優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是產(chǎn)品：專訪創(chuàng)維電視4S服務(wù)中心

    隨著平板電視的普及，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代用戶的需要。數(shù)據(jù)顯示，針對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注度相比之前提升15%，是所有消費(fèi)者關(guān)注因素中提升最快的一個(gè)指標(biāo)。作為彩電龍頭企業(yè)的創(chuàng)維，于年初榮獲“中國(guó)消費(fèi)類電子售后服務(wù)十佳單位”和“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”等稱號(hào)，在服務(wù)方面走在了行業(yè)前列，為此，記者專訪了創(chuàng)維集團(tuán)用戶服務(wù)總監(jiān)熊承龍先生。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)亦是重要產(chǎn)品

    “快樂(lè)服務(wù)，就是讓用戶享受到創(chuàng)維服務(wù)后能露出開心的笑容！”熊總表示，“現(xiàn)代消費(fèi)者需求的變化，使建立在有形產(chǎn)品之上的超值服務(wù)成為產(chǎn)品生命不可或缺的重要部分，我們不但是出售產(chǎn)品，亦是經(jīng)營(yíng)我們的至誠(chéng)至堅(jiān)的服務(wù)”。熊承龍向筆者介紹，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)維的無(wú)形產(chǎn)品的重要成分，創(chuàng)維建立的快樂(lè)服務(wù)體系，無(wú)論在軟件或硬件上，都達(dá)到很高的要求。在投入方面，創(chuàng)維具有完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造性的推出了4S服務(wù)中心服務(wù)模式，擁有95105555呼叫中心平臺(tái)，擁有先進(jìn)的客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)和高效快捷的物流基地。創(chuàng)維擁有高素質(zhì)的服務(wù)人員隊(duì)伍和完善的管理制度，從錄用、培訓(xùn)到考核，都嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)過(guò)不斷摸索和實(shí)踐，創(chuàng)維已形成一套嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，這些舉措，已將服務(wù)品牌化，使創(chuàng)維先進(jìn)的服務(wù)理念——“我服務(wù)、您快樂(lè)”開啟了情感服務(wù)的革命。

家電行業(yè)興起4S模式 

    熊總稱：創(chuàng)維是彩電行業(yè)中第一家引入4S模式的企業(yè)。目前，創(chuàng)維以全國(guó)范圍內(nèi)的4S服務(wù)中心為平臺(tái)，整體提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化銷售模式、提供配件供應(yīng)、免費(fèi)產(chǎn)品體驗(yàn)等四個(gè)方面與用戶有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，借鑒汽車服務(wù)行業(yè)的“4S服務(wù)模式”，集咨詢、體驗(yàn)、銷售、設(shè)計(jì)、保養(yǎng)、維修、團(tuán)購(gòu)于一體的綜合服務(wù)體系，打造更便捷、更優(yōu)惠、更貼心的服務(wù)一條龍工程。自2006年先后在各大中心城市推出4S服務(wù)中心以來(lái)，反響良好，熊總還透露，服務(wù)已成為影響到平板電視的普及和未來(lái)發(fā)展的重要因素，4S店是各廠商探索新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下開辟的新服務(wù)渠道，幾年的運(yùn)營(yíng)效果表明，這一服務(wù)模式對(duì)廠家和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都相當(dāng)成功，現(xiàn)在正準(zhǔn)備把成功的經(jīng)驗(yàn)向二、三級(jí)市場(chǎng)推廣。

打造大服務(wù)營(yíng)銷體系

    在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代里，創(chuàng)維以4S模式為主體，打造大服務(wù)營(yíng)銷體系。4S服務(wù)中心除了承擔(dān)當(dāng)?shù)氐氖酆蠓��?wù)功能以外，還擔(dān)負(fù)了相當(dāng)多的售前、售中服務(wù)功能，消費(fèi)者可以在此體驗(yàn)創(chuàng)維最新產(chǎn)品的視覺享受、適時(shí)反饋服務(wù)需求和消費(fèi)信息等，同時(shí)也可在店內(nèi)選購(gòu)自己滿意的產(chǎn)品。即便用戶不買產(chǎn)品，在4S服務(wù)中心也可以進(jìn)行獲取產(chǎn)品知識(shí)、保養(yǎng)常識(shí)等多方面的信息。在4S服務(wù)中心，還兼顧直銷、團(tuán)購(gòu)等業(yè)務(wù)，為企業(yè)新型營(yíng)銷模式探索提供操作平臺(tái)。通過(guò)全方位的一站式服務(wù)，不僅為消費(fèi)者提供了超值的服務(wù)，也為企業(yè)更近距離的接觸消費(fèi)者創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。令記者感到意外的是，即使不是創(chuàng)維品牌的電器產(chǎn)品，創(chuàng)維4S服務(wù)中心也能提供同樣的服務(wù)，頗具大品牌風(fēng)范。

液晶電視服務(wù)國(guó)際領(lǐng)先

    “優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)了品牌綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”，熊總自豪地表示，基于4S服務(wù)中心這一平臺(tái)，創(chuàng)維集團(tuán)早在今年4月，聯(lián)合兄弟品牌，發(fā)動(dòng)液晶電視服務(wù)上的“春風(fēng)行動(dòng)”，在液晶電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，除執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題7天包退——15天包換——整機(jī)1年保修等基礎(chǔ)“三包”規(guī)定外，明確規(guī)定平板電視核心部件顯示屏3年質(zhì)保，同時(shí)免費(fèi)享有送貨、安裝、設(shè)計(jì)咨詢、調(diào)試、保養(yǎng)、使用知識(shí)培訓(xùn)等增值服務(wù)。創(chuàng)維新標(biāo)準(zhǔn)的提出，已經(jīng)為購(gòu)買創(chuàng)維平板電視的消費(fèi)者帶來(lái)了真正的福音。