“三包”規(guī)范不“規(guī)范” 售后服務(wù)爭(zhēng)議多

　　據(jù)上海市工商局“12315”消費(fèi)者申(投)訴舉報(bào)中心和上海市質(zhì)監(jiān)局“12365”投訴舉報(bào)中心的負(fù)責(zé)人介紹：由于液晶電視、等離子電視都還沒有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)，由此而引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議已越來越多，并且已經(jīng)成為今年投訴處理中的難點(diǎn)。

　　“熱點(diǎn)”背后的冷問題

　　近年來，雖然平板電視的市場(chǎng)占有率正在快速提高，平板電視已經(jīng)成為了彩電市場(chǎng)上的“熱點(diǎn)”，但在它的熱鬧背后，還有不少充滿變數(shù)的問題等待著解決。消費(fèi)者在平板電視售后服務(wù)上所遇到的權(quán)益侵害就是目前存在的重點(diǎn)問題。

　　據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部已經(jīng)接到多件消費(fèi)者關(guān)于平板電視售后服務(wù)的投訴。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是維修價(jià)格昂貴，有的時(shí)候竟然比買新的還要貴；二是想要退貨，難，難，難。在這個(gè)時(shí)候商家總會(huì)以種種理由拒絕消費(fèi)者的退貨要求；三是更換配件等待時(shí)間較長(zhǎng)，有的消費(fèi)者需要等到三個(gè)月以上才能等到維修人員上門；四是保險(xiǎn)期限與保險(xiǎn)范圍等解釋權(quán)都在廠方，消費(fèi)者遇到問題沒有維權(quán)的依據(jù)，廠方對(duì)問題進(jìn)行推諉；五是售后服務(wù)承諾上的言行不一，賣產(chǎn)品的時(shí)候承諾的頭頭是道，等消費(fèi)者把產(chǎn)品搬回了家，遇到問題時(shí)先前的承諾都成了泡影，讓消費(fèi)者“胸悶”不已。

　　造成這些問題的主要原因在于目前平板電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)政策缺失造成售后服務(wù)和保修期限不明確。

　　目前，經(jīng)過反復(fù)價(jià)格跳水后的平板電視就面臨著這一窘境，很多價(jià)格比平板電視低的產(chǎn)品都擁有國家頒布的明確的售后服務(wù)和保修標(biāo)準(zhǔn)，而平板電視卻就是少了這張“普及通行證”，由此售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失成為了平板電視進(jìn)一步向中等消費(fèi)群體普及的第三道瓶頸；同時(shí)，也是平板電視售后服務(wù)投訴據(jù)高不下的癥結(jié)所在。

　　“無法可依”原因何在？

　　造成這種沒有明確規(guī)范的原因是什么呢？首先，看似高科技含量的平板電視的整機(jī)組裝門檻其實(shí)并不高。據(jù)FPDisplay研究中心的研究報(bào)告顯示：截至2005年6月30日，中國大陸地區(qū)液晶電視生產(chǎn)廠家約有57家，其中大多數(shù)沒有自己的核心技術(shù)，純粹是以組裝加工為主。

　　組裝門檻的不高，再加上缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其后果是產(chǎn)品質(zhì)量的不夠穩(wěn)定，甚至還會(huì)出現(xiàn)有個(gè)別廠家渾水摸魚的情況。產(chǎn)品質(zhì)量不夠穩(wěn)定的連鎖反應(yīng)是維修率迅速上升，而平板電視的售后服務(wù)恰恰又是一個(gè)空白點(diǎn)，沒有明確的售后服務(wù)規(guī)范做參考，保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)范圍、維修價(jià)格等方面全憑廠家的承諾，并且不同廠家在承諾上也存在著較大的差異，從而造成了在平板電視的售后服務(wù)中無“規(guī)”可循的現(xiàn)象日趨明顯。

　　再有，從商品推廣和消費(fèi)心理等角度來分析，任何商品，尤其是技術(shù)含量相對(duì)較高的消費(fèi)類電子產(chǎn)品，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都缺乏的情況下，是不太可能進(jìn)入普及化階段的。說得再坦率一點(diǎn)，當(dāng)某一種產(chǎn)品在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都缺乏時(shí)，說明了這種產(chǎn)品還沒有真正成熟。

　　記者調(diào)查得知，國產(chǎn)平板電視除海爾等是整機(jī)和主要零部件保修3年外，其他許多品牌是保修1年。外資品牌除了日立整機(jī)保修2年外，其他如松下、索尼都是整機(jī)保修1年。根據(jù)1995年頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，電視并不包括液晶、等離子、背投等高端彩電。因此，平板電視的售后服務(wù)一直是企業(yè)各自為政，保修年限全憑廠家服務(wù)承諾，廠家不同，保修年限也不同。由于等離子電視、液晶電視等高端彩電關(guān)鍵部件并非是顯像管，而“三包”規(guī)定中也沒有對(duì)背投、等離子、液晶等高端彩電產(chǎn)品的維修做出明確界定，包括維修范圍、維修價(jià)格、保修期限等，導(dǎo)致在售后維修中無法可依。

　　對(duì)此現(xiàn)狀，彩電工廠也無奈。一位國產(chǎn)彩電老總表示，出現(xiàn)這種情況，一方面是由于平板電視在顯示器技術(shù)上與傳統(tǒng)CRT電視的明顯不同造成售后服務(wù)也有差別。一般來說，液晶電視使用30000小時(shí)須更換熒光燈管，費(fèi)用約數(shù)千元，而等離子電視維修問題雖然相對(duì)較少，但出現(xiàn)問題則屬于不可逆損壞，整塊屏幕需要更換。這就造成了廠家在承擔(dān)相應(yīng)售后服務(wù)職責(zé)時(shí)可能承擔(dān)的成本過大。另一方面，國家平板電視“三包”規(guī)定遲遲未能出臺(tái)，也導(dǎo)致了各廠家在承諾保修期限時(shí)大打“擦邊球”，整個(gè)行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)混亂。

　　但多數(shù)廠商也表示對(duì)自身產(chǎn)品的質(zhì)量有信心，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的“三包”期限做出承諾，以便于推動(dòng)整個(gè)平板電視市場(chǎng)的良性發(fā)展，例如TCL就在日前嘗試啟動(dòng)國家電子信息產(chǎn)業(yè)“平板服務(wù)工程師”計(jì)劃，加強(qiáng)平板電視的售后服務(wù)力量。但絕大多數(shù)廠家在國家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)前卻不敢過多承諾，因?yàn)橐坏┧�承諾內(nèi)容高于國家實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，將令企業(yè)本身處于一個(gè)非常被動(dòng)的地位。

　　“規(guī)范”有望盡快出臺(tái)

　　根據(jù)記者的了解，目前已經(jīng)有行業(yè)協(xié)會(huì)開始了平板電視標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的工作。2003年10月，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會(huì)牽頭，聯(lián)合9大彩電企業(yè)在上�！懊苤\”國內(nèi)第一個(gè)高端彩電“三包”維修草案。2004年下半年，上海市信息家電行業(yè)協(xié)會(huì)、上海光電子行業(yè)協(xié)會(huì)和上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會(huì)首開先河，將平板電視的 “三包”問題提上了議事日程。

　　另外，記者從蘇寧電器得到了值得高興得消息，面對(duì)這一普遍觀望的態(tài)度，蘇寧電器總裁孫為民卻表示，目前由蘇寧電器牽頭，彩電廠家參與，共同參加建立一個(gè)統(tǒng)一的平板電視售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為平板電視的快速普及鋪平道路。據(jù)悉，蘇寧提出的平板電視售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容就是明確平板電視整機(jī)和主要零部件“三包”期限，倡導(dǎo)“平板無憂”的鉆石和金牌級(jí)服務(wù)，鉆石級(jí)服務(wù)為整機(jī)保修三年，金牌級(jí)服務(wù)為整機(jī)保修兩年。對(duì)此，在場(chǎng)的多數(shù)彩電企業(yè)高層都認(rèn)為這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具備推行的可行性，表示將在會(huì)后仔細(xì)梳理各自的售后服務(wù)能力以按照這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)明確自身的最終執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)悉，這一平板電視售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將在今年9月3日－9月25日蘇寧第六屆彩電節(jié)期間在全國率先推行，凡在蘇寧購買平板電視的顧客將領(lǐng)到蘇寧發(fā)放的“平板無憂服務(wù)卡”，率先享受到至少2年的金牌級(jí)和3年的鉆石級(jí)服務(wù)。再有，海爾也推出了平板電視3A保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些或許是平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的快速出臺(tái)提供了可行的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

　　在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有正式出臺(tái)的情況下，消費(fèi)者在購買中只能擦亮眼睛，購買前一定要詢問好整機(jī)的包修時(shí)間和主要部件的包修時(shí)間。另外，還應(yīng)該詢問彩電主要零件的使用壽命以及更換價(jià)格，這樣才能避免“買得起修不起”的尷尬局面。

　　記者也希望，隨著這樣售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善和健全，國家統(tǒng)一的平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)早日出臺(tái)，早日在全國范圍內(nèi)的普及實(shí)施，讓消費(fèi)者不會(huì)在擔(dān)心尋求售后服務(wù)無門而在自己喜愛的平板電視前望而卻步了。