家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)“恩施”求解

    湖北恩施土家族苗族自治州，慣稱“八山半水分半田”，先天的山地地形為其家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)工作帶來了不小的難度。走進(jìn)建始縣太陽河鄉(xiāng)石林村村民冉運(yùn)芳的家中，2臺(tái)電視機(jī)和2臺(tái)冰箱便映入眼簾。冉運(yùn)芳說，這并不代表家多么富有，而只是因?yàn)椤靶藜译娺�不如再買一臺(tái)”。

    據(jù)了解，為了讓更多農(nóng)民享受家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)，湖北省一直沒有停止探索的腳步。9月14日～17日，《中國電子報(bào)》記者隨工業(yè)和信息化部電子信息司家電售后服務(wù)調(diào)研組赴湖北恩施州恩施市、建始縣進(jìn)行了調(diào)查采訪。

    特色措施規(guī)范市場

    “在湖北，建一個(gè)家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所需的證件要比其他省份多�！痹诮ㄊ伎h博聯(lián)家電有限公司調(diào)研時(shí)，其總經(jīng)理黃榮一邊向我們展示一厚摞證書，一邊自豪地說。

    據(jù)了解，湖北省根據(jù)本省的特點(diǎn)，早在幾年前就制定了一套家電售后服務(wù)相關(guān)的法規(guī)。湖北省家電維修行業(yè)管理辦公室副秘書長邱濤告訴《中國電子報(bào)》記者：“2007年9月29日，《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)條例》獲得湖北省人大通過，成為我國第一部由省級人大頒布的有關(guān)電子電器產(chǎn)品維修的地方法規(guī)�！背�此之外，湖北省還制定了《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)等級管理辦法》、《湖北省電子電器產(chǎn)品維修等級收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法規(guī)，成為我國家電售后服務(wù)法規(guī)制定的“排頭兵”。

    在調(diào)研過程中，恩施州經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)副主任楊瓊也向《中國電子報(bào)》記者表示：“根據(jù)恩施州山大人稀、人口居住不集中的實(shí)際情況，州家電辦確定了緊抓城市和人口比較集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電維修市場的工作思路，對城市和人口比較集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)的所有家電維修企業(yè)逐戶進(jìn)行了登記建檔。在各縣市家電辦的共同努力下，恩施州家電維修管理工作逐步開展起來，家電維修市場逐步規(guī)范。”

    比如建始縣，其現(xiàn)有各類家電下鄉(xiāng)售后維修從業(yè)企業(yè)(個(gè)體)112家、人員295人。其中，個(gè)體從業(yè)人員103人，占35%；生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商特約維修人員59人，占20%。從技能認(rèn)證等級劃分：現(xiàn)有技師4人、高級技工15人、中級技工32人、初級技工83人，無助理工程師和高級技師，特許維修站部分從業(yè)人員均只有生產(chǎn)廠家組織培訓(xùn)后頒發(fā)的培訓(xùn)合格證。

    維修網(wǎng)點(diǎn)遇贏利難題

    在調(diào)查過程中記者發(fā)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)贏利成為諸多維修網(wǎng)點(diǎn)遭遇的難題。而且，維修網(wǎng)點(diǎn)越向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸，贏利能力就越弱。

    在恩施市，記者走訪了武漢工貿(mào)公司、恩施宇翔維修服務(wù)公司以及納森家電服務(wù)有限公司，其負(fù)責(zé)人表示：“小有盈余，但利潤微薄。”但在建始縣，步步高商貿(mào)有限公司總經(jīng)理吳修武和博聯(lián)家電有限公司總經(jīng)理黃榮便明確表示：“家電維修已經(jīng)不賺錢了�！�

    走進(jìn)博聯(lián)家電有限公司，記者發(fā)現(xiàn)黃榮不僅在進(jìn)行售后維修服務(wù)的業(yè)務(wù)，而且還銷售防盜報(bào)警設(shè)備和視頻設(shè)備。在吳修武的賣場里，他向記者直言不諱地說：“目前我的售后服務(wù)是不賺錢的，目的主要是為了促進(jìn)賣場銷售。”

    記者發(fā)現(xiàn)，造成維修網(wǎng)點(diǎn)“不賺錢”的局面主要來自兩方面的原因：一方面，銷售商將售后服務(wù)作為促銷的手段之一，售后服務(wù)業(yè)務(wù)基本處于不贏利或者虧損的狀態(tài)；另一方面，各維修廠商為擴(kuò)大自己品牌的影響力，在激烈的競爭下不斷壓低價(jià)格，使網(wǎng)點(diǎn)利潤率低。

    目前，雖然各維修網(wǎng)點(diǎn)都標(biāo)有售后服務(wù)的價(jià)格表，但是沒有一個(gè)是按照價(jià)格表執(zhí)行的�！叭绻�按照價(jià)格表進(jìn)行收費(fèi)，沒有人會(huì)找你維修，現(xiàn)在的維修費(fèi)用一般都是標(biāo)價(jià)的一半。”吳修武向記者透露。

    適當(dāng)引入市場機(jī)制

    “如果說家電下鄉(xiāng)前4年的重點(diǎn)在于銷售的話，那么家電下鄉(xiāng)后10年的重點(diǎn)就在于售后服務(wù)�！弊鳛槎魇┘译娤锣l(xiāng)售后服務(wù)的主管部門，楊瓊也深知這一點(diǎn)。他建議說，家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)工作要靠市場機(jī)制運(yùn)作，我們可以尋找優(yōu)秀的企業(yè)案例、引用經(jīng)典案例的模式。

    不過在專家看來，引入市場機(jī)制固然可取，但是并不一定要尋找其他的案例。

    “要想讓家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)體系站持續(xù)運(yùn)營下去需要集思廣益、整合優(yōu)勢資源�！弊鳛檎{(diào)研組成員的北京英睿得科技服務(wù)有限公司戰(zhàn)略合作部總經(jīng)理任作敏建議。他指出，一方面，我們要通過政策引導(dǎo)以及價(jià)值杠桿的調(diào)節(jié)，在一個(gè)廠家維修量不足以養(yǎng)活一個(gè)維修站的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，建立多個(gè)廠家公用的維修站，實(shí)現(xiàn)多廠家服務(wù)共贏的局面，確保廠家對體系站的維修授權(quán)及業(yè)務(wù)分配；另一方面，為了提高維修站店面服務(wù)的附加值，建議在維修店面進(jìn)行廠家有償廣告展示，在店面進(jìn)行廠家零配件的銷售以及家電產(chǎn)品的延展保修銷售工作，大力開展廠家資助的家電使用和保養(yǎng)的培訓(xùn)工作，開展知名家電品牌的推廣工作，增強(qiáng)維修店面的贏利能力。

    同時(shí)，他還表示，我們在增強(qiáng)維修網(wǎng)點(diǎn)的造血能力之外，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)市場監(jiān)管的力度，防止亂收費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。對此，我們可以建立一個(gè)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)政策宣傳、信息發(fā)布、維修監(jiān)管平臺(tái)。在此平臺(tái)上建立服務(wù)登記平臺(tái)，及時(shí)了解服務(wù)動(dòng)態(tài)及服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)和廠家備品備件供應(yīng)動(dòng)態(tài)。在建立服務(wù)登記平臺(tái)的基礎(chǔ)上，建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，確保監(jiān)管部門能在第一時(shí)間獲得第一手的客戶滿意度調(diào)查資料，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)可及時(shí)解決。