NEC投影機在服務(wù)上成功“三級跳”

    自今年4月啟動“全球聯(lián)�！币院螅�全球投影機行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌NEC近日又開展了為期兩個月的“上門服務(wù)”活動，從8月1日至9月30日，全國范圍內(nèi)所有NEC投影機用戶，無論保內(nèi)還是保外，都可以享受NEC優(yōu)質(zhì)專業(yè)的上門維修服務(wù)，在這個炎炎夏日，NEC用行動真誠回饋廣大用戶，為用戶送去陣陣清涼。而這項服務(wù)政策的發(fā)布，也使NEC成為業(yè)界為數(shù)不多的能夠提供投影機產(chǎn)品上門服務(wù)的廠商，同時完成了NEC投影機服務(wù)體系的“三級跳”。

    出于服務(wù)成本、服務(wù)能力以及服務(wù)渠道等諸多因素的考慮，業(yè)界通行的投影機服務(wù)還僅僅停留在“送修”的水平，只有個別大客戶才能享受到上門服務(wù)的“特權(quán)”，眾多小客戶只能到維修點維修。這次NEC開展“上門服務(wù)”活動，使更多用戶獲得本質(zhì)上的服務(wù)水準(zhǔn)提升，這一舉措可以視為NEC服務(wù)史上的第三跳，一跳“服務(wù)百分百”，二跳“48小時響應(yīng)”，三跳便是正在施行的“上門服務(wù)”。

    早在05年，NEC就開始對全國范圍內(nèi)的服務(wù)平臺進(jìn)行升級，升級后的NEC售后服務(wù)人員增加到原來的10倍，偕同升級的還有當(dāng)?shù)財?shù)據(jù)庫、備件庫和備用機。對大的行業(yè)客戶還采取定點負(fù)責(zé)制，提供銷售前、中、后的整體服務(wù)解決方案，這一跳已經(jīng)使NEC的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)極具競爭力。

    06年，NEC在原有布局的基礎(chǔ)上開始調(diào)整服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，根據(jù)維修中心的經(jīng)驗積累，維修網(wǎng)點對配件的方便配送，維修時間的預(yù)測與維護等，總結(jié)了一套科學(xué)地統(tǒng)籌建設(shè)投影機行業(yè)維修中心的方法。調(diào)整后提出了“48小時響應(yīng)”的服務(wù)新策略，即維修中心在接到用戶反饋后的48小時內(nèi)給予積極響應(yīng)，進(jìn)行維修，如需要更長的維修時間，立即為用戶提供備用機。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，投影機的返修率如果超過2%，廠商將無法做到48小時內(nèi)響應(yīng)，而從過去兩年多的月統(tǒng)計和年統(tǒng)計來看，NEC投影機的返修率沒有超過1%，基本保持在0.97%左右；單對教育行業(yè)的銷售量來統(tǒng)計，無論是自然因素還是人為因素，NEC總的返修率只有0.8%左右，這也從側(cè)面表現(xiàn)了NEC投影機的非凡品質(zhì)。

    在服務(wù)二級跳完成不久后，NEC便開始醞釀這第三跳，先是“全球聯(lián)保系統(tǒng)”正式啟動，打破了全球化服務(wù)壁壘，后又在本月展開“上門服務(wù)”。只有廠商從日常的大量維修中解脫出來才能進(jìn)行服務(wù)升級，換而言之，NEC投影機早已不受困于煩瑣的日常維修的束縛。服務(wù)不能脫離產(chǎn)品，返修率低的好產(chǎn)品才能保證服務(wù)的級級跨越，據(jù)統(tǒng)計，去年一年，NEC全國一共15家維修站，每個服務(wù)站每月維修量還不到5件。

    這接二連三的服務(wù)新舉究其根源是NEC一直堅持的服務(wù)理念——“不需要服務(wù)的服務(wù)”，即不需要維修服務(wù)本身就是最好的服務(wù)。NEC視像產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理范欣曾說過這樣的話“如果我們的產(chǎn)品不是這樣好，品質(zhì)不是這樣高，我們今天也不敢提出48小時的響應(yīng)”，可見好品質(zhì)的保障才是NEC服務(wù)層層升級的真實原因。不久前的媒體見面會上，范欣也明確表示，NEC會繼續(xù)加強全國服務(wù)體系的服務(wù)能力，繼續(xù)追求更高的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。在品質(zhì)與服務(wù)方面的不懈追求與決心，讓我們相信NEC爭奪中國投影機行業(yè)第一把交椅似乎已是指日可待！