浪潮智能維權機器人：AI助力消費維權革新，24小時在線化解糾紛

    在消費場景中，維權難題一直是消費者、商戶和管理部門的心頭患。傳統(tǒng)維權方式流程繁瑣、耗時長，消費者投訴無門、處理進度不透明；商戶缺乏快速響應和規(guī)范處理工具，易使矛盾升級；管理部門難以實時掌握全域消費糾紛數(shù)據(jù)，監(jiān)管與數(shù)據(jù)整合困難。

    針對以上難題，浪潮軟件推出浪潮智能維權機器人，聚焦維權難題，為消費者、商戶、監(jiān)管部門提供解決消費糾紛的數(shù)智化高效解決方案，助力提升消費者滿意度、優(yōu)化消費環(huán)境、促進經(jīng)濟發(fā)展。

    01、全角色覆蓋，打通維權服務“最后一公里”

    浪潮智能維權機器人設計以用戶需求為導向，構建了管理端、消費端、商戶端三位一體的服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)了維權流程的全場景覆蓋。

    浪潮智能維權機器人功能

    消費端：消費者完成身份認證后，可輕松發(fā)起投訴，詳細描述事件過程并上傳證明材料，系統(tǒng)自動推送調(diào)解進展，可隨時查看投訴處置節(jié)點，消除信息不對稱。此外，還能咨詢消費維權相關問題，機器人調(diào)用大模型能力進行智能回答，最后對調(diào)解協(xié)議簽字確認，全程便捷高效。

    商戶端：商戶可實時接收消費者投訴信息，對事件描述進行確認、補充或糾正，參與調(diào)解協(xié)議簽字，還能查詢歷史事件，總結經(jīng)驗，標本兼治，更好地處理消費糾紛。

    管理端：擁有全域數(shù)據(jù)看板，實時展示消費糾紛各類數(shù)據(jù)，支持糾紛記錄管理，對所有糾紛詳細記錄和查詢，實現(xiàn)工單派發(fā)功能，將糾紛記錄整理為工單派發(fā)給相關部門，確保問題及時處理，提升監(jiān)管效能。

    02、市場監(jiān)管大模型：重塑維權服務的“智慧基因”

    浪潮智能維權機器人將人工智能技術與市場監(jiān)管業(yè)務深度融合，具有三大應用亮點。

    通過機器人端、手機端進行隨時咨詢與投訴

    全天在線：從“投訴無門”到“隨問隨答”。通過AI機器人、微信公眾號等渠道，為消費者提供24小時不間斷的在線服務，隨時解答各類問題，確保消費者遇到問題時能隨時獲得幫助。

    高效處置：從“被動處理”到“主動服務”。智能維權機器人通過實時信息抓取與智能分診機制，將投訴接收至初步反饋的時間壓縮至分鐘級。系統(tǒng)依托歷史案例與政策法規(guī)等知識庫，調(diào)動大模型分析推理能力，自動生成解決方案建議，輔助監(jiān)管人員快速處置。

    進度可視：從“石沉大海”到“透明公開”。消費者通過微信公眾號或機器人界面，可實時查看投訴處理狀態(tài)。系統(tǒng)還會以圖文形式推送關鍵進展，如商家確認結果、協(xié)議生成通知等，讓維權過程“看得見、可追溯”。

    03、智能維權的“三大突破”

    在實際的應用測試中，浪潮智能維權機器人已經(jīng)取得了良好的成效。

    效率突破：相比傳統(tǒng)線下維權，智能維權機器人將平均處理周期從3-5個工作日縮短至1-2個工作日，投訴響應率提升至99%；

    體驗突破：全線上化流程減少消費者跑動次數(shù)，智能問答覆蓋80%以上常見咨詢，降低溝通成本；

    治理突破：通過建立歷史投訴與典型案例知識庫，系統(tǒng)依托AI能力自動分析消費風險點，為監(jiān)管部門提供預警參考，實現(xiàn)從“事后處置”到“事前預防”的轉變。

    通過人工智能、機器人、大數(shù)據(jù)等技術，為消費者提供隨時隨地的主動服務、貼心幫助，既為消費糾紛提供了高效的解決路徑，也為日常消費增添了一份安全感，讓消費者能夠更加放心地購物、消費。

    下一步，浪潮軟件將攜手客戶和伙伴全面推進人工智能在市場監(jiān)管體系中的深度應用，通過構建智能監(jiān)測、風險預警、精準監(jiān)管的全鏈條監(jiān)管機制，推動市場監(jiān)管模式從人工治理向數(shù)據(jù)驅(qū)動、從被動處置向主動預防、從單一管制向多元共治的智慧化轉型，推動消費環(huán)境、營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。