網(wǎng)動(dòng)董事長朱云諫言統(tǒng)一通信SaaS應(yīng)用產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向

統(tǒng)一通信SaaS行業(yè)發(fā)展中也有問題

    如果說2007年是國內(nèi)統(tǒng)一通信租賃市場的啟蒙年，2008年是基于視頻通信技術(shù)的統(tǒng)一通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展年，那么在2009年，國內(nèi)這一產(chǎn)業(yè)就已經(jīng)入一個(gè)相對成熟的階段。就國內(nèi)視頻會(huì)議以及統(tǒng)一通信市場面向租賃的SaaS業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，筆者近日走訪了國內(nèi)該領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊企業(yè)，北京網(wǎng)動(dòng)的朱云董事長。朱總就網(wǎng)動(dòng)租賃業(yè)務(wù)的拓展情況，以及國內(nèi)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況，發(fā)展中遇到的主要問題深刻闡述了自己的觀點(diǎn)。

網(wǎng)動(dòng) 董事長 朱云

    朱總首先指出，2009年是國內(nèi)軟件視頻會(huì)議產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的一年。09年網(wǎng)動(dòng)在租賃市場獲得了超過100%的增長，增長速度遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，同時(shí)網(wǎng)動(dòng)客戶的二次簽約率幾乎保持了100%的比例，強(qiáng)有力的數(shù)字充分表明了行業(yè)內(nèi)客戶對網(wǎng)動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)水平的高度認(rèn)可。朱總告訴投影時(shí)代，網(wǎng)動(dòng)09年的市場成績甚至超出了網(wǎng)動(dòng)對該市場的增速預(yù)期。

    然而，從整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況來看，朱總并不認(rèn)為可以做出全面樂觀的估計(jì)。09年國內(nèi)視頻會(huì)議租賃市場表現(xiàn)出不同企業(yè)市場業(yè)績“冰火兩重天”的景象。尤其是在07年之后，大批新興軟件視頻會(huì)議企業(yè)進(jìn)入市場的背景下，09年就整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，還是存在諸多的問題，尤其是一些新秀企業(yè)表現(xiàn)出業(yè)務(wù)拓展較為艱難、租賃行業(yè)市場價(jià)格下降過快、部分企業(yè)后續(xù)服務(wù)支持能力不足等問題。

    面對軟件視頻會(huì)議租賃產(chǎn)業(yè)目前的困局，朱總指出，營銷模式的創(chuàng)新將是行業(yè)內(nèi)企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。而營銷模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)則是對軟件租賃，特別是視頻會(huì)議、統(tǒng)一通信產(chǎn)品的租賃市場的特點(diǎn)的理解和把握。

    朱總特別強(qiáng)調(diào)，科學(xué)的把握一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)律，是理性的公司做出成功的戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。網(wǎng)動(dòng)是在05年推出統(tǒng)一通信租賃這樣的概念，這一時(shí)期相對的早于大多數(shù)業(yè)內(nèi)同行。早05年到07年，國內(nèi)IT市場出現(xiàn)了兩個(gè)與視頻會(huì)議產(chǎn)品緊密關(guān)聯(lián)的概念：SaaS——軟件即服務(wù)和統(tǒng)一通信。圍繞著這兩個(gè)熱潮，基本形成了今天軟件視頻會(huì)議租賃行業(yè)的產(chǎn)業(yè)架構(gòu)。

    雖然這兩個(gè)熱潮對網(wǎng)動(dòng)以后在租賃市場的一系列動(dòng)作具有至關(guān)重要的影響，但是在此前網(wǎng)動(dòng)長期從事軟件視頻會(huì)議產(chǎn)品的營銷過程中積累的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)規(guī)律的把握更為重要。網(wǎng)動(dòng)01年涉足國內(nèi)視頻通信服務(wù)行業(yè)，在多年運(yùn)營中積累了很多的客戶經(jīng)驗(yàn)、對行業(yè)的競爭關(guān)系，客戶需求、營銷過程有了深刻的了解。如果SaaS和統(tǒng)一通信兩個(gè)熱潮是“表現(xiàn)”，那么網(wǎng)動(dòng)在以上這些方面的積累和理解則是“本質(zhì)”。

    “網(wǎng)動(dòng)進(jìn)入租賃市場不僅僅是建立在對行業(yè)熱潮的追捧的角度上的，更是建立在對行業(yè)規(guī)律和客戶需求的本質(zhì)的深刻把握之上的”，朱總作為網(wǎng)動(dòng)能夠在國內(nèi)競爭激烈的視頻租賃行業(yè)市場中脫穎而出的重要原因。

    朱總認(rèn)為，視頻會(huì)議或者說是統(tǒng)一通信走SaaS的道路，本質(zhì)上是由客戶的需求決定的。朱總將企業(yè)服務(wù)軟件大致分成兩類：以O(shè)A、CRM、ERP為代表的以管理為業(yè)務(wù)中心的軟件，和以視頻會(huì)議統(tǒng)一通信為代表的以營銷和溝通為業(yè)務(wù)中心的軟件。其中，網(wǎng)動(dòng)提供的服務(wù)屬于后者。

    網(wǎng)動(dòng)為客戶提供以運(yùn)營級(jí)視頻通信為中心的充分?jǐn)U展了諸多外延應(yīng)用的統(tǒng)一通信平臺(tái)。企業(yè)在這個(gè)平臺(tái)上可以享受到運(yùn)營級(jí)產(chǎn)品的穩(wěn)定性，高清視頻即時(shí)通信的便捷，又可以兼容更多的“溝通和營銷”型的業(yè)務(wù)。朱總指出，傳統(tǒng)的視頻會(huì)議基本局限于會(huì)議室應(yīng)用，專門的培訓(xùn)應(yīng)用，但是在統(tǒng)一通信的概念下即時(shí)通信涵蓋了每個(gè)員工的桌面級(jí)通信、與每個(gè)客戶的電話一般的溝通聯(lián)系：處處可用的特點(diǎn)，使得這種產(chǎn)品深刻影響到了客戶內(nèi)部和外部溝通營銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)，因而為客戶創(chuàng)造“更多的價(jià)值”，成為客戶真正離不開的“應(yīng)用”。

    朱總認(rèn)為，把握統(tǒng)一通信產(chǎn)品的“營銷”價(jià)值是征服中小企業(yè)客戶，尤其是中等客戶的關(guān)鍵。對于這部分客戶，可能受制于公司的治理結(jié)構(gòu)、管理水平、業(yè)務(wù)模式，傳統(tǒng)的以管理為中心的OA、CIM、ERP系統(tǒng)的價(jià)值大打折扣，甚至在實(shí)際部署中遇到巨大的障礙：員工基礎(chǔ)技能不足、員工在思想上存在抵制情緒等等。但是對于深刻進(jìn)入了營銷環(huán)節(jié)的統(tǒng)一通信產(chǎn)品則能融入任何企業(yè)的業(yè)務(wù)流程：做銷售你不能不打電話，統(tǒng)一通信就像電話一樣與企業(yè)內(nèi)外部溝通和營銷緊密結(jié)合，適應(yīng)絕大多數(shù)客戶的企業(yè)治理流程，能令客戶“用了就上癮”。

統(tǒng)一通信SaaS行業(yè)需認(rèn)真把握行業(yè)規(guī)律

    重點(diǎn)突破中小企業(yè)，尤其是中型企業(yè)市場是統(tǒng)一通信行業(yè)“SaaS”業(yè)務(wù)供應(yīng)商的共識(shí)，但是在朱總看來，往往不被行業(yè)重視的大客戶市場SaaS服務(wù)并不是沒有用武之地：與傳統(tǒng)人士相反，大客戶往往更能理解SaaS的價(jià)值和服務(wù)外包的行業(yè)。

    朱總指出，世界上一些大公司，他們不僅在很多IT項(xiàng)目上進(jìn)行服務(wù)租賃，甚至在人力、財(cái)務(wù)這些公司運(yùn)行的核心部門都進(jìn)行外包服務(wù)。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，大型客戶更傾向于自己維護(hù)視頻會(huì)議和統(tǒng)一通信產(chǎn)品。但是事實(shí)上，這種基于自主維護(hù)的IT應(yīng)用給大客戶帶來了難以衡量的成本支出。僅是構(gòu)建一支具有專業(yè)素質(zhì)的IT維護(hù)團(tuán)隊(duì)的成本已經(jīng)是非常高昂的。

    “與平常的理解相反，大客戶更愿意接受SaaS這種服務(wù)”朱總著重指出。也許中小客戶更多的是由于成本問題選擇了租賃業(yè)務(wù)，但是對于大客戶租賃的價(jià)值更多的體現(xiàn)在對公司治理結(jié)構(gòu)的清晰化上。通過將一些服務(wù)部門外包，可以獲得更多的精力致力于主業(yè)競爭力的提升，這一點(diǎn)在大型企業(yè)領(lǐng)域有著廣泛的共識(shí)。

    對于網(wǎng)動(dòng)租賃服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，朱總還重點(diǎn)向我們解釋了從“賣產(chǎn)品”到“租產(chǎn)品”的轉(zhuǎn)化過程中，企業(yè)應(yīng)該把握的問題。傳統(tǒng)的以銷售為主的“賣軟件”，更多的經(jīng)歷花在“售前”環(huán)節(jié)、包括方案的制定、二次開發(fā)、系統(tǒng)部署、客戶培訓(xùn)等等，后期的維護(hù)會(huì)逐漸呈現(xiàn)越來越少的現(xiàn)象。

    但是對于SaaS這種嶄新的業(yè)務(wù)模式，售前服務(wù)的強(qiáng)度則顯著降低，售后服務(wù)的需求則變得非常重要。對于租賃客戶，服務(wù)商要提供全面的全程的應(yīng)用指導(dǎo)。甚至有些時(shí)候會(huì)細(xì)化到幫助客戶組織會(huì)議、召集人員、安排時(shí)間檔期等更為具體的“客戶業(yè)務(wù)流程”。朱總指出，與一次性銷售不同，租賃的方式涉及到用戶持續(xù)使用的問題，這種服務(wù)方式使得服務(wù)商和客戶之間的關(guān)系更為緊密，利益一致性和行動(dòng)一致性更強(qiáng)。這一點(diǎn)是從事SaaS服務(wù)產(chǎn)業(yè)的廠商必須認(rèn)真理解的重要規(guī)律之一。

    對于客戶后續(xù)服務(wù)的重視，以及對于在客戶實(shí)際應(yīng)用流程的服務(wù)商與客戶更為緊密的關(guān)系的理解，直接導(dǎo)致了朱總另一個(gè)一鳴驚人的觀點(diǎn)：SaaS絕不是越便宜越好。

    朱總指出，目前占租賃業(yè)務(wù)主體的中小型客戶選擇租賃產(chǎn)品的一個(gè)原因的確是由于“一次性購買成本過高”。另一方面，國內(nèi)近年來軟件視頻會(huì)議廠商數(shù)量迅速增多，導(dǎo)致的產(chǎn)業(yè)混亂和相對服務(wù)能力過剩也引發(fā)了廠商之間的激烈“價(jià)格競爭”。但是在軟件視頻會(huì)議、統(tǒng)一通信租賃市場，行業(yè)企業(yè)和需求客戶必須首要理解目前的價(jià)位已經(jīng)不存在“用不起”的問題，今后的市場競爭更多的將集中怎樣使客戶能用上、能用好產(chǎn)品上。

    “即便不要錢，該用不起來的還是用不起來”，朱總指出。針對這一點(diǎn)，網(wǎng)動(dòng)特別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的外延功能，不僅僅是會(huì)議室開會(huì)，包括客戶培訓(xùn)、內(nèi)部員工的桌面級(jí)溝通、VOIP等語音業(yè)務(wù)的整合、在線客服、在線發(fā)布會(huì)，“不需要更多的擴(kuò)展軟件，客戶可以在網(wǎng)動(dòng)產(chǎn)品上體會(huì)到更多的‘營銷’服務(wù)”。

    另一方面，統(tǒng)一通信租賃業(yè)務(wù)主要面對的是企業(yè)用戶。這些客戶的采購特點(diǎn)具有充分的“理性”色彩，這和個(gè)人消費(fèi)產(chǎn)品市場擁有著重大的區(qū)別。構(gòu)成客戶獲得統(tǒng)一通信產(chǎn)品成本主要包括租賃成本和使用成本。企業(yè)采購的特點(diǎn)是，哪怕租賃不要錢，只要企業(yè)想要使用，還是會(huì)支出很大的成本：系統(tǒng)上線、員工培訓(xùn)、原有業(yè)務(wù)流程整合等等，許多時(shí)候這方面的成本遠(yuǎn)高于租賃產(chǎn)品的具體支出。

    對于這一點(diǎn)，朱總著重指出，產(chǎn)品穩(wěn)定好用還具有另一項(xiàng)價(jià)值，那就是企業(yè)采購的風(fēng)險(xiǎn)成本。例如一個(gè)企業(yè)召開一個(gè)大型的會(huì)議，主要領(lǐng)導(dǎo)要來參加，如果會(huì)議中間卡殼、不連貫，那就會(huì)造成很大的影響。如果是正在對經(jīng)銷商或者客戶進(jìn)行培訓(xùn)，系統(tǒng)的不穩(wěn)定必然會(huì)影響經(jīng)銷商、或者客戶的選擇信心，無形的損失將是巨大的。

    考慮到使用成本和風(fēng)險(xiǎn)成本，對于理性的企業(yè)用戶在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，他一定會(huì)決定優(yōu)先選擇可靠的和好用的產(chǎn)品。統(tǒng)一通信是企業(yè)的生產(chǎn)工具、創(chuàng)造價(jià)值的工具，“工欲善其事、不先利其器”，朱總認(rèn)為這句格言用在統(tǒng)一通信租賃市場的客戶選擇規(guī)律上格外合適。追求產(chǎn)品的穩(wěn)定性、易用性，樹立行業(yè)內(nèi)高端應(yīng)用的標(biāo)桿也是網(wǎng)動(dòng)一直孜孜追求的目標(biāo)和企業(yè)定位。

    談話的最后，朱總概括性的指出，SaaS這種業(yè)務(wù)模式必然是未來統(tǒng)一通信市場發(fā)展的主要方向。除了一些需要與其他IT平臺(tái)高度整合的客戶、專網(wǎng)用戶、涉及國家安全或者高度定制化應(yīng)用的客戶，大部分基于互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的客戶最終都會(huì)選擇“SaaS”這種模式。SaaS帶來的便捷、低成本、高效率和服務(wù)的專業(yè)性等方面的特征，將使這種服務(wù)在未來的統(tǒng)一通信市場占據(jù)主流地位。目前國內(nèi)市場，這一嶄新的業(yè)務(wù)模式恰恰處于方興未艾之際，具有基本產(chǎn)品成熟而營銷模式未定的特征，既充滿著眾多的機(jī)遇，也有一定的風(fēng)險(xiǎn)。作為國內(nèi)統(tǒng)一通信SaaS業(yè)務(wù)最早的試水者，網(wǎng)動(dòng)愿意以自己的實(shí)踐為產(chǎn)業(yè)同仁開辟出一條成功之路。