明基-服務(wù)的核心優(yōu)勢在那里？

    服務(wù)并不是一個孤立的話題，更不是一個可以讓廠商拿來炒作的噱頭。就像任何一項業(yè)務(wù)一樣，服務(wù)同樣也有其核心內(nèi)涵。

    明基電通中國營銷總部品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理朱曉峰在參加一次會議的過程中，遇到了這樣的情況：舉辦方用于演示文稿的投影機突然出現(xiàn)了故障，致使會議正常流程被徹底打亂。對此，朱曉峰覺得頗為慶幸，因為明基電通不僅在投影機產(chǎn)品上，在全線產(chǎn)品上都有一套制度化的服務(wù)措施，從根本上杜絕了上述尷尬局面的出現(xiàn)。

   “我們做過調(diào)查，投影機和筆記本電腦產(chǎn)品的售后服務(wù)問題是用戶最關(guān)心的。”朱曉峰介紹說，針對用戶的這類需求，明基很早就在這方面開始下功夫了。以投影機來說，明基承諾“二三四滿分服務(wù)”。具體而言，就是“兩年免費全球聯(lián)保，第三年免人工費維修，三年DMD芯片無亮點承諾，四小時備用機服務(wù)”。據(jù)了解，目前明基投影機的四小時備用機服務(wù)覆蓋了北京、上海、廣州等十六個城市市區(qū)。當(dāng)客戶使用明基投影機出現(xiàn)故障時，只需撥通明基BenQ服務(wù)中心的電話，將故障現(xiàn)象及原因向服務(wù)人員報備，明基便會指定工作人員在4小時內(nèi)攜備用投影機上門對故障機進行更換。在換回故障機進行維修期間，備用機將無償提供給客戶使用。

    也正因為有了這樣的服務(wù)保障，在計世資訊舉辦的“2004年中國IT用戶滿意度調(diào)查”中，明基電通的投影機和LCD顯示器雙雙獲得了“用戶滿意度第一”的榮譽。而榮譽的背后，則是服務(wù)核心競爭力在做支撐。

    在產(chǎn)品進入同質(zhì)化年代以后，服務(wù)往往成為廠商追求差異化的手段。但是實際情況卻沒有那么簡單，如果各家都能夠輕松將服務(wù)作出差異化來，服務(wù)市場豈不是一點含金量都沒有了嗎？

    事實上，服務(wù)也是有核心優(yōu)勢才能做好的。那么，什么是服務(wù)的核心優(yōu)勢呢？答案是：制造背景。

    擁有制造業(yè)背景的企業(yè)，因為背后有生產(chǎn)工廠的支持，在服務(wù)方面無疑會領(lǐng)先一步。一個不容忽視的問題是，服務(wù)是整個產(chǎn)業(yè)鏈條中的一環(huán)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，很大程度上取決于上游制造業(yè)企業(yè)所能給予的支持，基本的備品備件如果不能及時提供，我們很難想像前端的服務(wù)會跟上節(jié)奏。

    對此，朱曉峰深表贊同。他認(rèn)為，從事制造業(yè)起家的企業(yè)，對于服務(wù)的響應(yīng)速度是有先天優(yōu)勢的，在明基內(nèi)部，前端的客戶服務(wù)部門一旦接到用戶返修的產(chǎn)品，可以在最短的時間內(nèi)反映給工廠，而工廠可以綜合反饋信息，在解決問題的同時，提前準(zhǔn)備備件。而其他依靠OEM的廠商，無疑得不到工廠在這方面的支持。朱曉峰同時介紹說，作為一個全球化運營的公司，現(xiàn)在明基已經(jīng)在馬來西亞、墨西哥、蘇州等地建立了生產(chǎn)基地，在明基全球四大業(yè)務(wù)區(qū)的架構(gòu)下，明基的分公司已經(jīng)遍及全球各大洲。在此基礎(chǔ)上，明基的全球聯(lián)保體系已經(jīng)日趨完善，因此，其產(chǎn)品全球聯(lián)保政策的推出，可以讓用戶享受到更為完善的維修服務(wù)。