五大品牌 等離子售后服務(wù)調(diào)查！

   數(shù)字電視的興起，給以往波瀾不驚的電視機(jī)市場注入了一針有效的強(qiáng)心劑。平板電視正以不可抵擋的勢頭逐步替代著傳統(tǒng)的CRT電視，銷量也率創(chuàng)佳績。其中等離子電視機(jī)，以其色彩豐富、屏幕尺寸大、高亮度、廣視角、節(jié)能、響應(yīng)速度快的優(yōu)勢，獲得了不少高端用戶的青睞。廠商也不余余力的推廣這一個(gè)新興的電視機(jī)技術(shù)，市場上關(guān)于等離子電視機(jī)的“86億色”、“百萬像素”像素的宣傳不絕于耳。降價(jià)、打折的促銷活動(dòng)，也在節(jié)假日如火如荼的進(jìn)行著。一時(shí)間國外、國內(nèi)的家電企業(yè)都加入到等離子電視機(jī)市場份額的爭斗中，可供選擇的產(chǎn)品也越來越豐富。

　　對于消費(fèi)者而言，產(chǎn)品的性能和功能當(dāng)然是選擇產(chǎn)品時(shí)最為關(guān)注的方面，但對于產(chǎn)品的售后也絲毫不能無視。畢竟誰也無法保證產(chǎn)品是100%的無質(zhì)量問題或者故障，一旦出現(xiàn)這樣的問題，而不能得到售后的保障，無疑將會(huì)損害到消費(fèi)者的利益。

　　國家在1995年發(fā)布實(shí)施了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，也即我們通常所說的“三包”，但當(dāng)時(shí)包括等離子在內(nèi)的平板電視機(jī)尚未面市，因此三包并不適合于現(xiàn)在產(chǎn)品。由于沒有政策法規(guī)的約束，導(dǎo)致了等離子電視市場上各個(gè)廠商的售后政策都各自為政，給消費(fèi)者帶來了不小困擾。

　　國美在去年年底聯(lián)合廈華、海信、松下、三星等18家國內(nèi)外彩電生產(chǎn)廠家制定了《國美電器平板電視消費(fèi)爭議暫行辦法》，首次對平板電視的售后“三包”做出書面規(guī)定，并于2005年12月10日起實(shí)施。不過該辦法并不具備法律效應(yīng)，也對國美外銷售的產(chǎn)品無約束。在國家的新三包還發(fā)布之前，等離子電視機(jī)售后問題的確值得我們的關(guān)于。帶著這個(gè)問題，記者對國內(nèi)銷量較好的幾家家電廠商進(jìn)行了詳細(xì)的售后調(diào)查。

　　調(diào)查時(shí)間：2006年3月7日下午2點(diǎn)-5點(diǎn)

　　調(diào)查問題：1、咨詢等離子電視機(jī)目前的三包政策

　　2、過保42寸等離子電視機(jī)出現(xiàn)問題后的解決方法

松下

　　調(diào)查方式：

　　中文網(wǎng)站：http://panasonic.cn/

　　服務(wù)熱線電話：800-810-0781

　　網(wǎng)站調(diào)查：

　　松下的官方中文網(wǎng)站均標(biāo)志于說明書，保修卡的明顯處，就算是普通消費(fèi)者也能夠很快的查詢到。通過網(wǎng)絡(luò)我們很快就進(jìn)入了松下的官方中文網(wǎng)站，網(wǎng)站訪問速度不錯(cuò)頁面調(diào)入較快，頁面美觀，而不失信息量的豐富。通過上方的導(dǎo)航條，很輕松的就找到了服務(wù)與支持按鈕，關(guān)于售后政策的介紹，在服務(wù)與支持頁面一目了然。服務(wù)與支持欄目安排有：產(chǎn)品中心、維修店查詢、相關(guān)下載、常見問題解答、在線提問，并在顯要位置標(biāo)出了售后電話和服務(wù)承諾。在質(zhì)量保證方面提出，售出產(chǎn)品7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)的保證，但并沒有提及保修的政策，關(guān)于維修我們并未從網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)任何有用信息。對于用戶的疑惑，松下也未提供一個(gè)方便的手段，只能通過常見問題解答、在線提問的方式進(jìn)行。常見問題解答中對于等離子的相關(guān)問題寥寥可數(shù)，在線提問也不能提供互動(dòng)式的解答，用戶所提出的問題也沒有公開出來，這不得不讓我們有一些失望。

　　電話調(diào)查：

　　對座機(jī)、手機(jī)均提供了免費(fèi)服務(wù)熱線的方法確實(shí)值得稱道。我們選擇了撥打800座機(jī)撥打的方式，首先迎來的是關(guān)于松下活動(dòng)的簡短介紹，這和電信運(yùn)營商的熱線有些相似，隨后松下提供了普通話服務(wù)和粵語服務(wù)的兩種語言服務(wù)方式，對于南方用戶來說是一個(gè)挺貼心的服務(wù)。選擇了普通話服務(wù)后進(jìn)入售前咨詢、售后咨詢的選擇，最后是根據(jù)產(chǎn)品類型來進(jìn)行細(xì)分，等離子電視機(jī)被分在家電產(chǎn)品中。我們按照普通話服務(wù)->售后咨詢->產(chǎn)品類型來選擇，不到3秒，就迎來服務(wù)小姐溫柔的聲音。

　　當(dāng)?shù)弥�我們是咨詢離子電視機(jī)的三包政策后，服務(wù)小姐立刻回答完全按照國家的三包規(guī)定執(zhí)行。但我們提及國家對電視三包的規(guī)定目前還未涉及離子電視機(jī)后，服務(wù)小姐的口氣有些疑遲。停頓的幾秒后，作答“松下等離子電視機(jī)，實(shí)行7－15－1的政策，即7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)上門維修不收取任何費(fèi)用的方式”。

　　對于“過保42寸等離子電視機(jī)出現(xiàn)問題后如何維修”的問題，服務(wù)小姐作答，可以馬上聯(lián)系當(dāng)?shù)氐木S修人員進(jìn)行處理，市區(qū)內(nèi)上門收取20元的上門費(fèi)用，但維修費(fèi)和材料費(fèi)另計(jì)。維修費(fèi)依據(jù)故障的類型而異，而且各地方均存在差價(jià)，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

　　點(diǎn)評：

　　作為國際知名大廠，松下的服務(wù)態(tài)度還是讓我們相當(dāng)滿意的，方便的查詢方式，禮節(jié)周到的服務(wù)，有助于緩解用戶的不理智情緒。然而在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面，松下還有些缺陷，比如對用戶互動(dòng)性的漠視，讓人覺得廠商有些放不下架子。更重要的是對于過保離子電視機(jī)沒有一個(gè)統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而是“視地區(qū)消費(fèi)差異而定”的做法，必然會(huì)引起亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的情況，作為一個(gè)國際企業(yè)也確實(shí)有些不應(yīng)該。

日立

　　調(diào)查方式：

　　中文網(wǎng)站：http://www.hitachi-dm.cn/

　　服務(wù)熱線電話：010-68080822轉(zhuǎn)611（北京）、023-63108437（重慶）

　　網(wǎng)站調(diào)查：

　　照道說日立的官方網(wǎng)站為http://www.hitachi.com.cn，但這只是日立的集團(tuán)的官方網(wǎng)站，要找到等離子電視機(jī)的網(wǎng)站，還需要點(diǎn)擊AV產(chǎn)品->等離子電視機(jī)，最后展現(xiàn)給我們的域名已經(jīng)變成了http://www.hitachi-dm.cn/，即日立數(shù)字映像(中國)有限公司。客戶服務(wù)欄目同樣在日立數(shù)字映像的娃網(wǎng)站上相當(dāng)明顯，點(diǎn)擊進(jìn)去之后，我們看到客戶服務(wù)欄目分為了常見問題、產(chǎn)品知識(shí)、客戶反饋、質(zhì)量方針、維修網(wǎng)絡(luò)、樣本下載這6個(gè)子欄目。在常見問題、產(chǎn)品知識(shí)部份日立是作得很詳細(xì)的，從入門的等離子知識(shí)，到比較深層次的疑難問題，都一一作了解答�？蛻舴答伈糠菀餐ㄟ^即使互動(dòng)的方式來進(jìn)行，這樣不當(dāng)自己的問題可以得到詳細(xì)的解答，也可以看到其它用戶提出的問題，供自己參考。產(chǎn)品說明書、維修電地址、電話也都可以在網(wǎng)站上方便的查詢到。但令我們不滿的是日立的網(wǎng)站上卻找不到，任何對于服務(wù)的承諾，原本我們以為這部份是在“質(zhì)量方針”中介紹，但我們進(jìn)入該頁面后才發(fā)現(xiàn)，原來這部份不過是日立“不斷進(jìn)取 顧客滿意”的口號(hào)而已，并無實(shí)際意義。

　　電話調(diào)查：

　　奇怪的是日立并沒有建立全國的售后服務(wù)中心，也沒有統(tǒng)一的售后服務(wù)電話，而是通過在各地設(shè)立“營業(yè)服務(wù)部服務(wù)科分中心”的方式來進(jìn)行售后服務(wù)，而且也沒有提供免費(fèi)電話，相比其它廠商設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，又免費(fèi)撥打的方式，日立顯得相當(dāng)寒酸。我們分別撥打了北京和重慶兩地的服務(wù)熱線，令人吃驚的是重慶的服務(wù)熱線號(hào)碼已經(jīng)更改，而在說明書和網(wǎng)站上均是標(biāo)以的這個(gè)號(hào)碼，如果用戶購機(jī)后出現(xiàn)了問題，就只能與銷售商聯(lián)系了。

　　撥打北京的服務(wù)電話，居然還需要手動(dòng)撥打分機(jī)，而且等待時(shí)間長達(dá)30秒，這確實(shí)讓人感覺有些不便。電話另一頭迎來的是一口北京味的聲音，而非標(biāo)準(zhǔn)普通話，再度讓我們覺得有些不妥，似乎已經(jīng)預(yù)示著日立對售后的及其漠視。果不其然，當(dāng)?shù)弥�我們需要了解離子電視機(jī)目前的三包的政策時(shí)，語言就有些含糊不清了，一會(huì)說按照國家的三包政策，一會(huì)說沒有免費(fèi)退機(jī)、換機(jī)的服務(wù)，明顯是在敷衍用戶，最后我們也未從日立處得到肯定的答復(fù)。

　　當(dāng)我們提出“過保42寸等離子電視機(jī)出現(xiàn)問題后如何維修”的問題時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度顯得有些不耐煩了，但我們耐住性子盡量與其進(jìn)行交流。在得知我們已經(jīng)使用一年的情況后，對方提出可上門維修的方案，但三環(huán)內(nèi)需要收取適當(dāng)?shù)能囐M(fèi)，至于車費(fèi)的多少并沒有詳細(xì)的說明，而維修費(fèi)和材料費(fèi)也需要另計(jì)，而且是只要開機(jī)就產(chǎn)生維修費(fèi)，而無論是否解決用戶故障。

　　點(diǎn)評：

　　同樣是國際大廠，日立的服務(wù)質(zhì)量就和松下形成了巨大的反差，其服務(wù)人員對自身業(yè)務(wù)的不熟悉、態(tài)度的惡劣、收費(fèi)的不合理都不是一個(gè)國際廠商應(yīng)有的水平。而且撥打重慶服務(wù)熱線出現(xiàn)空號(hào)的事件，更讓我們覺得日立沒有把消費(fèi)者當(dāng)成上帝來看待，倒是面對用戶的困難，日立倒成了上帝，這樣的不負(fù)責(zé)態(tài)度我們感到及其不滿。即使優(yōu)秀的網(wǎng)站服務(wù)也不足以將低劣電話服務(wù)抵消，畢竟面對問題時(shí)大多數(shù)用戶都會(huì)選擇最直接的電話溝通方式，通過網(wǎng)絡(luò)來解決的只是少數(shù)。

LG

　　調(diào)查方式：

　　中文網(wǎng)站：http://www.lge.com.cn/

　　服務(wù)熱線電話：021-62915858（上海）

　　網(wǎng)站調(diào)查：

　　在采訪了兩家代表性的日本廠商，我們也對代表性的韓國廠商LG進(jìn)行了詳細(xì)的采訪。LG電子的網(wǎng)站為http://www.lge.com.cn/，也可通過訪問http://cn.lge.com到達(dá)同一位置。網(wǎng)站繼承了LG一貫簡潔的風(fēng)格，通過最上方的導(dǎo)航條，很輕松的進(jìn)去了“支持”頁面，這里是LG售后服務(wù)的網(wǎng)上大本營。LG的網(wǎng)上售后服務(wù)分為了產(chǎn)品、服務(wù)、購物、網(wǎng)站4大部份，然后在下面再繼續(xù)細(xì)分欄目。側(cè)面導(dǎo)航條安排有常見問題解答、產(chǎn)品支持、用戶手冊、設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序、服務(wù)指南、服務(wù)中心、購買地等常用的欄目。在我們見過廠商網(wǎng)站中，LG的服務(wù)項(xiàng)目是最為豐富的，只是在選擇“常見問題解答”后，等離子欄目用英文“PDP TV”標(biāo)出，恐怕會(huì)讓有些用戶摸不著頭腦。最讓我們贊揚(yáng)的是“服務(wù)指南”欄目，對于服務(wù)政策、維修費(fèi)用、SVC制度和政策、擔(dān)保信息都一一詳細(xì)的標(biāo)明。維修費(fèi)用欄目是出現(xiàn)故障后，用戶最為關(guān)心的欄目，LG關(guān)于然后進(jìn)行收費(fèi)已經(jīng)寫得相當(dāng)詳細(xì)。顧客應(yīng)支付的費(fèi)用由保外維修費(fèi)+零件費(fèi)構(gòu)成，同時(shí)還給出了保修費(fèi)明細(xì)表，這樣用戶大概就可以算出自己需要掏多少荷包進(jìn)行維修。

　　電話調(diào)查：

　　LG采取的是地區(qū)技術(shù)服務(wù)中心配合售后服務(wù)特約網(wǎng)點(diǎn)的方式，覆蓋了我國大面積的大、中、小城市及農(nóng)村地區(qū)，讓任何顧客都能享受到完善的售后服務(wù)。不過沒有統(tǒng)一的全國售后服務(wù)中心和在北京建立售后服務(wù)中心做法，有別于其它國際廠商。此外LG也沒有設(shè)立免費(fèi)電話，因此如果是外地?fù)艽虻挠脩�，在交流時(shí)要盡量做倒言簡意賅，以減少不必要的長話費(fèi)用。我們在其中選擇了有代表性的上海技術(shù)服務(wù)中心來進(jìn)行調(diào)查。

　　我們沒有遇到電話忙的情況，電話自動(dòng)接通，等待時(shí)間不超過5秒，這點(diǎn)讓人滿意，而且用戶也不用煩瑣的選擇什么產(chǎn)品還是何種服務(wù)，只需撥打電話即可。接通電話那頭傳來了服務(wù)人員的編號(hào)，然后服務(wù)小姐就開始標(biāo)準(zhǔn)的普通話音，進(jìn)行禮節(jié)性的問候。同前面一樣，我們首先咨詢了LG對于離子電視機(jī)的三包政策。LG給出了7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修，主要部件2年質(zhì)保的答復(fù)。

　　對于“過保42寸等離子電視機(jī)出現(xiàn)問題后的解決方法”的回答是，需支付保外維修費(fèi)和零件費(fèi)，這點(diǎn)和網(wǎng)站給出的費(fèi)用一致，如果距離市區(qū)較遠(yuǎn)的話就需要收取遠(yuǎn)程上門服務(wù)費(fèi)了，此費(fèi)用根據(jù)遠(yuǎn)近和路橋費(fèi)雙方協(xié)商確定。保外維修費(fèi)：按調(diào)試、小修、中修、大修分類收費(fèi)。調(diào)試收費(fèi)60、小修收費(fèi)160、中修收費(fèi)280、大修收費(fèi)520，收費(fèi)不低但不用擔(dān)心出現(xiàn)亂報(bào)價(jià)的問題。而零件價(jià)格以LG服務(wù)中心的銷售價(jià)格為準(zhǔn)，上�？蛻舴�務(wù)中心并沒有給出明確的價(jià)格，此外我們得知未查出故障原因，或因缺設(shè)備材料導(dǎo)致無法修復(fù)的，不會(huì)收取維修費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)；更換的配件有30天保修期。這點(diǎn)讓我們相當(dāng)滿意。

　　點(diǎn)評：

　　韓國廠商的服務(wù)水平很明顯高于上面的兩家日本廠商，雖然LG進(jìn)入市場不久，但在良好的售后服務(wù)保證下，LG的銷量一直看好，特別是在等離子電視領(lǐng)域，LG的綜合實(shí)力完全和日本廠商有得一拼，這是我們說樂意看到的。LG宣稱的是彩虹服務(wù)，代表“顧客焦急期待服務(wù)的心情像陰雨天氣，親切、迅速、準(zhǔn)確的LG彩虹服務(wù)像雨后的彩虹給你絢麗好心情�！边@是為適應(yīng)中國顧客的需求在所推出的服務(wù)模式，今天我們已經(jīng)親身體驗(yàn)到了LG的人性化服務(wù)，并沒有停留于口號(hào)上。

長虹

　　調(diào)查方式：

　　中文網(wǎng)站：http://cn.changhong.com/

　　服務(wù)熱線電話：4008111666

　　網(wǎng)站調(diào)查：

　　長虹的網(wǎng)站訪問速度很快，網(wǎng)站架構(gòu)偏重于提供內(nèi)容，因此在美觀性方面稍差。進(jìn)入“客戶服務(wù)”欄目，長虹的服務(wù)宗旨首先展現(xiàn)在我們面前。宣稱從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)、出廠等各個(gè)環(huán)節(jié)為用戶考慮，注重產(chǎn)品的質(zhì)量。而“陽光服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)則是對長虹服務(wù)體系的統(tǒng)稱，意為，通過分布全國各省市的服務(wù)中心，讓用戶感受到長虹服務(wù)的溫暖。不論節(jié)假日、不論春夏秋冬、陰晴雨雪，長虹均提供了全天候服務(wù)，這點(diǎn)令人稱道�！翱蛻舴�務(wù)”欄目提供了下載中心、產(chǎn)品知識(shí)、常見問題解答、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)方案、電子雜志、顧客登記這8大方面的內(nèi)容。但前三部份缺乏詳細(xì)的分類，雖然對于等離子電視機(jī)相關(guān)的問題不少，但卻需要用心查找才能找到。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)用全國地圖進(jìn)行標(biāo)示，這樣讓各省市的售后服務(wù)中心查找變得更加直觀。不過長虹并沒有在網(wǎng)站上具體的售后政策，只簡短的提到產(chǎn)品售后服務(wù)按國家新“三包”規(guī)定執(zhí)行。等離子是否包含于其中，我們不得而知。

　　電話調(diào)查：

　　長虹設(shè)立了全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008111666，可通過自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)接通到最近的服務(wù)中心。據(jù)稱長虹采取了7x24小時(shí)的電話接聽制度，無論周末還是節(jié)假日、無論夜晚還是早晨均可以保證電話有人接聽。而且服務(wù)人員可對應(yīng)所有的長虹家電產(chǎn)品問題，而不用煩瑣的選擇類別。此外在中小型城市中，長虹安排有維修中心進(jìn)行服務(wù)，電話仍然是撥打4008111666。在采訪中我們也的確感受到這種服務(wù)的好處，撥打電話后，不超過5秒，電話中就傳出了甜美的普通話女聲。

　　首先我們咨詢了目前長虹等離子電視機(jī)的三包政策，工作人員絲毫沒有疑遲，表示嚴(yán)格按照國家的新三包規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)我們問道國家的新三包規(guī)定的具體內(nèi)容是什么時(shí)，工作人員答到“7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修，主要部件提供2-3年質(zhì)�！�。帶著幾分疑問我們催促服務(wù)人員再次確定，等離子電視機(jī)是否按照此規(guī)定執(zhí)行，答案也是相當(dāng)肯定的。這讓我們感到相當(dāng)滿意。

　　“過保42寸等離子電視機(jī)出現(xiàn)問題后”長虹提出了可以上門負(fù)責(zé)進(jìn)行維修的方法，費(fèi)用按照維修費(fèi)+材料費(fèi)進(jìn)行收取。維修費(fèi)根據(jù)不同的電視類型和尺寸進(jìn)行收取，42寸等離子電視機(jī)對應(yīng)的維修費(fèi)是200元，材料費(fèi)也是全國實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，雖然沒有詳細(xì)給出，但工作人員表示，可以在維修人員達(dá)到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)故障后，打電話到服務(wù)熱線咨詢價(jià)格，這就有效的避免了可能出現(xiàn)的亂收費(fèi)情況。對于距離市中心20公里以外的用戶，需收取一定的路程費(fèi)，具體費(fèi)用視距離遠(yuǎn)近而定。

　　點(diǎn)評：

　　主要部件提供2-3年質(zhì)保是長虹在提供質(zhì)保方面有別于其它廠商的地方，數(shù)字信號(hào)、處理板、IC電路、集成塊等均可提供長達(dá)3年的免費(fèi)質(zhì)保，讓人相當(dāng)放心。新一代等離子顯示屏壽命高達(dá)6萬小時(shí)，每天看5小時(shí)也能看30年，壽命和故障率已經(jīng)大大減小因此長虹對其提供的2年質(zhì)保，以減小用戶的疑慮�？磥黹L虹在三包方面已經(jīng)高于了《國美電器平板電視消費(fèi)爭議暫行辦法》，在本次采訪的廠商中長虹的態(tài)度也令我們感到專業(yè)。

創(chuàng)維

　　調(diào)查方式：

　　中文網(wǎng)站：http://www.skyworth.com.cn/

　　服務(wù)熱線電話：95105555

　　網(wǎng)站調(diào)查：

　　與國外廠商的網(wǎng)站更加類似，創(chuàng)維的網(wǎng)站更加注重企業(yè)形象和頁面的美觀性，同時(shí)也具備了一定的信息量，整個(gè)網(wǎng)站給人簡潔輕快的感覺，頁面調(diào)入的時(shí)間令人滿意。在“服務(wù)支持”頁面內(nèi)，創(chuàng)維首先給用戶介紹了顧客就是總裁的“服務(wù)理念”，并介紹了用戶服務(wù)工作準(zhǔn)則，即“三個(gè)不漏、兩個(gè)必保、一個(gè)避免”一個(gè)不漏地記錄顧客來電；一個(gè)不漏地解決顧客問題；一個(gè)不漏地跟蹤問題處理結(jié)果；必須保證按承諾（預(yù)約）及時(shí)服務(wù)到位，必須保證服務(wù)滿意率達(dá)到100%；堅(jiān)決避免用戶為同一問題撥打二次電話。我們最關(guān)心的等離子電視機(jī)的服務(wù)承諾，創(chuàng)維并沒有給出，只是給出了CRT電視機(jī)的詳細(xì)服務(wù)承諾，但24小時(shí)熱線咨詢，市內(nèi)24小時(shí)服務(wù)到位，周邊地區(qū)48小時(shí)服務(wù)到位，鄉(xiāng)鎮(zhèn)邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)電話預(yù)約上門服務(wù)等內(nèi)容，對等離子電視機(jī)應(yīng)是有同樣意義的�？磥韺ι祥T服務(wù)“六個(gè)一”、“八不準(zhǔn)”的方面的介紹，應(yīng)該讓消費(fèi)者感到欣慰，確實(shí)有些顧客就是“總裁”的感覺。讓人比較遺憾的是，在產(chǎn)品疑問方面，創(chuàng)維并沒有安排對應(yīng)的欄目，僅在幫助中心提供了一些基礎(chǔ)知識(shí)，讓在網(wǎng)站上尋求支持變得不大現(xiàn)實(shí)。

　　電話調(diào)查：

　　電話服務(wù)是創(chuàng)維的重點(diǎn)，創(chuàng)維宣稱通過全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95105555，將盡力為用戶解決產(chǎn)品問題，提供24小時(shí)的熱線咨詢，隨時(shí)可為用戶提供咨詢。當(dāng)然創(chuàng)維還在全國主要的大中型城市安排了周密的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，僅廣東一省就安排了13個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)，由此組成電話和上門服務(wù)交叉的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，售后覆蓋率達(dá)到90％以上。創(chuàng)維的電話同樣無需手動(dòng)轉(zhuǎn)接或選擇分類，撥打過去立即就聽到分機(jī)報(bào)告對方服務(wù)號(hào)碼，然后就傳出了標(biāo)準(zhǔn)的普通話音，良好的服務(wù)態(tài)度讓人感到受寵若驚。

　　與前面一樣，我們還是首先咨詢了目前“等離子電視機(jī)的三包政策”，答案與長虹基本一樣，均是提供“7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修，主要部件提供2-3年質(zhì)�！比�包政策，不過在回答問題是經(jīng)過反復(fù)確定和延遲的，給人感覺態(tài)度還不夠堅(jiān)決，服務(wù)人員的專業(yè)性還有待加強(qiáng)。創(chuàng)維表示對于更換部件也提供30天的保修期，我們收提出的問題均能一一作答，態(tài)度方面表現(xiàn)不錯(cuò)。

　　接下來我們繼續(xù)對“過保42寸等離子電視機(jī)出現(xiàn)問題后”如何解決進(jìn)行提問，創(chuàng)維提出這需要收取上門服務(wù)費(fèi)+維修費(fèi)+材料費(fèi)。上門服務(wù)費(fèi)按照距離市中心20公里內(nèi)10元收取，超過此范圍需按實(shí)際路程而視，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，我們亦表示理解。維修費(fèi)按照不同的電視類型和尺寸進(jìn)行收取，42寸等離子電視機(jī)對應(yīng)的維修費(fèi)是150元，是本次調(diào)查廠商中最低的。而材料費(fèi)在全國都是統(tǒng)一定價(jià)，但對方表示，具體的材料費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)自己并不清楚，我們也只好作罷。

　　點(diǎn)評：

　　在最后回答完問題后，我們還聽到服務(wù)人員在反復(fù)向我們詢問是否已得到滿意的答復(fù)，而且建議我們留下詳細(xì)的聯(lián)系方式，以方便他們對消費(fèi)者的回訪�？梢妱�(chuàng)維的電話服務(wù)基本達(dá)到了，其宣導(dǎo)的“顧客——您是總裁”的服務(wù)理念，答案和態(tài)度均能也讓我們感到滿意。在質(zhì)保政策上創(chuàng)維同長虹基本沒有差別，均已經(jīng)按照《國美電器平板電視消費(fèi)爭議暫行辦法》在執(zhí)行，而且并不只限于國美購買的產(chǎn)品。

　　總結(jié)：

　　市場上的等離子電視機(jī)生產(chǎn)廠商基本由于日本廠商、韓國廠商、國產(chǎn)廠商組成，雖然我們并沒有一一進(jìn)行調(diào)查，但本次選擇的廠商還是具備一定的代表性，在2005年的銷量調(diào)查中，這5家廠長期列于前5甲的位置。雖然國產(chǎn)廠商的技術(shù)能力相對較落后，但在售后服務(wù)上著實(shí)下了不少功夫，除去價(jià)格之外，還拿出了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和國外廠商競爭，因此銷量也日益看漲。松下的服務(wù)中規(guī)中矩，但對于過保離子電視機(jī)沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓人有些難以接收。在本次調(diào)查的國外廠商中，LG是服務(wù)質(zhì)量最好的企業(yè)，不過服務(wù)費(fèi)用有些高昂，好在是明碼實(shí)價(jià)的收取，不會(huì)給人亂報(bào)價(jià)的感覺。日立的服務(wù)是本次調(diào)查中最難令人接受的，其服務(wù)人員根本就沒有接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，態(tài)度也顯得較為惡劣，雖然日立的產(chǎn)品性能和質(zhì)量都不錯(cuò)，但低劣的服務(wù)水平讓人不敢輕易購買，一旦購買的等離子電視出現(xiàn)問題，用戶可有得罪受。