jīng) 歷一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的旅程。AT&T自認(rèn)為是業(yè)內(nèi)最嚴(yán)格的運(yùn)營(yíng)商之一，絕不會(huì)隨隨便便把自己的商標(biāo)貼在任何一臺(tái)設(shè)備。AT&T的OEM必須 符合嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，提交的硬件需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試。

    Dante管理下的項(xiàng)目Motorola Atrix 4G無(wú)疑是2011年最熱門的手機(jī)之一，堪稱AT&T的皇冠之作，擁有很多突破性功能。然而，這樣一款產(chǎn)品并不是天上掉下來(lái)的，下面就以Atrix為例，來(lái)了解運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)的誕生過(guò)程。

揭秘運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)的誕生全程(2)

    提案企劃書（RFP）

    因?yàn)槭謾C(jī)的生產(chǎn)周期很長(zhǎng)，公司需要預(yù)測(cè)至少一年后的市場(chǎng)情況。屆時(shí)，主流的市場(chǎng)需求是怎樣的？如何才能提供一款真正突破性的產(chǎn)品？低端市場(chǎng)的表現(xiàn)怎 樣？用戶希望自己的手機(jī)具有哪些功能？這些問(wèn)題都是運(yùn)營(yíng)商不可避免需要考慮的，這也是AT&T成立規(guī)劃小組的原因，提前調(diào)查芯片組、顯示屏和其他 組件等潛在的發(fā)展趨勢(shì)。

    手機(jī)的開(kāi)發(fā)周期取決于多個(gè)因素。如果項(xiàng)目由AT&T發(fā)起，OEM需要額外的時(shí)間來(lái)處理一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括審批、測(cè)試、修改完善等；如果供應(yīng)商帶來(lái)的是一個(gè)已經(jīng)處在研發(fā)階段的產(chǎn)品，如Samsung Galaxy S II，則測(cè)試時(shí)間可大大縮短。同樣的規(guī)則適用第二代或第三代機(jī)型，因?yàn)樗鼈兺ǔＪ褂玫氖呛突鶞?zhǔn)機(jī)型相同的平臺(tái)和UI。

    Atrix 4G是一款真正意義上的創(chuàng)新產(chǎn)品，自簽訂iPhone獨(dú)家協(xié)議后，AT&T從未有過(guò)類似的項(xiàng)目。Atrix RFP開(kāi)始于2009年第4季度，意欲成為整個(gè)行業(yè)里程碑式的產(chǎn)品，要求所有供應(yīng)商都提供最好的方案。當(dāng)時(shí)，AT&T沒(méi)有任何明確的OEM對(duì)象， 因此把招標(biāo)邀請(qǐng)函發(fā)給了所有感興趣的OEM。所有供應(yīng)商都可以提問(wèn)并得到答復(fù)，就這樣一問(wèn)一答來(lái)來(lái)回回，直到供應(yīng)商可以提交企劃書為止。

    OEM的企劃書如雪花般紛至沓來(lái)。審查的時(shí)間一般歷時(shí)3個(gè)月左右，審查對(duì)象至少60個(gè)，大概一個(gè)工作日一個(gè)。在正式評(píng)審前，AT&T團(tuán)隊(duì)會(huì)事先進(jìn)行初選，僅留下部分比較滿意的開(kāi)會(huì)討論。

    評(píng)審后，AT&T會(huì)向OEM反饋意見(jiàn)，OEM會(huì)依此進(jìn)行修改。經(jīng)過(guò)不斷收集反饋意見(jiàn)、不斷修改，最終OEM會(huì)提出一份令A(yù)T&T滿意的企劃書。從最開(kāi)始發(fā)出邀請(qǐng)函到最后兩者正式“聯(lián)姻”一般歷時(shí)約3至4個(gè)月。

    大多數(shù)產(chǎn)品都遵循以上這種模式，但也有例外，如黑莓Torch 9800，AT&T沒(méi)有將招標(biāo)邀請(qǐng)函發(fā)送給所有感興趣的OEM，而是只發(fā)給了部分有特定意向的供應(yīng)商。

    RFP的挑選過(guò)程似乎沒(méi)有任何現(xiàn)成的規(guī)則和參數(shù)，但在手機(jī)這樣一個(gè)發(fā)展日新月異的行業(yè)來(lái)說(shuō)，這并不足為奇。畢竟，面對(duì)每年幾十個(gè)供應(yīng)商推出的數(shù)百款手機(jī)，要提出一套挑選標(biāo)準(zhǔn)是很難的。

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    產(chǎn)品定義

    拿到RFP之后，供應(yīng)商會(huì)確定項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)，確保所有產(chǎn)品能準(zhǔn)時(shí)上架銷售。通常這類手機(jī)項(xiàng)目會(huì)歷時(shí)18個(gè)月，但Dante的團(tuán)隊(duì)將時(shí)間了減少了半 年，可想而知，其面臨的挑戰(zhàn)有多大。同時(shí)，這也是緊張的合作與談判的開(kāi)始。就Evora項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，AT&T需要目標(biāo)產(chǎn)品在各方面都有極大的影響 力，包括外觀、手感和零部件等等。

    Evora的產(chǎn)品定義從2010年4月開(kāi)始到6月結(jié)束，歷時(shí)2個(gè)月，這也是圖紙變?yōu)闇y(cè)試樣機(jī)所花費(fèi)的時(shí)間。測(cè)試樣機(jī)出來(lái)后，雙方會(huì)坐下來(lái)討論各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，包括外形、顏色、物料、顯示屏尺寸、操作系統(tǒng)以及基本定價(jià)等等。這個(gè)過(guò)程十分嚴(yán)格復(fù)雜，溝通也相當(dāng)激烈。

    一旦產(chǎn)品概念和規(guī)格確定后，項(xiàng)目重點(diǎn)便會(huì)轉(zhuǎn)移到應(yīng)用和服務(wù)上。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是微調(diào)用戶體驗(yàn)，如雙方共同確定用戶界面，微調(diào)菜單結(jié)構(gòu)等。該過(guò)程會(huì)對(duì)涉及用戶體驗(yàn)的各個(gè)方面進(jìn)行全面檢查。

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    垃圾軟件

    顧名思義，“垃圾軟件”就是那些預(yù)先裝在手機(jī)中，沒(méi)有什么實(shí)際用途但又很難刪除的游戲和應(yīng)用程序。目前，垃圾軟件已成為智能手機(jī)體驗(yàn)無(wú)處不在的一部 分。而諷刺的是，雖然這引起了廣大用戶的極大不滿，但運(yùn)營(yíng)商們?nèi)匀辉趲缀跛�有的手機(jī)中都包含了這樣一些垃圾軟件，占用了寶貴的存儲(chǔ)空間。據(jù) AT&T內(nèi)部人士透露，部分應(yīng)用不可刪除是因?yàn)檫@些應(yīng)用在Android Market不可用。

    幸運(yùn)的是，這個(gè)問(wèn)題已沒(méi)有以前那么泛濫了，運(yùn)營(yíng)商們已擁有可提供重新下載垃圾軟件的中心。這也是為什么說(shuō)Atrix 4G是AT&T推出的首款具有可刪除預(yù)安裝軟件的設(shè)備的原因。

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    測(cè)試

    AT&T一直以自己在測(cè)試方面的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求為榮。產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)與OEM反復(fù)的溝通與磨合之后是否就可以完美上市了？答案顯然是否定的，還需 要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試和準(zhǔn)備過(guò)程。手機(jī)樣機(jī)到達(dá)測(cè)試實(shí)驗(yàn)室后，需要經(jīng)過(guò)成千上萬(wàn)個(gè)測(cè)試用例的測(cè)試。AT&T通過(guò)模擬能想到的各種環(huán)境，測(cè)試樣機(jī)在這些 環(huán)境下的表現(xiàn)。一個(gè)普通的AT&T測(cè)試實(shí)驗(yàn)室一般包括1200臺(tái)服務(wù)器和100個(gè)站點(diǎn)，能夠模擬特定的城市、頻率和技術(shù)。同時(shí)，供應(yīng)商的多樣化增 加了網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，這也是測(cè)試需要考慮的。

    這些模擬測(cè)試通常是在銅質(zhì)屏蔽箱中進(jìn)行，因?yàn)槠帘蜗淠芷鸬礁綦x外界信號(hào)干擾的作用。另外，AT&T還設(shè)立了bug跟蹤系統(tǒng)，根據(jù)bug的嚴(yán)重程度，分配優(yōu)先等級(jí)。

    可用性是整個(gè)測(cè)試過(guò)程中的重要一項(xiàng)，通過(guò)觀察用戶使用時(shí)的易用性和舒適度，了解用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)情況。一旦測(cè)試中發(fā)現(xiàn)有影響用戶體驗(yàn)的因素，AT&T開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)便會(huì)想方設(shè)法解決，使其不再重現(xiàn)。

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    發(fā)布準(zhǔn)備

    手機(jī)發(fā)布的準(zhǔn)備工作不僅繁瑣，而且相當(dāng)艱巨。這時(shí)辦公室最常出現(xiàn)的一個(gè)畫面就是大家伏案休憩，手里抓著一只喝空的咖啡杯。

    1）硬件更改

    除非是萬(wàn)不得已，否則AT&T不會(huì)進(jìn)行硬件更改，因?yàn)槟呐率呛芪⑿〉挠布�改�?dòng)也需要重新進(jìn)行一輪完整的測(cè)試，這個(gè)過(guò)程一般至少得花費(fèi)6至8周，這對(duì)壽命周期本來(lái)就不長(zhǎng)的手機(jī)來(lái)說(shuō)是不小的損失。

    通常導(dǎo)致發(fā)布推遲的原因有兩個(gè)：一個(gè)是存在影響手機(jī)技術(shù)驗(yàn)收（最終軟件認(rèn)證）的嚴(yán)重問(wèn)題，另一個(gè)是市場(chǎng)變化，AT&T覺(jué)得有必要在手機(jī)中整合新功能。

    事實(shí)上，在準(zhǔn)備發(fā)布的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣可能影響發(fā)布時(shí)間的問(wèn)題，而負(fù)責(zé)發(fā)布工作的團(tuán)隊(duì)需要及時(shí)處理各種突發(fā)狀況，以盡量減少不利影響。

    2）產(chǎn)品命名

    在手機(jī)行業(yè)，名字代號(hào)代表一切，為產(chǎn)品取一個(gè)簡(jiǎn)單易記的好名字是加大競(jìng)爭(zhēng)籌碼的無(wú)價(jià)法寶。這也是Evora最后改名為Atrix的原因：以A開(kāi)頭的 單詞總是不錯(cuò)的，至少在排序方面占有一定優(yōu)勢(shì)；Atrix這個(gè)單詞音節(jié)少，讓人們一聽(tīng)就能記住；以X結(jié)尾的單詞能給人一種酷酷的感覺(jué)。另外，自己創(chuàng)造新的 詞匯確實(shí)很酷，但同時(shí)也是一場(chǎng)賭局，勝負(fù)難測(cè)。

    3）定價(jià)

    手機(jī)的定價(jià)過(guò)程十分復(fù)雜，取決于很多因素，如組件價(jià)格、運(yùn)營(yíng)商的目標(biāo)市場(chǎng)，甚至合作方的意愿等等。

    4）防泄露

    或真或假，目前互聯(lián)網(wǎng)上充斥著太多各種各樣的謠言。一旦產(chǎn)品信息提前泄露，媒體便會(huì)大肆曝光，對(duì)人們的期望產(chǎn)生種種誤導(dǎo)，極大地影響運(yùn)營(yíng)商的預(yù)期效果。如果謠言信息不實(shí)，對(duì)產(chǎn)品造成的負(fù)面影響會(huì)更大，即使工作人員花費(fèi)大量的時(shí)間和精力力挽狂瀾，還是很難挽回全部的損失。

    5）宣傳及市場(chǎng)營(yíng)銷

    進(jìn)行發(fā)布前的宣傳時(shí)，運(yùn)營(yíng)商通常會(huì)使用“世界上最強(qiáng)大的手機(jī)”、“世界上速度最快的手機(jī)”等類似的營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)，在AT&T,這些宣傳口號(hào)必須通過(guò)法律團(tuán)隊(duì)審核，以免任何可能的潛在法律糾紛。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商還會(huì)與供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，其中包括確定最后的定價(jià)。

    6）首件檢測(cè)（FAI）

    和此前進(jìn)行的完整測(cè)試一樣，手機(jī)在正式量產(chǎn)前需要進(jìn)行首件檢測(cè)。也就是將種子樣機(jī)送到專門的測(cè)試人員手里，在實(shí)際場(chǎng)景中進(jìn)行測(cè)試，再次確保屆時(shí)發(fā)到顧客手中的設(shè)備是

    完好的。一旦手機(jī)通過(guò)首件檢測(cè)，供應(yīng)商便可一路綠燈將產(chǎn)品配送到所有分銷渠道。該過(guò)程持續(xù)2周左右。

    7）營(yíng)銷渠道準(zhǔn)備

    到這一步為止，手機(jī)已經(jīng)獲得了正式命名，通過(guò)了各項(xiàng)法律規(guī)范審查，正準(zhǔn)備接受包裝、物料、配件、快速安裝指南等方面的最后檢查。同時(shí)，在改善用戶體驗(yàn)方面也可能會(huì)再做一些最后的改善工作。

    通常產(chǎn)品發(fā)布前的最后幾個(gè)星期是最忙的，涉及通過(guò)FAI檢測(cè)、準(zhǔn)備所有營(yíng)銷材料、培訓(xùn)員工、與公關(guān)代表進(jìn)行溝通等等。這么因素同時(shí)工作，確保最后發(fā)布成功。

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    發(fā)布當(dāng)天及之后

    產(chǎn)品發(fā)布后，并不意味著相關(guān)工作終止，相反是另一部分工作的開(kāi)始。

    1）迅速反饋

    手機(jī)銷售的第一天通常相當(dāng)混亂，會(huì)出現(xiàn)很多突發(fā)狀況，所有工作人員都需嚴(yán)陣以待，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題迅速反饋。他們需要密切關(guān)注媒體評(píng)論、社交網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)實(shí)生活中的口碑情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，同時(shí)這對(duì)版本維護(hù)及后期的bug修復(fù)更新十分重要。

    2）固件更新

    正式發(fā)售后，人們使用手機(jī)的方式五花八門，同時(shí)會(huì)有很多問(wèn)題反饋。根據(jù)這些問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商決定是否需要對(duì)設(shè)備固件進(jìn)行升級(jí)以及何時(shí)升級(jí)等問(wèn)題。新的軟件總是會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題，因此，在進(jìn)行固件更新前，需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試。

    總結(jié)

    通過(guò)以上文章，相信大家對(duì)運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)的過(guò)程都有了一個(gè)大概了解。開(kāi)發(fā)一款突破性的手機(jī)并不是一件容易的事，需要經(jīng)過(guò)十分繁雜的程序，同時(shí)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)承受的壓力也很大。